高校圖書館研究組織的建設(shè)與服務(wù)創(chuàng)新過程研究
——以美國研究型高校圖書館創(chuàng)新實(shí)踐為例

趙 蕾，陸 溯

(1.西安建筑科技大學(xué)圖書館，陜西 西安 710055；2.西安翻譯學(xué)院圖書館 陜西 西安 710069)

縱觀歷史，每當(dāng)一種信息技術(shù)出現(xiàn)必然帶來圖書館管理和服務(wù)方式的革新，近年來，以5G為代表的新一代通信技術(shù)以及人工智能技術(shù)正在日益普及，越來越多新的信息管理工具和理念正被創(chuàng)新出來，對(duì)圖書館的管理和服務(wù)帶來革命性的影響。在新技術(shù)條件下，圖書館管理和服務(wù)的新突破與其他科研開發(fā)一樣，都必然伴隨著一段長時(shí)間的探索過程，也必然經(jīng)歷成功和失敗，因此，為了盡可能地減少因?yàn)樵谛录夹g(shù)環(huán)境下實(shí)驗(yàn)新技術(shù)方法和服務(wù)手段失敗而造成的損失，需要組建有各種技能型的人才團(tuán)隊(duì)進(jìn)行探索。雖然圖書館人才建設(shè)一直是圖書館工作關(guān)注的重點(diǎn)研究方向，但是大部分研究都是圍繞如何為現(xiàn)有的學(xué)科服務(wù)而建立相應(yīng)的專業(yè)學(xué)科館員或咨詢團(tuán)隊(duì)，而以建設(shè)圖書館自身為目標(biāo)的建設(shè)團(tuán)隊(duì)則相對(duì)較少。因此，筆者選擇哈佛大學(xué)圖書館的創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室(Library Innovation Lab)、斯坦福大學(xué)圖書館的AI工作室(AI Studio)、俄克拉荷馬州立大學(xué)圖書館的新興技術(shù)部(Emerging Technologies，ETL)3個(gè)研究團(tuán)隊(duì)為主要研究對(duì)象，同時(shí)，參考俄亥俄州立大學(xué)圖書館、佛羅里達(dá)國際大學(xué)圖書館等研究型高校圖書館在組織服務(wù)創(chuàng)新上的案例，以研究圖書館研究組織和團(tuán)隊(duì)組建的方式方法，以茲對(duì)我國高校圖書館的科研團(tuán)隊(duì)建設(shè)和圖書館創(chuàng)新服務(wù)的探索有一定的啟發(fā)和幫助。

1 圖書館研究組織建設(shè)的方向

美國研究型高校圖書館通過積極借鑒企業(yè)在開發(fā)新產(chǎn)品的管理經(jīng)驗(yàn)，建立了類似公司的創(chuàng)新組織或科研團(tuán)隊(duì)。雖然，這些組織的建立目的不同，人員構(gòu)成不一，有些甚至沒有規(guī)定明確的目的和組織體系，但在在實(shí)際運(yùn)作中都有4個(gè)較為明確的方向。

1.1 挖掘用戶潛在需求

當(dāng)新的設(shè)備、設(shè)施或管理和服務(wù)方法被引入圖書館工作時(shí)，大部分用戶對(duì)其可能產(chǎn)生的作用一無所知，而這些新設(shè)備也大多只被應(yīng)用于圖書館的傳統(tǒng)領(lǐng)域，沒有開發(fā)新的價(jià)值，與其昂貴的價(jià)格相比，所產(chǎn)生的效益就顯得過低。因此，圖書館需要將新技術(shù)與用戶的學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)相結(jié)合，探索出新技術(shù)條件下用戶可能會(huì)產(chǎn)生什么樣的需求，并且如何激發(fā)用戶使用新技術(shù)的需求并為之服務(wù)，同時(shí)，對(duì)新服務(wù)進(jìn)行宣傳，制訂相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并推進(jìn)各種服務(wù)進(jìn)程，而圖書館創(chuàng)新組織的建立就是為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。例如，斯坦福大學(xué)圖書館建立AI工作室，目的是讓科研人員使用人工智能程序整理和挖掘自己所承擔(dān)的科研項(xiàng)目的信息，最終，協(xié)助美國斯坦福大學(xué)內(nèi)一個(gè)海洋研究團(tuán)隊(duì)使用該技術(shù)整理自己的科研觀察報(bào)告。

