呼叫中心技術及其發展分析

摘要：呼叫中心屬于現代企業非常關鍵的基礎構成，承擔著為客戶服務的基本職能，對提高客戶忠誠度、維護客戶關系有著重要影響作用。呼叫中心屬于同客戶溝通的重要橋梁紐帶，新技術、新設備的升級運用，也呈現出全新發展趨勢。基于此，本文對呼叫中心技術及其發展進行分析探討。

關鍵詞：呼叫中心技術;現代通信技術

前言：呼叫中心是基于現代通信技術，實現企業同客戶交互的綜合信息服務系統，屬于同客戶溝通的重要橋梁紐帶，對提高客戶粘性、維護客戶關系有著重要影響作用。現代呼叫中心，依托CTI技術，基于通信網、計算機網所具有的功能集成，以此形成的綜合信息服務系統，運用先進通信技術手段，為客戶提供全方位的優質服務。新時期背景下，呼叫中心需積極轉變思想，對新技術、新設備加以積極引進，促進呼叫中心技術升級創新，為客戶提供優質服務，以此促進企業良好發展。

1呼叫中心關鍵技術

1.1 CTI技術

CTI屬于呼叫中心的關鍵技術構成，以計算機系統、電話系統為主，以此搭建橋梁，對坐席員同客戶間所產生的對話信息，轉化成數據形式，并通過計算機完成有效采集與科學處理。針對CTI技術，組網簡單快速，人工成本相對較低，為企業經濟效益提供可靠保障。此外，CTI技術為主的呼叫中心系統，表現出良好的可擴展性，預留相應的系統接口。隨著技術發展以及業務拓展，可基于具體需求，實現功能拓展，有效節約成本，確保呼叫中心系統可以正常升級。同時，可對大數據技術加以科學運用，以此對海量客戶數據采取系統高效處理，使系統能夠完成及時快速響應，為客戶提供優質服務[1]。

1.2 IVR技術

呼叫中心系統，對IVR技術的科學應用，涉及到不同類型，如前置IVR，客戶呼入語音，由IVR完成系統處理。基于系統預設指令，為客戶提供正確引導，以此完成業務辦理，并基于系統預設答案，為客戶提供正確信息答案。智能回復無法對客戶問題作出有效解決，繼而轉接人工坐席。如后置IVR，人工坐席服務結束，繼而轉入IVR，通過提示引導客戶做出服務評價，或提供相應的增值服務。IVR技術為主的呼叫中心系統，可保證全天候即時語音應答，非工作時間段，同樣可基于系統預設程序，為客戶提供所需服務，可確保客戶服務滿意度得以有效提高。

1.3分布式處理技術

企業保持良好發展，客戶數量的不斷增加，呼叫中心系統同樣也面臨著相應的挑戰，尤其是接入服務的快速增加。針對接入服務，若以呼叫管理中心負責作出處理，則終端計算機勢必承擔較大運行荷載，無法及時快速響應，業務辦理效率無法得到充分保證，客戶需經過長時間等待。同時，具體業務專項辦理難以得到充分保證，服務質量難以得到真正提升。所以，呼叫中心系統建設，需重視對分布式處理技術加以科學應用。具體而言，建立呼叫管理中心，并設置聯網呼叫中心。通過“總-分”結構形式，依托PSTN實現有效聯網，對聯網呼叫中心同呼叫管理中心建立有效連接，以此完成信息傳遞。如此，使業務辦理壓力得以顯著降低，使業務辦理質量得以真正提高。

2呼叫中心技術發展趨勢分析

2.1系統規模：從大型化向小型化發展

基于相關統計得知，超過200坐席的呼叫中心，占比僅達到5%，多以大型電信運營商與銀行等為主。坐席介于50-200，占比達到26%，多以金融企業與服務供應商等為主。坐席不足50，占比達到69%，多以企業單位與政府等為主。基于呼叫中心技術發展趨勢，位于我國，大型呼叫中心多存在于電信企業和國有銀行等。目前，部分企業與政府等盡管設立有相應的呼叫中心，基于投入產出層面分析，初步主要為中小型規模。呼叫中心建設策略方面，也更加重視應用層次以及綜合系統功能。

2.2體系結構：從傳統型向融合型發展

針對傳統解決防范，在系統集成度方面，明顯不高，大部分功能實現，需依托外掛設備，典型呼叫中心，需由多廠商共同負責提供所需的基礎設備，如核心交換設備與CTI、IVR服務器等。功能的升級與拓展，同樣需由相應廠商負責提供軟硬件支持。針對核心功能方面，有關傳統型呼叫中心系統，表現出明顯的缺點和不足，面對呼叫中心和業務系統高效整合的趨勢和需求，依然難以滿足具體標準要求。隨著呼叫中心在系統綜合功能方面提出的更高標準，促使融合型體系結構也得以快速發展[2]。

2.3應用模式：從集中式向分布式發展

呼叫中心應用的進一步擴展與深入，部分呼叫中心也不得不面對各種資源所產生的限制影響，且本地化、區域化以及特色化服務也呈現出多樣化標準需求，傳統應用模式則是以集中式為主，難以有大的發展趨勢。云計算、大數據等技術的科學發展，呼叫中心應用模式也得以優化創新，分布式應用模式就此出現。針對分布式呼叫中心應用，語音和數據網絡的融合也成為重要的技術前提，需對VOIP技術加以科學應用。目前，互聯網應用、網絡寬帶與數據網絡等快速發展，也為IP分布式呼叫中心技術發展提供重要的技術保障。

2.4系統地位：從成本中心向利潤中心發展

針對呼叫中心技術，傳統發展過程中，部分企業單位或是政府，有關呼叫中心建設方面，缺乏高度重視，尤其是資金投入方面，存在明顯的不足。究其原因，主要是部分決策人員主觀意識影響，認為呼叫中心存在的目的，主要在于提升服務形象，大部分企業單位，呼叫中心僅僅局限于成本中心地位。隨著“以人為本”、“客戶服務”等理念的興起出現，也為呼叫中心技術發展提供良好的契機，系統地位也隨之獲得明顯改變提升。不論是有關應急事件處理、政府公眾服務或是企業客戶服務等方面，甚至是人們日常生活等，呼叫中心也有著廣泛分布。尤其是外呼型呼叫中心，企業單位通過利用外包服務或是電話營養等途徑，為企業提供全新利潤增長點，有效促進呼叫中心系統逐步向著利潤中心快速發展[3]。

3結論

綜上所述，呼叫中心為企業同客戶溝通提供重要橋梁，對客戶反饋意見進行及時準確收集，并提供優質服務，有效提高客戶粘性、維護客戶關系，實現經濟利益的最大化。同時，以客戶角度為主，促進技術、服務的改善創新，為企業發展提供可靠 保障。CTI、IVR等技術屬于呼叫中心的重要基礎，企業需做好積極創新，對大數據、AI等技術加以科學應用，促進呼叫中心技術創新升級，提高呼叫服務水平，以此促進企業良好發展。

參考文獻：

[1]劉桂英.淺析智能語音技術在呼叫中心應用前景[J].智能城市應用，2020，003（07）：110-110.

[2]李文晶.大數據技術在呼叫中心中的應用發展[J].數字化用戶，2018，024（006）：95-95.

[3]蔣瑩、張媛琳、楊韻融.呼叫中心技術及實際應用[J].科技視界，2020，No.328（34）：114-115.

作者簡介：喬學繪（1988——）女，云南玉溪 ，玉溪工業財貿學校，助理講師，研究方向：應用電子技術教育。