95598電力客戶服務工單質量提升措施探析

程靜

摘要：對于電力企業而言，95598電力客戶服務是其非常重要的基礎工作之一，對電力企業的良好發展有著非常大的影響力，但就當前很多電力企業該部分工作的工作質量而言，仍然有著一些弊病，需要電力企業努力的進行完善。故本文就提升該部分工作的重要性進行了簡要分析，并探究了提升其工作質量的措施，望能給電力企業的工作人員提供一些參考意見。

關鍵詞：電力客戶服務;工單質量;質量提升

引言：

隨著我國經濟實力的不斷提升，我國電力企業也在不斷地發展，很多電力企業和以往相比都有了更大的建設規模，但在我國國民需求也在不斷提升的同時，電力企業的服務質量被提出了更高的要求。95598服務熱線作為一個和電力客戶直接對話的平臺，是電力客戶能否獲得高質量服務的基本保障，所以電力企業就務必要能認識到該部分工作的重要性，努力將該部分工作內容做好。

一、重要性分析

（一）是處理客戶問題的重要途徑

當用電客戶出現在用電上的各類問題時，其第一時間想到的往往是向95598咨詢問題，即95598客服熱線是其首要選擇。在用電客戶撥通了該服務熱線后，就會和電力企業的客服代表進行直接溝通，然后客服代表再通過用電客戶的反饋信息了解其存在的問題以及電力企業的不足，并針對不同客戶設置相應的“客戶業務工單”，再將這些“客戶業務工單”分配給企業的相關部門，這些部門再根據“客戶業務工單”進行問題的處理，客服代表最后將處理結果反饋給客戶[1]。

（二）顯現企業形象

對于用電客戶來說，其對電力企業的印象主要是通過其對企業設備的使用情況以及和客服服務建立的，故95598為用電客戶所提供的服務是非常重要的。如果客戶代表與用電客戶溝通時態度過差或沒辦法對于客戶的問題進行有效的解決，那就很可能導致客戶對電力企業的印象較差，進而導致電力企業的整體形象不好，影響企業的客戶積累，導致其沒辦法取得較好的發展。

二、優化措施

（一）合理規劃服務流程

95598所能提供的服務范圍應是非常廣泛的，其能滿足用電客戶絕大多數訴求，如用電設施的保修、意見反饋、投訴以及舉報等。故為了讓用電客戶能通過撥打95598來獲取滿意的客戶服務，電力企業就務必要能對95598的服務流程進行合理規劃，確保整套服務流程的有序性和效率。如電力企業可先對服務環節中從事不同工作的人員進行明確的工作職責規定，確保所有的服務人員都能明白其工作職責，即客戶代表主要負責了解客戶反饋問題以及將工單傳遞給其他職能部門，而職能部門則主要進行問題的處理，防止出現某些企業員工越界工作或本職工作未落實的現象。此外，企業也應對其服務流程進行一定的監督，確保所有的流程都是按照事先設計的計劃進行，讓整個服務流程都顯得科學合理，當服務出現問題時，也應追責到個人，從而讓所有的服務人員能認真對待工作[2]。

（二）提升綜合素質

由于95598的服務人員所提供的服務與用電客戶對企業的印象息息相關，如果服務人員的服務水平過差，不僅會使得服務質量過差，還會導致整個電力企業的形象受損，故對95598的服務人員進行合理的有效的培訓，使其綜合素質得到提升，進而建立一支高水平的客戶服務團隊是非常有必要的。為此，電力企業首先應對客戶服務人員的招聘流程進行嚴格把關，確保不將一些綜合素質不達標的人員招進其客戶服務團隊當中。其次，對于企業內部的95598服務人員，電力企業也應該對其進行專門的培訓，如鍛煉員工的表達溝通能力和為他人解決問題的態度，確保用電客戶能在反饋問題的過程中有非常舒適的溝通體驗。對員工的專業水平進行培訓也是非常重要的，否則服務人員也很難通過和客戶的溝通中準確的定位其訴求或將工單快速交接給對應的處理人員。故電力企業務必要能制定相應的服務準則，并根據其準則對員工進行專業培訓，讓所有的服務人員都能達到其崗位的專業要求[3]。

（三）建立客戶評價系統

因為95598的主要職責是為用電客戶提供服務，故在對95598的服務質量進行評估時，用電客戶的評價也是最具有分量的評估指標之一。在傳統的電力企業內部，其客戶評價系統都非常不完善，且覆蓋面不夠廣泛，導致企業沒辦法對95595的服務質量進行準確的評估，也不能很好的發現其服務體系中存在的問題。為此，我國電力企業就應該能根據其當前的客戶群體以及客戶服務流程建立一套非常完善的評價系統。首先，該評價系統應該能覆蓋到95598客戶服務的全過程，讓用電客戶能對其服務流程當中的所有工作人員進行評價。此外，電力企業也應為客戶提供非常簡便的評價方式，盡可能讓更多數量的用戶參與到評價當中。當收集到客戶評價之后，電力企業應立刻組織人員進行統計和分析，從而快速了解到其服務體系中存在的問題，進而有效地進行改正。電力企業所建立的評價系統也應該和服務人員的業績進行掛鉤，讓用電客戶能對相應服務人員的服務質量進行評價，從而對所有的服務人員進行一定的約束，使其為了獲得用電客戶的滿意評價而不斷提高個人的服務質量。

（四）落實工單方面的工作

合理地制定工單并有效的處理工單是95598的重要服務工作之一，但就當前很多電力企業的在工單方面的工作現狀而言，可以看到很多工單填寫不合理或沒有得到有效落實的現象，這也使得電力企業的客戶服務質量一直得不到合理的提升。為此，電力企業就應對其工單方面的工作進行高度的重視，在進行員工培訓時，重點培訓服務人員對工單的填寫和處理能力，確保所有的工單都是對用戶訴求的準確反映，在工單確定之后，企業也應該根據工單的輕重緩急，快速將工單發放給相應部門進行處理。在企業員工進行工單處理的過程中，企業也應注重對處理過程進行審核和監督，確保所有的工單都能得到快速準確的落實[4]。

三、結束語

總之，電力企業所提供的客戶服務是非常關鍵的，這也是新的時代背景下國家和人民的要求，如果電力企業不能在新時期有效地提高其客服服務的質量，那必然會使得企業沒辦法取得較好的發展。故電力企業就務必要能認識當前社會的需求，不斷尋求提升其客戶服務質量的措施，并將其有效地實施在實際服務當中，從而使得其95598所能提供的客戶服務質量能得到較大的提升。

參考文獻：

[1]林溪橋，嚴旭，黃蔚.基于主成分分析法的95598客戶服務工單分類優化[J].廣西電力，2017（4）：10-12.

[2]劉建，趙加奎，楊維，等.電力95598客戶服務質檢抽樣算法研究[J].電網技術，2015，39（11）：3163-3168.

[3]秦宇.95598工單質量提升方法[J].企業導報，2016（19）：51-51.

[4]陳杰.論95598電力客戶服務工單質量提升措施[J].工程技術：引文版，2016.