1.2 驗(yàn)證新服務(wù)方法

新的技術(shù)為讀者帶來新的服務(wù)和管理理念，然而，新的服務(wù)理念和管理方法是否有效，是否能夠被讀者所能接受則是所有圖書館必須面對(duì)的問題，如果新的服務(wù)和管理方法不經(jīng)驗(yàn)證就強(qiáng)行推廣可能不會(huì)被讀者所接受，從而造成物力和財(cái)力的浪費(fèi)，因此，圖書館研究組織組建目的之一就是要驗(yàn)證新服務(wù)方法的有效性。圖書館支持研究組織進(jìn)行新穎性技術(shù)和服務(wù)探索活動(dòng)，并積極鼓勵(lì)其在不確定的外部環(huán)境下進(jìn)行小型實(shí)驗(yàn)，尋找并驗(yàn)證能夠符合實(shí)際要求的技術(shù)方案和服務(wù)方式。以俄克拉荷馬大學(xué)圖書館為例，該館專門成立新興技術(shù)部，專門進(jìn)行館藏開發(fā)，物理設(shè)施的改造和新服務(wù)、程序的開發(fā)以及驗(yàn)證工作，并在多功能創(chuàng)客空間等方面探索出一系列的服務(wù)方法。

1.3 創(chuàng)建新服務(wù)和管理標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)實(shí)踐的結(jié)果摸索出新的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)也是圖書館開展研究的目的之一，美國學(xué)者M(jìn)alapela等人認(rèn)為，由于高校圖書館處于獨(dú)特的位置，應(yīng)自覺地創(chuàng)建創(chuàng)新服務(wù)模型以及指標(biāo)來衡量圖書館服務(wù)的價(jià)值。因此，圖書館團(tuán)隊(duì)的研究者期望這些基于新技術(shù)應(yīng)用的研究成果能夠形成一套規(guī)范運(yùn)作機(jī)制，并能夠以一定的標(biāo)準(zhǔn)推行開來，以此作為圖書館新的服務(wù)工作準(zhǔn)則。例如，哈佛大學(xué)圖書館創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室試圖創(chuàng)建一個(gè)以美國聯(lián)邦和州法律案例為檢索內(nèi)容的搜索工具，為了達(dá)到這一目標(biāo)，創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室設(shè)計(jì)了一系列的應(yīng)用程序和工具套件，這些程序和套件成為該實(shí)驗(yàn)室開發(fā)其他同類型工具的重要標(biāo)準(zhǔn)。

1.4 宣傳新服務(wù)內(nèi)容

圖書館除了創(chuàng)新服務(wù)方式，還必須將圖書館的新技術(shù)和服務(wù)推銷出去，同時(shí)，搜集更多用戶的服務(wù)請(qǐng)求，以不斷改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)方式。美國學(xué)者Jantz認(rèn)為，高校圖書館的服務(wù)應(yīng)當(dāng)對(duì)學(xué)生和教師足夠“透明”，甚至參與其中，才會(huì)使圖書館的創(chuàng)新活動(dòng)獲得支持。只有在用戶廣泛接受、使用并向圖書館進(jìn)行反饋的情況下，圖書館的新技術(shù)和服務(wù)方式才會(huì)被推廣和流傳下去，因此，宣傳推廣工作成為圖書館研究組織工作的重要內(nèi)容。例如，俄克拉荷馬大學(xué)圖書館的新興技術(shù)部專門設(shè)立的咨詢服務(wù)人員，專門負(fù)責(zé)支持與新技術(shù)和服務(wù)應(yīng)用有關(guān)的咨詢和講解服務(wù)，以積極響應(yīng)大學(xué)教職工和學(xué)生的需求，促進(jìn)新技術(shù)和服務(wù)的推廣。

2 圖書館研究組織的組成與服務(wù)創(chuàng)新過程

由于建設(shè)目標(biāo)不同，每一所高校圖書館在建立研究組織時(shí)，人員、組織構(gòu)成、管理方式并不完全一致，都是根據(jù)實(shí)踐需要靈活組建，有一些組織形式比較松散，甚至可以以某種興趣小組的方式存在，但總體而言，高校圖書館的研究組織在人員組成、管理方法、開發(fā)周期和成果評(píng)價(jià)上呈現(xiàn)出一定的相似性特點(diǎn)。本文以組織結(jié)構(gòu)相對(duì)固定的俄克拉荷馬州立大學(xué)圖書館的新興技術(shù)部為例子，說明圖書館研究組織的組織和運(yùn)營形式。

