淺談網絡消費中消費者權益保護

脫蘇琳 陳堯

一、網絡購物與消費者

（一）網絡購物的概念

有一位學者尼葛洛龐帝曾經對網絡購物做了形象的描述，只需要鼠標，就可以享受送貨到家的愉悅，在大數據時代，人們享受著數據的應用成果。《數字化生存》就是述說數字化的生活方式，簡單來說，也是網絡購物。

（二）網絡購物中消費者的概念

《牛津法律大辭典》里面，有這樣一個定義，通過金錢買賣，獲得產品和服務，被成為消費者; 《歐盟消費者遠程合同指令》又把消費者用另外一種形式解釋： 僅靠需求，而與交易動機無關的協議產生的自然人。《消費者保護法》在我國發布，該法簡單的把消費者理解為因為消費，而產生的交易或者獲得的服務。

（三）網絡購物中消費者的含義及特點

網絡消費者是指通過互聯網在電子商務市場中進行消費和購物等活動的消費者人群。因為網絡購物具有不同于傳統購物的特征，所以網絡購物者具有了傳統購物者所不具有的特點。首先，年齡結構方面：網絡消費者大多為年輕人。其次，文化程度方面：網絡消費者文化程度較高。再次，所屬行業方面：網絡消費者所屬行業的平均收入水平較高。

二、網購中消費者權益保護存在的問題

從網購消費者權益保護的立場考慮，消費者包含網購消費者，因此網絡消費應該受到保護，且有權維護自身利益不被侵犯，隨著網絡的不斷規范，消費者權益保護得到了充分的體現，但是問題仍然存在，相對于原來思維模式中的消費者，既保留了原由的矛盾和沖突，又展現出更為典型的難題。

（一）消費者維權困難

第一，經營者主體模糊。第二，無法求證。第三，交流受阻。

（二）國家機構管轄權問題不清

因為網絡的范圍及其廣泛，甚至在全球盛行。參與網絡購物平臺交易的人員來自不同的城市、國家，如果消費者的權益被侵犯，將向誰提出訴訟，如果維權，由哪些部門管轄，沒有法律明文提出，很多經營者也利用法律的不完善，惡意侵犯消費者的權利。

（三）經營者侵權、違法和犯罪成本低

在網絡交易中，經營者的廣告成本極低，投入資金極少，廣告的途徑也只能通過網上的單頁宣傳，那么在經營者侵犯消費者權益時，付出的成本也就比較低，因此他們不重視侵權行為，從經營者的觀念分析，侵犯消費者權利無需損耗過高成本，這就成為損害消費者的動機。

三、網購中消費者權益保護的措施和意見

（一）加強和改善整體消費者權益保護

實體店經營與網絡經營一樣。都存在消費者權益受到損害的問題，如果傳統交易方式出現的問題得到解決，那么對于網絡交易出現的問題，會得到借鑒和幫助。

（二）充分發揮網購消費的優點

因為網絡的自由和開放，不受時間和空間的限制，而且是運用現代的高水平科技，因此網購消費者權益保護中的重點問題是無法找出侵權證據、管理權限劃分不清等。

（三）完善消費者權益保護相關的立法工作

我國必須加快立法進程，根據我國的社會現實并在借鑒國內外立法的基礎之上，通過制定新法律和修訂完善現行法律盡快與國際接軌。

（四）加強行政機關對網購消費者權益保護的管控、體現監督的力度和效度

轉變行政機關在消費者權益保護中旳職能體現在經濟發展初期，我國在不斷摸索中前進，通過長時間的積累和總結，社會主義的市場環境逐漸完善，但是各種突出問題仍然沒有得到解決，政府在市場環境中的角色沒有得到很好的詮釋。

四、完善我國網絡消費者權益保護的對策

（一）健全網絡消費者權益保護法律制度

1、明確網絡經營者的義務

在網絡交易中，由于信息的不對稱，經營者處于優勢地位，消費者則經常陷入不知情的劣勢地位。在合理的時間內延期履行合同時，要尊重消費者的選擇權，消費者有要求退、換貨品的權利。另外，還應當規定經營者的承諾義務、保證售后服務義務、賠償義務;另外，在網絡交易過程中，會涉及到消費者的個人信息，一旦被泄露，會給消費者造成嚴重損失。因此有必要規定經營者的保護消費者個人信息的義務。

2、明確網絡服務商的義務

對于網絡服務商的界定，理論界說法不一。有些學者認為網絡服務商屬于現行《消法》第38條規定的“展銷關系”或“柜臺租賃關系”，即用戶租用網絡服務商提供的“展位”或“柜臺”，以自己的名義對外進行銷售的行為，網絡服務平臺只為交易雙方提供中介服務。第一，對網絡經營者的事前監督，主要是對網絡經營者身份的認證;第二，對經營者的事后監督，網絡服務商在提供服務的過程中，對經營者的經營狀況，信用情況等信息定期監督審查，建立信息披露平臺。當網絡服務商不履行義務時，給網絡消費者造成損失應承擔補充賠償責任。

