高職旅游管理專業情商管理課程教學研究

摘要：一個人想要在職場或生活的道路上取得非凡的成就，情商的高低是有著決定性的作用的。擁有高情商是從事旅游服務工作和晉升管理者道路上極大的助力，具備較高好的情商，才能面對面對客服務過程中保持良好的狀態，才能在團隊管理過程中有著很好的執行力。在旅游職業的發展性和系統性根源來看，本文從情商課程教學角度對高職游管理專業教學進行深入探析。

關鍵詞：情商、旅游服務、體驗獲得感、客我關系

隨著社會經濟不斷發展旅游者市場不斷細分，新時期旅游消費成本的降低;隨著中產階層的不斷擴大，經濟收入水平的不斷提升也促進了旅游者消費能力得以強大，旅游消費觀念也相應隨之改變。把提高旅游服務者的情商作為提升客我關系的方法，以滿足旅游需求多樣化、靈活化的時代特征。

一、開設情商管理課程教育對于旅游管理專業的必要性

1.現年段學生對自我以及他人的認知片面性

目前高職在校學生基本為00后，自小到大都備受家人寵愛，形成了極其強烈的以自我為中心的心理特征。旅游服務這種面對面對客服務，要求從業人員必須具備高情商。高職主要為行業培養應用型技術人才，大部分旅游管理專業學生主要從事的工作崗位還是一線的面對面對客服務工作崗位居多。旅游者外出游玩是一項去體驗、去感受的互動性身心愉悅活動，其對旅游活動的參與感受反響敏銳，游客丁點不適都會被放大，從而影響對旅游活動的獲得感和體驗感。

2.現年段學生情商價值觀意識薄弱

大多數高職學生都缺乏情緒管理能力及自我行為控制力，就像對于手機的依賴，都知道早睡早起好，就是做不到。工作中一切客我沖突的本質，都是在情緒驅動下，有一方或雙方偏離了最初的期望目標。如果當沖突發生時，情緒上來時，能夠自控，以正確的情商價值觀來處理好客我關系，才是高情商的表現。往往導致不理想的結果基本都與專業情商課程教育的缺失有很大關系。

3.現年段學生社會交際能力不足。

現年段的高職學生有著明顯的不愿社交或不敢社交的心理恐懼，在他們的“二次元世界”，既不積極參加社團活動，也不主動與其他院系學生來往，人際交往僅限于宿舍或班級的小群體，圈子極其狹窄。從事旅游業意味著要常常與各種性格、品質、職業背景、秉性各異的游客打交道，為他們提供優質的服務。對于新職業人員首先要有很好的人際關系破冰能力，在為游客提供優質旅游服務的同時，也能不斷累積個人人脈資源，為未來的職業發展成功奠定基礎。

二、情商管理課程的升級修煉途徑

1.將情商管理課程教學納入旅游管理專業課程體系

在專業學生專業技能學習過程中，除了服務技能和專業知識的學習外，將情商管理課程作為一項專業必修課，采用專業的情商測評軟件對每個剛剛入學專業新生行測定，根據測試進行有針對性的學習方案制定，根據不同的測試結果采用不同的情商培養方法;旅游基礎知識部分，可以運用線上線下結合、老師講授及學生自學的方法;對于服務技能部分，可以通過一些生動形象的情境演練實例進行學習;依據性格特點給每位專業學生分配相適應的角色或崗位，以利于充分發揮學生的主觀能動性最大激發他們的潛能。

2.加強專業學生個人“心態”升級修煉

有時候，我們不能做到相互支持，不能做到雙贏，是因為我們目光太短淺了，視野太狹窄了，認為盤子里的蛋糕就這么多你吃了，我就沒了，你多了，我就少了。如果能把視野放寬些，把心再放大一點，你會發現，資源是無限的，具備了相應的能力，在哪里都會活出傳奇。

不提倡用沖突、對立的形式來解決問題，爭一時短長。深入、持久、高效能的關系，才是我們期望的結果。

3.積極開展宿舍、班級、社團活動， 提高專業學生的團隊情商

對于學生情商的培養，校園中的課外活動是有不可替代的地位的，可以豐富學生的業余生活的同時又為專業學生提供了交流互動的平臺。學院可以在專業課程教學上變革，把課程教學和校內外課余活動結合。比如以旅游服務知識競賽的形式來學習《導游基礎知識》，以技能評比來學習《導游業務》等，同時以學生自我能力為要求組織晚會、才藝大賽等活動充分調動每一個學生的參與性。很多人際關系的增進，功夫都是在正式場合之外的。加強專業教師、輔導員與學生的溝通，促進學生之間的關系友情化、近親化，訓練班集體的凝聚力與榮譽感，提高學生情商。

4.持續性的開展情商測評

對學生的情商水平測定要在剛入學之初，并且開展相應的心理、情緒管理、心態訓練等方面認知講座。制定詳細的情商管理課程教學計劃，建立學生個體情商測評結果檔案，前后對比來決定下階段每個學生的情商教學內容。對學生的情商測評應該落實到各個學習環節和生活細節里面，專業課程學習中增加對學生情商的評價，給予學生積極正向的反饋以刺激學生對于情商的重視。

隨著產業結構的不斷優化、人們生活物質水平的不斷提高、旅游服務業的發展規模不斷擴大，旅游者的需求也在不斷增多，更加注重旅游服務質量與旅游活動的體驗感、安全感、幸福感，這些都是促使旅游管理專業增加情商管理課程教學的豐富性，為旅游業持續的生態發展培養出一批批高情商的學生。

參考文獻：

【1】Ealias A， George J. Emotional Intelligence and Job Satisfaction：A Correlational Study [J]. Research Journal of Commerce and Behav-ioral Science， 2012， 1（4）.

【2】《高效能人士七個習慣》 ?史蒂芬·柯維 ? 中國青年出版社 2002年版

【3】李艷 《大學生情商教育路徑的轉變與重構》[J] 遼寧師范大學學報 2012年

【4】王鵬程《把每一天，當作夢想的練習》哈爾濱出版社 2020年版

作者簡介：

徐大威（1984.02-）男，漢族，福建人，本科，廈門華天涉外職業技術學院講師，研究方向：旅游管理

基金項目：全國教育科學“十三五”規劃教育科研全國重點課題，高職旅游管理專業情商管理課程教學研究，編號：JKY10963