2.1 組織結(jié)構(gòu)——靈活多變的組合方式

2.1.1 人員組成。從整體上看，上述三所高校圖書館在創(chuàng)建研究組織時(shí)都采取相對(duì)靈活的人員策略，他們綜合考慮了圖書館工作性質(zhì)、團(tuán)隊(duì)規(guī)模、設(shè)備使用以及個(gè)人的工作期望等因素進(jìn)行組配。由于人手緊缺，圖書館還經(jīng)常外聘專業(yè)人員。例如，俄克拉荷馬大學(xué)圖書館新成立的新興技術(shù)部由5名分別具有硬件、軟件、理論和教學(xué)工作經(jīng)驗(yàn)的員工組成核心人員，由他們帶領(lǐng)其他臨時(shí)或外聘的人員進(jìn)行一系列探索活動(dòng)。整個(gè)研究團(tuán)隊(duì)成員可以分為技術(shù)負(fù)責(zé)人、咨詢服務(wù)人員、空間管理人員和專業(yè)活動(dòng)人員4類，各類成員的責(zé)任如下：

(1)技術(shù)負(fù)責(zé)人

技術(shù)負(fù)責(zé)人既是研究組織中的首席技術(shù)官也是領(lǐng)導(dǎo)者，是組織中最為重要的人員，全面負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)和對(duì)外的指導(dǎo)工作。在組織內(nèi)，負(fù)責(zé)確定開發(fā)目標(biāo)、部署創(chuàng)新探索工作，組織、選擇、協(xié)調(diào)、管理和監(jiān)督研究組織的工作人員完成創(chuàng)新開發(fā)任務(wù)；對(duì)外，積極協(xié)調(diào)與用戶或其他單位的合作，尤其是與用戶的協(xié)調(diào)。美國俄克拉荷馬大學(xué)圖書館新興技術(shù)部的技術(shù)負(fù)責(zé)人被稱為“新興技術(shù)主管”，其工作職能包括4個(gè)部分：1)對(duì)圖書館內(nèi)的技術(shù)空間進(jìn)行組織和管理；2)確定研究和管理人員配備，監(jiān)督參與圖書館項(xiàng)目的外單位合作員工和學(xué)生；3)確定開發(fā)和部署新技術(shù)方向，研究方法和針對(duì)用戶的教學(xué)方法；4)與俄克拉荷馬大學(xué)的全體教職員工和學(xué)生廣泛合作，為他們提供有關(guān)這些新技術(shù)應(yīng)用的指導(dǎo)和程序，開發(fā)在線學(xué)習(xí)對(duì)象(如文檔，視頻，內(nèi)容系統(tǒng))，協(xié)調(diào)各個(gè)學(xué)院的項(xiàng)目。俄克拉荷馬大學(xué)圖書館新興技術(shù)部的技術(shù)負(fù)責(zé)人要求具備較高的業(yè)務(wù)水平，包括技術(shù)能力、對(duì)外聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)能力和項(xiàng)目管理能力，因此該職位通常是由具有一定管理職務(wù)，以及長期從事圖書館工作或擁有技術(shù)管理經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任。

(2)咨詢服務(wù)人員

咨詢服務(wù)人員是整個(gè)圖書館研究組織中人數(shù)最多的人員，負(fù)責(zé)整個(gè)組織的對(duì)外工作，在美國俄克拉荷馬大學(xué)圖書館的新興技術(shù)部中，其人員構(gòu)成占整個(gè)部門人員的60%，其主要職責(zé)包括4個(gè)方面：1)為使用新技術(shù)和服務(wù)的學(xué)生和教師提供一對(duì)一的幫助，主要解決學(xué)生和教師在使用過程中遇到的問題；2)對(duì)新技術(shù)和服務(wù)使用狀況進(jìn)行評(píng)估，并定期對(duì)使用狀況進(jìn)行匯編，形成報(bào)告；3)開發(fā)新技術(shù)和服務(wù)的教學(xué)視頻和推廣程序，每完成一種新技術(shù)和服務(wù)方式的開發(fā)，都必須進(jìn)行相應(yīng)的推廣，咨詢服務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)制作相應(yīng)的教學(xué)宣傳視頻或推廣軟件程序；4)協(xié)調(diào)安排各種資源，為在圖書館內(nèi)進(jìn)行各種創(chuàng)新活動(dòng)提供支持。咨詢服務(wù)人員通常是以1—2名圖書館工作人員為核心，其余為臨時(shí)雇傭或外聘人員。這些臨聘人員通常都有一定的專業(yè)特長，如宣傳、溝通、視頻拍攝、軟件開發(fā)等，能夠使圖書館的新技術(shù)和服務(wù)措施迅速傳播出去，并對(duì)使用狀況進(jìn)行評(píng)估和反饋。

