融媒體時代基層煙草企業輿情應對與管理探析

摘要：如今的傳統媒體與新媒體融合，雖然為廣大受眾者提供了豐富的信息資源、便利了人們的生活方式，但是也對輿情的處理問題提出了新的挑戰。輿論的導向對煙草行業的發展十分不利，因此，維護煙草企業的社會形象具有現實意義。本文將主要針對闡述輿情的概念、融媒時代的特點及基層煙草企業的應對現狀與管理策略展開探究。

關鍵詞：融媒體;煙草輿情;管理策略

引言

隨著我國的新媒體技術不斷發展，新舊媒體交融的時代已經到來。網絡中的觀念交鋒較為尖銳，加之如今的智能手機普及，微博等新媒體的快速發展，使人民群眾之間的傳播無處不在，由此導致在從前看來微不足道的小事，也會在短時間內迅速發酵、放大，將企業或個人推向輿論中。而煙草企業也向來是輿論關注的焦點，很多時候爆發的敏感事件與源頭都在基層中，因此，對于煙草企業而言，加強在融媒體時代的輿情把控，是當下的重要課題。

一、輿情的概念

輿情是通過媒介傳播的人對于事件發酵而產生的一種集認知、行為、情感為一體的社會態度。輿情一般針對的都是一段時間內的熱點話題，由眾多媒體或人民群眾進行集中評論。輿情的主要傳播載體一般包括網絡媒體、平面媒體、視覺媒體和聽覺媒體。通過互聯網的廣泛傳播，能夠暴露現實矛盾，提醒有關人員及時解決問題，但也是負面事件的放大器，可能會引發社會矛盾，將普通問題演變成政治問題。

二、融媒體時代的輿情特點

（一）傳播發酵速度快

如今在融媒體時代中，新聞的話語權不僅在各大媒體手中，而是包含了所有的公眾個人，都具備信息傳播的權利，通過媒體平臺，人人都可以提出意見和表達主觀觀點，無需繁瑣步驟，在短時間內可以引爆熱點，傳播速度極快，造成輿論危機。

（二）觀點與信息交互性強

在融媒體時代中，網絡傳播具有更強的互動性，通過自媒體平臺，全國甚至全球的陌生人之間都會可以進行交換觀點，甚至在很多時候，某些微博中的大V發表幾句話就會引導事件的發展方向，甚至直接衍生了后續的負面發酵。

（三）輿論引導難度加大

在融媒體時代，媒體平臺的發布門檻較低，發布者還可以隱藏身份，網絡的監督體系也不是十分完善，因此成為了發泄情緒的網絡地帶。容易使社會矛盾激化，加大輿論引導的難度。

三、基層煙草企業輿情應對與管理現狀

（一）思想認識不足

伴隨行業開始重視與投入輿情管理，對于輿情監測的技術與硬件，都有了一定程度上的提升，但是基層煙草企業在工作中的接觸面相對較窄，與媒體接觸較少。因此在應對和管理輿情方面存在著較大的思維屏障，也會有恐慌畏難的情緒，基層煙草企業在更多時候都是依賴上級單位，關于輿情的敏感度、輿情的特點規律和應對管理等，思想認識不夠深刻，導致其遇到突發事件，只能靜觀其變甚至回避相關的負面信息，消極應對輿情問題，顯得十分被動。

（二）應對機制不科學

大部分基層煙草企業并未建立起完善的輿情管理機制，當面臨較為復雜的信息時，難以精準快速的進行分析和解決問題，因此，容易導致其錯失了輿情處理的“黃金時間”。并且，企業的宣傳部和業務部不能更好的銜接、信息共享資源不足，輿情出現后，大多是靠宣傳部門進行急迫“解救”，忽視需要解決問題責任主體部門的作用，從而造成了最終的被動局面，引發輿情的持續發酵與惡劣延續，大眾產生質疑。

（三）應對能力欠缺

基層煙草企業中的大部分宣傳部人員，都沒有接受過系統培訓，無法處置突發的事件，更不能分析輿情。因此當輿情突發時，企業基本都處于手足無措的狀態，尤其是面對公眾與媒體，存在較大的心理壓力，加上企業不具備豐富的應對經驗，處置輿情問題的辦法與應對技巧較為欠缺，即使第一時間發現了負面信息，也缺乏正向引導輿情的能力和必要的方法技巧。有時由于初步處理不當，從而導致引發后續更多的新問題。

