鐵路服務禮儀及個性化服務需求

摘要：隨著生活質量和經濟水平的提高，人們外出的交通方式選擇更加多樣化，鐵路運輸依然是重要的出行方式。但是對于鐵路行業本身而言，這是機遇，同時也是一個前所未有的挑戰，因為在激烈的交通市場競爭中，人們對于服務質量和消費體驗也越發重視，而鐵路服務禮儀作為展現鐵路服務質量，提升消費體驗的重要手段也需要得到更多的重視。鐵路乘務人員通過具體的工作展示鐵路服務禮儀，而鐵路服務禮儀是服務質量的外在表現形式之一。因此，本文通過分析鐵路服務禮儀的基本要求，發現鐵路服務禮儀及提供個性化服務過程中的不足，從而提出了改進鐵路服務禮儀及個性化服務的策略。

關鍵詞：鐵路服務;服務禮儀;個性化服務

一、鐵路服務禮儀的基礎要求

鐵路旅客列車服務禮儀應包括如下方面的內容：儀容儀表、行為舉止、服務的規范用語。

儀容儀表是列車乘務人員禮儀最直接的呈現。主要包括列車工作人員的容貌，風度等，遵循整潔大方、著裝一致、氣質高雅、精神飽滿原則。

行為舉止的五大原則為：面帶微笑、表情真誠、挺直身體、均衡四肢、動作靈巧。乘務人員要表現得動作優雅，彬彬有禮。

乘務人員使用服務用語時應遵循“態度熱情、用語文明、表達準確清晰、使用普通話”的基本原則。在服務時應注重語言溝通，尊重旅客，禮貌熱情。

二、目前鐵路服務禮儀及個性化服務中的不足

目前在鐵路服務禮儀及個性化服務中主要有三點不足：

（一）服務內容有限

在現實工作中，由于乘客的年齡差異、職業、社會地位與文化水平不同，對服務的需求也有所不同，因此乘務人員可能會遇到乘客提出超出服務內容的需求，但是此類需求并沒有相對應的在服務內容中有完美解決方案，依靠乘務人員本身靈活應變處理問題有很大幾率不能讓乘客感受到臻于完美的服務，導致乘客不滿。

（二）心理素質

如若出現突發事件，需要乘務人員第一時間對于乘客進行正確引導和情緒安撫，保證乘客的生命、財產的安全的同時，讓乘客消除恐慌情緒。但由相關事件可見，當前部分乘務人員在面對緊急事件和突發情況時并沒有良好的心理素質去解決問題，反而自身產生恐慌、無助的情緒，體現乘務人員的心理素質方面存在的問題。

（三）個性化服務

鐵路運輸客流量大，乘務人員每日面對的都是不同的乘客，而每位乘客對于服務的要求都不一樣，因此，如若想得到每位乘客的滿意和認可，乘務人員不僅需要滿足最基礎的日常服務，還需要應對不同的乘客要求提供不同的個性化服務。但是對于個性化服務的范圍和標準，沒有統一進行規范。

三、高鐵服務禮儀及個性化服務中不足的應對策略

（一）優化服務禮儀課程

鐵路服務禮儀的課程需要根據時代的發展和旅客實際需求的變化進行優化調整，有目的性地匯總具有典型性的乘客需求，無論是為旅客提供有形產品或無形產品，在滿足乘客基本的位移需求的同時，思考如何更好的無聲無息優化產品質量，能更好的為乘客提供服務，提升乘坐軌道出行的體驗感。將這些需求加入服務禮儀課程，利用多樣化的服務實例，不斷豐富課程構成，完善鐵路服務內容，讓旅客時時刻刻都感受到工作人員的真誠與專業。

（二）定期培訓，加強應對能力

隨著國民素質的提升，乘客素質也相應提高，但乘務人員與乘客之間的糾紛現象依然不時發生。對于此類問題，包括面對緊急情況或者遇到突發情況時，如客運高峰期因一票難求，因運輸能力不能滿足旅客需求，面對個別乘客的無理要求和質問，乘務人員會出現束手無策和驚慌恐懼的心理，暴露出工作部分工作人員心理素質方面的問題。因此，乘務人員應對突發情況的心態需要加強。通過定期的模擬培訓和演練，針對不同情況對于乘務人員進行服務培訓，提升硬件的同時優化乘務人員服務方式，提高服務人員的整體服務素養。

（三）利用科技優化個性化服務

隨著科技的迅速發展，通過科技手段優化個性化服務，針對不同種類、地區、環境下的不同乘客進行特征歸納，如高端客戶對于服務的要求更加細致，并也與之相對應的制定個性化服務規范與服務內容。明確不同地區對于服務需求的不同特征。例如列車上的餐飲服務可以根據地區的整體飲食偏好進行定制和完善。同樣對于不同人群的需求進行大數據分析，針對不同年齡段的旅客制定不同的服務方式，提供滿足符合乘客具體需求的服務。通過個性化服務讓乘客感受到乘務人員對于自身需求的了解，加強行程的整體舒適度。

四、總結

鐵路服務禮儀及個性化服務的優化有助于增強鐵路作為出行交通方式的市場競爭力，同時也可以體現乘客對于鐵路服務的滿意程度。鐵路服務禮儀是乘務人員在進行日常服務工作時需要時刻展現并履行的行為準則，乘務人員是鐵路服務禮儀的實際體現。乘務人員自身服務能力的提升和服務水平的優化，與鐵路服務禮儀的展現和鐵路服務水平整體影響的提升息息相關。在個性化的時代，鐵路服務內容的拓展以及個性化服務的優化需要建立在乘客體驗的基礎上，針對性的結合不同乘客的特點進行。通過加強鐵路服務禮儀的整體規范要求，拓展鐵路服務內容及優化個性化服務，提升乘務人員的服務水平和心理素質，為乘客提供更加舒適更為優質的鐵路服務。

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作者簡介

陳蕓香（1974.2-），女，湖北省武漢人，中國鐵路武漢局集團有限公司職工教育基地培訓教員。