(3)空間管理人員

任何研究創(chuàng)新活動(dòng)都在一定的空間內(nèi)完成，因此，圖書館的創(chuàng)客空間或?qū)W習(xí)空間管理者成為研究組織不可缺少的一分子。俄克拉荷馬大學(xué)圖書館的空間管理人員通常有3個(gè)方面的職責(zé)：1)監(jiān)督研究組織成員在空間內(nèi)設(shè)備使用行為，對(duì)團(tuán)隊(duì)使用空間設(shè)備設(shè)施進(jìn)行指導(dǎo)，防止組織成員濫用空間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，避免因?yàn)椴划?dāng)?shù)脑O(shè)備行為而造成損失；2)維護(hù)空間設(shè)備設(shè)施以便設(shè)施應(yīng)用于組織的研究工作，保證組織能夠順利使用設(shè)施設(shè)備；3)定期對(duì)空間使用狀況進(jìn)行分析，對(duì)空間設(shè)施設(shè)備的表現(xiàn)優(yōu)劣進(jìn)行評(píng)判，并向圖書館管理者進(jìn)行反饋?？臻g管理人員要求具備一定的項(xiàng)目管理能力和技術(shù)能力，能夠協(xié)助研究組織完成創(chuàng)新研究。

(4)專業(yè)活動(dòng)人員

專業(yè)活動(dòng)人員是進(jìn)行圖書館創(chuàng)新活動(dòng)的主要人員，其主要職責(zé)是根據(jù)技術(shù)負(fù)責(zé)人提出的任務(wù)要求開展任務(wù)。為了順利完成任務(wù)，俄克拉荷馬大學(xué)圖書館要求專業(yè)活動(dòng)人員要具備：1)掌控與主要工作相關(guān)領(lǐng)域的最新專業(yè)知識(shí)，從而開展相關(guān)的創(chuàng)新研究工作；2)豐富的圖書館運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，能夠?qū)I(yè)知識(shí)與圖書館的工作實(shí)際相結(jié)合。此外，這些人員還要擁有一定的宣講能力，能夠參與地方協(xié)會(huì)、國家項(xiàng)目甚至是國際項(xiàng)目的相關(guān)研究，并能夠?qū)ν庑麄髯约旱难芯抗ぷ鳌?/p>

2.1.2 組織結(jié)構(gòu)。在組織結(jié)構(gòu)上，上述3所美國高校圖書館都主動(dòng)淡化傳統(tǒng)圖書館管理方式的影響，而力求創(chuàng)建一種寬容的環(huán)境。俄克拉荷馬大學(xué)圖書館借鑒創(chuàng)新型企業(yè)研發(fā)中心的管理方式建立的研究組織在組織結(jié)構(gòu)上具有以下特點(diǎn)：

(1)組織規(guī)模小。俄克拉荷馬大學(xué)圖書館的管理者認(rèn)為，小規(guī)模的研究組織能夠使探索工作具有一定的靈活性，保持目標(biāo)的一致性，并且便于成員溝通。筆者所調(diào)查的美國高校圖書館的組織規(guī)模并不大，通常由數(shù)名核心成員加十幾人的臨時(shí)人員組成。以俄克拉荷馬大學(xué)圖書館為例，其核心成員是由1名技術(shù)負(fù)責(zé)人組織協(xié)調(diào)，并由4名具有不同專業(yè)技能的圖書館工作人員構(gòu)成。在開展創(chuàng)新研究工作時(shí)，則根據(jù)需要外聘幾人或十幾人的工作人員組成。而斯坦福大學(xué)圖書館AI工作室的人員則始終保持在十人左右。

(2)組織權(quán)限高。為了最大程度減少障礙，上述3所高校的圖書館研究組織都獲得了較高的權(quán)限，即使是受到俄克拉荷馬大學(xué)圖書館管轄的新興技術(shù)部也是由圖書館館長直接領(lǐng)導(dǎo)，組織負(fù)責(zé)人通常是長期擔(dān)任圖書館內(nèi)主要管理者的人員，其團(tuán)隊(duì)甚至直接獲得專門的預(yù)算撥款，而在人員管理上，該大學(xué)的研究組織也有自行選擇招聘人員的權(quán)力。

(3)管理方式靈活。在管理方式上，許多高校圖書館都采取與科技型企業(yè)一樣靈活的管理方式，即將主要關(guān)注點(diǎn)放置到團(tuán)隊(duì)的結(jié)果產(chǎn)出上，而對(duì)團(tuán)隊(duì)自身采取盡量少的管理限制，制造良好的環(huán)境，以鼓勵(lì)創(chuàng)新思維的產(chǎn)生。

2.2 運(yùn)行方法——產(chǎn)品開發(fā)周期的運(yùn)作方法

在研究運(yùn)作方式上，俄亥俄大學(xué)圖書館、佛羅里達(dá)國際大學(xué)圖書館等借鑒科技企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)周期的理念，將圖書館開發(fā)新技術(shù)和服務(wù)方式的過程視作科技產(chǎn)品開發(fā)周期，以此開發(fā)圖書館新的服務(wù)方式。