四、基層煙草企業輿情的管理策略

輿情的發展大部分都是源于微小的事件，而在當今的融媒體時代，稍有不慎，對輿情處理不及時或者處理方法不對就會在短時間內將事件發酵的范圍擴大，引起網絡轟動，對企業造成惡劣影響。對此，基層煙草企業是廣大零售消費者的直接接觸方，應該摒棄依靠上級的思想，正視自身是回應輿情主體的事實，從而積極應對輿情，采取相關的有效措施來管理輿情問題。

（一）樹立正確的輿情應對管理理念

應對輿情管理，刪帖、觀望等處理方式已經無法適應最新的輿情發展形勢，因此要提高應對輿情的重視，時刻關注輿情動態的發展，將應對措施提前準備好，做到防患于未然。對此，應該樹立“第一時間”的理念，將輿情的處置時間掌控在“黃金時間”以內，企業應該及時發聲、快速回應，將有利信息透明公開，避免輿情持續發酵。積極發揮輿情正向引導作用，謹慎表達回應，不僅要重視網絡媒體，而且也不能忽視報刊、雜志等傳統媒體的輿論陣地，應該協調好所有媒體，有效引導輿情的發展走勢。

（二）建立健全輿情應對管理機制

企業應該整理輿情發酵點與敏感話題，根據點擊率、轉發量等情況進行相應的輿情分類設定，與實際的細化管控標準相結合，制定相應的應急預案。同時，要加強與地方政府的輿情管理機構的協調，整合輿情管理力量并健全合作機制，借助政府的力量來通力合作化解輿情。當輿情處置完以后，不僅要跟蹤后續情況，而且要對其過程和成效進行評估，總結每一次的經驗，不斷完善輿情應對管理機制。

（三）積極謹慎應對突發輿情

當企業及時發現輿情危機時，要根據輿情傳播的規律，精準掌握輿論動向，預判輿情的發展趨勢并及時啟動處理預案，與有關部門協調配合化解輿情。一般情況下，發生輿情都折射出了現實問題，因此要采用“先解決問題，再引導輿論”的原則來開展后續工作，首先要縷清業務部門的事件真相，合理解決問題，這樣可以為宣傳部門提供依據，有利于平息爭議和正確引導輿情發展方向。由此，宣傳部門才可以準確整理出核心問題，以誠懇的態度來回應公眾，最大限度贏得公眾理解，實現事件與信息同步公開處理。

（四）強化輿情教育培訓體系

要想更好的提升處理輿情事件的能力，需要提高領導干部的媒體素養，讓其樹立輿情管理思維，并且要增強對輿情的預判能力，具備洞察潛在輿情的能力。組建一支鑒別力較強的專業處置輿情管理隊伍至關重要。培訓方向主要圍繞“輿情信息的收集、引導輿情方向的技巧、辨別研判、語言編輯藝術”等方面進行。在此過程中，可以將具體案例作為主要教材，從中分析處置方法、積累經驗，提高處置輿情問題的能力。與此同時，要加強對企業人員的正確行為引導，提高員工對輿情的認知力，著重嚴格監督和管理卷煙營銷、銷售管理以及物流配送等一線工作，確保企業依法規范經營，首要規避源頭糾紛。

（五）提高新聞宣傳的工作水平

煙草作為合法行業，要注重正面的宣傳引導，堅守正確的輿情導向，在合適的時間發聲，在遵守國家的法律法規基礎上，與行業部署相結合，積極宣傳煙草行業在打假環節、攻堅脫貧、促進就業且保障財政收入等方面的成果。提升通訊員的編輯文字能力，報道高質量的新聞、傳遞煙草行業正能量，在評論文章時要理性思考，有效引導輿論的主流，占據宣傳主導權。積極建設新媒體平臺，發揮新媒體的優勢，以積極響應的態度和靈活創新的方式來了解社情，與公眾建立信任友好關系，進而樹立良好的企業形象。

結束語

綜上所述，在融媒時代背景下，應該及時準確掌控輿情，樹立正確的輿情應對理念，引導輿情的發展走勢;建立健全輿情應對管理機制，積極謹慎應對突發情況;強化輿情培訓體系，規避源頭矛盾糾紛;提高宣傳水平，從而樹立良好的基層煙草企業形象。

參考文獻

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[2]趙鈺.關于煙草行業輿情處置與引導的幾點思考[J].新聞傳播，2019（12）： 180-181.

作者簡介

潘知恒，1988，男，壯，籍貫：廣西柳州，學歷：本科，單位：廣西煙草公司柳州市公司，研究方向：文字秘書，單位所在省市及郵編：廣西柳州，545006