3、保障消費者的知情權和安全權

完善我國《消費者權益保護法》、《廣告法》等法律法規，建立網絡交易中保障消費者知情權的法律體系。同時我們還需要建立一套有助于保護網絡消費者權益的信用體系。加強對經營性網站和非經營性網站的備案登記，嚴格審查交易主體資格。實行不帶有管制性質的信息公開制度，除了涉及商業秘密的信息，其他與交易主體有關的信息都可以公開。這些措施將有助于保障消費者的安全權。

4、保障消費者隱私權和損害賠償權

通過立法對相關方面進行規制，包括個人資料收集行為的依據、個人資料的收集過程、個人資料的使用及安全，明確界定哪些是網絡隱私，而不能簡單地規定為“不得侵犯消費者的網絡隱私”。同時規定哪些行為是侵害隱私權的行為及應當承擔的法律責任

（二）完善網絡消費者權益保護救濟方式

1、設立在線投訴中心

在我國，各個部門己經建立起自己的投訴中心，在線接受社會各界的監督、投訴。然而，由于對網絡消費者的保護不是一個部門的工作就能實現的，所以共同組建一個權威的在線投訴中心的關鍵就是各部門的聯合。這使消費者在尋求救濟時不需要考慮地域限制和救濟成本的問題。最后，將經營者所在地的查找義務交由消費者，這樣可以使中心能快捷、高效地處理來自全國各地投訴信息以保證消費者的合法權益。

2、完善產品召回制度

目前，世界上有許多國家，尤其是發達國家都建立了產品召回法律制度。我國最早于2004年建立汽車召回管理制度，后又在2009年《食品安全法》通過第53條建立了我國食品召回制度。筆者認為召回制度的立法宗旨就是保護消費者的合法權益。召回產品的范圍還應該進一步擴大，原因有二。第一，召回制度有利于保護消費者的人身財產安全，使消費者的損失降到最低;第二，有利于為生產者、銷售者贏得良好的信譽，在立法上與國際接軌。

3、建立小額訴訟程序

所謂小額訴訟程序，是指基層法院的小額訴訟法庭或專門的法院審理數額較小的案件，適用的比普通簡易程序更加簡化的訴訟程序。由于多數消費爭議往往具有涉案金額小、案情簡單的特點，為方便受害者通過訴訟途徑及時解決糾紛，許多國家專門設立了小額法院或法庭，處理金額小、案情簡單的消費爭議案件。我國也可以借鑒國外的經驗，構建一套具有中國特色的小額訴訟程序。

（三）強化網絡消費者權益保護監管體制

對網絡消費權益保護是一項系統的工程，因為它不僅僅是涉及到立法、司法部門，它還需要政府、行業、消費者自身等相互配合才能實現，需要我們從立法、司法、行政、社會組織等多方面來引導保護網絡消費者合法權益，這樣才能真正建立起網絡消費者權益保護的法律體系。這說明監督機制在保障消費者權益中的重要作用是不可忽視的。借鑒國外經驗，筆者認為我國應從以下三個方面著手完善監督部門的職能：

1、強化行政監督

處理消費者提出的申訴，對網絡交易市場進行監管是行政機關的職責范圍。第一、在網上設立專門接收消費者申訴的網頁，使網絡消費者更為便利、有效地維護自身合法權益。第二，對網絡經營者實行合理的準入制度。隨著網站的發展、擴大及演化，其已形成了相對獨立的商業模式和組織機構，因此非常有必要以登記備案等方式由國家相應的主管機關明確其權屬和相關事項，以減少爭議發生。

2、加強輿論監督

輿論監督是指利用報刊、雜志、電臺、電視臺、互聯網等新聞媒介傳播手段，對國家生活、社會生活中的違反公共道德或法律、法規的行為進行揭露和批判，以引起社會公眾的關注，形成社會普遍性看法，從而確保權力的良性運行，維護社會的公平和正義。強化輿論的監督力度，對于保護處于弱勢地位的網絡消費者權益是大有幫助的。

3、實行行業自律

網絡交易因其自身特性，使得行業自律往往比行政手段規制更具有有效性。因此，有必要充分發揮行業自治的力量和作用。筆者認為：首先應建立專門權威的行業自律機構，由行業自律機構對經營者進行登記，管理。其次，建立完善的自律計劃，建立具有自身特點的規章制度，以約束機構成員，幫助經營者糾正缺陷與失誤。最后，建立獎懲制度，以消費者對經營者的測評作為標準，對經營者進行獎勵或懲罰。通過這些，形成良好的社會秩序。

五、結語

網絡技術的發展日新月異，網絡交易將會在社會發展中扮演越來越重要的角色，網絡交易中消費者權益的保護也將成為法學領域研究的重要內容。但是，我國至今為止還沒有一部專門規制網絡交易的法律，更沒有對網絡交易中消費者權益保護的專門法律，我國對網絡消費者權益保護的水平還較低。我國網絡消費者權益受到損害主要有以下幾種情形：消費者知情權得不到滿足、安全權難以保障、公平交易權的實現出現新變化、自由選擇權受到限制、損害求償權難以實現。本文從立法的角度對這幾個問題分別展開了對策分析，并為構建消費者權益保護制度提出了相應的建議。但是網絡交易中消費者權益的保護還遠非如此簡單，需要我們不斷的摸索、探尋下去。此文僅起到拋磚引玉的作用，還希望更多的有識之士加入該問題的研究行列中來，為構建我國網絡交易中消費者權益保護的法律體系而努力。

遼寧工業大學