2.2.1 尋找問題——圖書館服務(wù)和技術(shù)應(yīng)用的評(píng)估。在有限的預(yù)算經(jīng)費(fèi)下，以尋找已有問題為目標(biāo)進(jìn)行新技術(shù)的開發(fā)與應(yīng)用是圖書館創(chuàng)造新型服務(wù)產(chǎn)品的最好途徑，因此，圖書館在進(jìn)行新技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)前必須首先尋找問題。在實(shí)踐中，圖書館通過2種方式尋找用戶對(duì)新技術(shù)的需求問題：1)調(diào)查已存在的服務(wù)需求，如俄亥俄州立大學(xué)圖書館服務(wù)開發(fā)的實(shí)踐證明，有時(shí)候圖書館在引入新技術(shù)與服務(wù)前，用戶就已經(jīng)產(chǎn)生了對(duì)某種新技術(shù)的需求，此時(shí)，研究組織在項(xiàng)目啟動(dòng)以前，應(yīng)調(diào)查自己所服務(wù)社區(qū)的新技術(shù)應(yīng)用情況，并據(jù)此設(shè)計(jì)相應(yīng)的服務(wù)。技術(shù)負(fù)責(zé)人可以根據(jù)已有需求進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)，而不必試圖預(yù)測(cè)需求、考慮新技術(shù)的接納程度或?qū)夹g(shù)集成進(jìn)行反復(fù)調(diào)整。2)評(píng)估新的需求，在用戶需求并不明顯的狀態(tài)下，技術(shù)負(fù)責(zé)人可以對(duì)新技術(shù)數(shù)需求進(jìn)行評(píng)估。例如，俄亥俄州立大學(xué)圖書館圖書館在引進(jìn)比較陌生的新技術(shù)前，通過調(diào)查對(duì)大學(xué)生的技術(shù)需求以及探討?zhàn)^員日常實(shí)踐的感受進(jìn)行了全面的評(píng)估，即使現(xiàn)有技術(shù)無法滿足用戶新的需求，或者用戶暫時(shí)沒有對(duì)新技術(shù)的需求，圖書館也應(yīng)當(dāng)探討在新技術(shù)上改進(jìn)圖書館已有服務(wù)。

2.2.2 探索研究?；谛录夹g(shù)服務(wù)項(xiàng)目的研究開發(fā)，是整個(gè)周期中耗費(fèi)時(shí)間最長的部分，在這一階段，圖書館除了推進(jìn)各項(xiàng)開發(fā)工作，還需要完成兩部分的工作：

(1)建立標(biāo)準(zhǔn)

在開始進(jìn)行研究之前，圖書館需要建立一套完整的標(biāo)準(zhǔn)以評(píng)價(jià)現(xiàn)有工作的價(jià)值，這套標(biāo)準(zhǔn)包括2個(gè)方面：1)建立不同技術(shù)之間的比較標(biāo)準(zhǔn)，尤其是新技術(shù)應(yīng)用前后圖書館服務(wù)內(nèi)容的新舊效果比較。圖書館通常需要根據(jù)目前用戶的使用狀況排除原有圖書館服務(wù)中不重要的項(xiàng)目，同時(shí)，加強(qiáng)其中需要的重要項(xiàng)目，然后確定哪些才是新技術(shù)需要的標(biāo)準(zhǔn)，并以此確定新技術(shù)是否能夠取代舊技術(shù)。如圖書館利用一些新技術(shù)改進(jìn)原有的圖書館管理系統(tǒng)時(shí)，需要加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)分析部分的程序，如果利用新技術(shù)的系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)圖書館資源、用戶等方面更深入的統(tǒng)計(jì)，則可以用于取代舊系統(tǒng)；2)在有多個(gè)技術(shù)可供選擇的條件下，圖書館需要根據(jù)需求狀況建立新的標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)比較標(biāo)準(zhǔn)可對(duì)不同技術(shù)的開發(fā)成果進(jìn)行比較，從擇優(yōu)選用。

(2)測(cè)試產(chǎn)品并選擇

用戶的及時(shí)反饋是服務(wù)產(chǎn)品評(píng)估改進(jìn)和決定最終投入應(yīng)用的依據(jù)，因此，圖書館需要在產(chǎn)品投入前選擇部分用戶進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試，參與測(cè)試的人員既可以是圖書館員工，也可以是大學(xué)生志愿者，還可以是其他機(jī)構(gòu)人員或外部團(tuán)體的人員。測(cè)試方式通常采用對(duì)比測(cè)試，即將幾組新服務(wù)產(chǎn)品或同一種服務(wù)產(chǎn)品的新舊版本分別安排給一組學(xué)生進(jìn)行使用，然后通過對(duì)比測(cè)試結(jié)果得出意見。例如，佛羅里達(dá)國際大學(xué)圖書館為了測(cè)試圖書館網(wǎng)站的可用性，首先，由圖書館員選擇合適的測(cè)試策略并設(shè)計(jì)相應(yīng)的測(cè)試方法，確立以使用便利性和直觀性作為比較標(biāo)準(zhǔn)的原則；其次，將不同用戶進(jìn)行分組以對(duì)新網(wǎng)站的可用性進(jìn)行測(cè)試，根據(jù)測(cè)試的結(jié)果來選擇最合適的網(wǎng)站形式。如果所測(cè)試的所有服務(wù)產(chǎn)品的各項(xiàng)屬性相差無幾，則需要反復(fù)對(duì)幾個(gè)不同的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行比較研究，從而最終選擇最合適的服務(wù)產(chǎn)品。

2.2.3 項(xiàng)目維護(hù)和評(píng)估。在一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成后，圖書館還應(yīng)兼顧對(duì)項(xiàng)目的維護(hù)和評(píng)估，保證新服務(wù)項(xiàng)目的順利推行。通過評(píng)估服務(wù)項(xiàng)目，確定其繼續(xù)使用的價(jià)值。

(1)項(xiàng)目維護(hù)

服務(wù)產(chǎn)品的維護(hù)是對(duì)項(xiàng)目開發(fā)的延續(xù)，通過維護(hù)既可以修正已開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目中未發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤，也有助于圖書館發(fā)現(xiàn)用戶新的需求。維護(hù)周期通常貫穿服務(wù)產(chǎn)品壽命的始終，一直持續(xù)到圖書館用戶產(chǎn)生新需求而傳統(tǒng)技術(shù)無法解決的時(shí)候?yàn)橹?。此外，?xiàng)目負(fù)責(zé)人也應(yīng)當(dāng)參與到服務(wù)產(chǎn)品在使用環(huán)節(jié)的維護(hù)工作中，以解決用戶在實(shí)際使用中的難題，或至少要設(shè)立專門的技術(shù)咨詢角色以實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)。

(2)項(xiàng)目評(píng)估

項(xiàng)目評(píng)估是服務(wù)產(chǎn)品改進(jìn)和決定是否繼續(xù)的依據(jù)。在服務(wù)產(chǎn)品完成后，每隔一段時(shí)間服務(wù)產(chǎn)品都應(yīng)當(dāng)由圖書館進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)將取決于每個(gè)圖書館目前的總體實(shí)施目標(biāo)、技術(shù)使用成本或每次服務(wù)成本等因素。通過有效評(píng)估，圖書館決定是否持續(xù)更新服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)容和形式，或是放棄目前的產(chǎn)品而探索新的服務(wù)產(chǎn)品。此外，圖書館應(yīng)將評(píng)估的結(jié)果放入圖書館的年度工作報(bào)告中，作為圖書館管理者整體決策的依據(jù)。

3 我國高校圖書館研究組織建設(shè)上的問題

目前，我國大部分高校圖書館并沒有專門的研究組織，而通常是由信息技術(shù)部門根據(jù)供應(yīng)商的技術(shù)介紹或國內(nèi)外先進(jìn)圖書館的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來推動(dòng)館內(nèi)技術(shù)及服務(wù)方式的革新，因此，存在3個(gè)方面的不足。

3.1 圖書館的新技術(shù)和服務(wù)方式無法與實(shí)踐結(jié)合

由于沒有專門的圖書館研究組織，高校圖書館引入新技術(shù)和服務(wù)方式的依據(jù)主要依賴于外館經(jīng)驗(yàn)、數(shù)據(jù)庫商或圖書館服務(wù)商以及單個(gè)學(xué)者的嘗試探索得出，但無論何種方式都存在較大的問題。首先，由于不同高校所處的客觀環(huán)境以及圖書館財(cái)力和人才素質(zhì)水平的不同，國外先進(jìn)圖書館所采用的新的服務(wù)方式和技術(shù)并不完全適用于國內(nèi)圖書館。例如，伴隨真人圖書館理念的出現(xiàn)，許多高校圖書館都建立了真人圖書館，但是，在實(shí)踐中出現(xiàn)了“真人書”過少、讀者訪問量不大等問題，導(dǎo)致耗費(fèi)大量人力、物力和空間卻出現(xiàn)了無人問津的狀況。其次，雖然引入數(shù)據(jù)庫商或圖書館技術(shù)服務(wù)商提供的技術(shù)支持有助于快速解決圖書館在新服務(wù)方式開發(fā)上所遇到的技術(shù)難題，但若完全將圖書館的新技術(shù)開發(fā)工作托付給數(shù)據(jù)庫商或技術(shù)服務(wù)商，則可能產(chǎn)生新的問題：一是數(shù)據(jù)庫商或圖書館技術(shù)服務(wù)商會(huì)傾向于推銷一些價(jià)格高但圖書館實(shí)際并不需要的數(shù)據(jù)庫或技術(shù)，同時(shí)，圖書館技術(shù)人員必須仔細(xì)辨別才能了解哪些技術(shù)或服務(wù)是圖書館自身真正需要的；二是數(shù)據(jù)庫商和技術(shù)服務(wù)商可能并不能完全了解讀者的基本狀況，其開發(fā)的技術(shù)產(chǎn)品有可能偏離高校圖書館讀者的實(shí)際需求。

3.2 新技術(shù)和服務(wù)方式與用戶需求匹配不足

圖書館在采用新技術(shù)或服務(wù)方式的時(shí)候，必須與用戶需求相匹配，但在實(shí)踐中，由于缺乏專門的讀者調(diào)查，往往出現(xiàn)圖書館花費(fèi)大量人力物力購買或開發(fā)的服務(wù)方式和技術(shù)并不符合本館讀者需求的情況。例如，部分高校圖書館借鑒創(chuàng)客空間的概念和理論建立了創(chuàng)客空間，但在實(shí)踐中，由于盲目借鑒其他圖書館的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，創(chuàng)建之前缺乏對(duì)讀者需求的調(diào)查，導(dǎo)致所建設(shè)的創(chuàng)客空間與讀者實(shí)際的需求并不一致，空間利用率低，在某種程度上造成了圖書館資源的浪費(fèi)。

3.3 新技術(shù)和服務(wù)方式的維護(hù)和推廣不足

與美國高校圖書館相比，我國高校圖書館在新技術(shù)和服務(wù)方式推廣后，并不注重對(duì)其的維護(hù)，大部分技術(shù)維護(hù)工作都由圖書館內(nèi)的信息技術(shù)部門來完成，有的則完全由數(shù)據(jù)庫或技術(shù)服務(wù)商來負(fù)責(zé)。一方面，維護(hù)工作的重點(diǎn)主要是為了保證整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)軟硬件的穩(wěn)定，而缺乏對(duì)新服務(wù)方式使用情況的統(tǒng)計(jì)與反饋，因此，對(duì)新技術(shù)或服務(wù)設(shè)備的維護(hù)工作相對(duì)薄弱，缺乏完整的服務(wù)體系以及新技術(shù)利用的反饋機(jī)制；另一方面，我國高校圖書館對(duì)新技術(shù)的服務(wù)方式普遍重視建設(shè)而忽視推廣，尤其是在新的數(shù)據(jù)庫、服務(wù)方式或技術(shù)應(yīng)用上，大多數(shù)圖書館往往注重淺層次的宣傳而忽略了本身要實(shí)現(xiàn)的效果。由于宣傳推廣工作深度不足，使用戶不能充分了解新數(shù)據(jù)庫，同時(shí)，試用期過短無法獲得足夠的讀者反饋，造成對(duì)新數(shù)據(jù)庫的評(píng)價(jià)不合理。

4 我國圖書館研究組織建設(shè)的啟示

4.1 建立靈活的工作機(jī)制管理體制

我國圖書館傳統(tǒng)管理體制表現(xiàn)出條塊分割的特點(diǎn)，圖書館新技術(shù)的研究和引進(jìn)必然會(huì)碰到以往不曾遇見的技術(shù)難題，需要圖書館內(nèi)各部門之間通力合作，甚至引入館外人才來進(jìn)行開發(fā)研究。因此，根據(jù)美國高校圖書館的經(jīng)驗(yàn)，圖書館應(yīng)在管理制度上采取更靈活的措施，通過組建研究團(tuán)隊(duì)的方式來開展與圖書館相關(guān)的科研工作，如：1)給予科研團(tuán)隊(duì)充分的授權(quán)，在人員、財(cái)務(wù)、設(shè)備使用和組織方式上允許有更多的自主權(quán)，如圖書館科研團(tuán)隊(duì)可以自行招募研究人員以及選擇合適的人員合作方式；2)建立科研成果推廣機(jī)制，鼓勵(lì)將科研成果積極向外推廣，使研究成果及時(shí)得到應(yīng)用并獲得反饋，進(jìn)一步改進(jìn)相應(yīng)的技術(shù)。

4.2 實(shí)現(xiàn)研究團(tuán)隊(duì)人員結(jié)構(gòu)的多元化

影響圖書館發(fā)展的新技術(shù)的來源是多元的，僅憑借圖書情報(bào)專業(yè)的人員無法完成圖書館技術(shù)和服務(wù)的革新，因此，在進(jìn)行圖書館新技術(shù)和服務(wù)開發(fā)時(shí)，需要不斷引入不同專業(yè)的技術(shù)人員來進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)開發(fā)。在這種環(huán)境下，圖書館必須不拘一格地使用人才，形成多元的研究人員結(jié)構(gòu)。美國高校圖書館研究團(tuán)隊(duì)組建的經(jīng)驗(yàn)表明，圖書館應(yīng)根據(jù)所要開發(fā)的服務(wù)和技術(shù)內(nèi)容，從多方面招募科研人員，即使是非圖書館專業(yè)的人員，只要滿足技術(shù)開發(fā)的需要就可以臨時(shí)聘用，而圖書館應(yīng)充分營造科研人員開展研究工作的氛圍，以便充分發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)，最終實(shí)現(xiàn)圖書館新服務(wù)方式和新技術(shù)應(yīng)用的開發(fā)。此外，圖書館也應(yīng)當(dāng)建立館員科研能力培養(yǎng)機(jī)制，根據(jù)圖書館可能應(yīng)用的新技術(shù)積極組織館員進(jìn)行學(xué)習(xí)，提升館員的科研水平，鼓勵(lì)館員利用前沿技術(shù)進(jìn)行技術(shù)開發(fā)以促進(jìn)研究開發(fā)。

4.3 拓展研究團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)范圍

4.3.1 主動(dòng)探索讀者需求。讀者需求是圖書館工作的源泉，新技術(shù)或服務(wù)方式的開發(fā)與應(yīng)用也應(yīng)當(dāng)如此，我國圖書館應(yīng)首先樹立“讀者需求是一切技術(shù)利用的源頭”的理念，所有新的技術(shù)和服務(wù)方式都是為了滿足讀者已有或潛在的需求為目標(biāo)。讀者的需求應(yīng)當(dāng)成為技術(shù)引入的唯一依據(jù)。但我國圖書館目前所采取的問卷調(diào)查、讀者訪問等方式只能了解出讀者表面的需求，而無法探究讀者在新技術(shù)下的新需求。因此，高校圖書館應(yīng)當(dāng)在讀者問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)讀者以往的圖書館使用狀況進(jìn)行充分的數(shù)據(jù)分析，并結(jié)合讀者對(duì)新技術(shù)或服務(wù)方式的試用反饋、與舊系統(tǒng)的對(duì)比等因素進(jìn)行綜合性的評(píng)價(jià)。

4.3.2 積極參與服務(wù)的推廣工作。雖然，傳統(tǒng)上科研團(tuán)隊(duì)并不參與新技術(shù)的推動(dòng)工作，但是，美國圖書館的工作經(jīng)驗(yàn)表明，將新服務(wù)方式及時(shí)進(jìn)行推廣既有助于提升新服務(wù)方式的使用率，也有助于圖書館及時(shí)獲得反饋。只有在讀者充分反饋的前提下，采用新技術(shù)的圖書館服務(wù)才會(huì)得到不斷完善。但有效的推廣不僅僅是圖書館在海報(bào)、網(wǎng)絡(luò)上的簡單宣傳，或者簡單的讀者培訓(xùn)，還包括讓讀者充分參與并體驗(yàn)新服務(wù)的過程。圖書館應(yīng)做到教會(huì)讀者使用新的服務(wù)，接收讀者反饋的同時(shí)能夠讓讀者將新舊服務(wù)方式進(jìn)行對(duì)比，從而得出綜合性的結(jié)論。在此過程中，圖書館的項(xiàng)目開發(fā)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)廣泛參與其中，收納讀者的反饋意見，不斷完善服務(wù)產(chǎn)品。

5 結(jié) 語

伴隨著圖書館一系列新技術(shù)的應(yīng)用和普及，需要高校圖書館不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，但尋找新的服務(wù)方式并不是某個(gè)技術(shù)館員的單打獨(dú)斗，必然是組織成員合作的結(jié)果。因此，建立獨(dú)立的具有創(chuàng)新精神的研究組織是圖書館探索新技術(shù)應(yīng)用的必然選擇。我國圖書館應(yīng)借鑒美國高校圖書館在服務(wù)創(chuàng)新上的經(jīng)驗(yàn)，改變目前圖書館在引進(jìn)新技術(shù)或開發(fā)新的服務(wù)方式上的盲目行為。在充分挖掘讀者需求的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新本館的服務(wù)方式。