公共危機中應把準信息公開的節點

曾關秀

摘要：突發事件往往會在短時間內嚴重影響或損害民眾利益，而信息公開是有效應對公共危機的重要措施。因此，當公共危機發生時，應把握好如下節點：公開盲點，消除恐懼心理；圍繞痛點，解決面臨的緊迫問題；抓住難點，增強共克時艱的信心；打通堵點，防止危情擴大；針對污點，讓真相告白于天下；重視拐點，指明正確的方向。

關鍵詞：公共危機 信息公開 把準節點

隨著科技的進步，信息傳播的速度不僅越來越快，傳播范圍也越來越廣，在推動我國網絡生態發展的同時，也增加了輿情爆發的幾率。做好網絡輿情，尤其是信息公開工作，已經成為當下面臨的一項重要任務。實踐表明，在公共危機過程中，信息公開直接或間接地影響事態的發展和變化，尤其是對人民群眾的利益產生越來越重要的影響。習近平總書記指出：“要多層次、高密度發布權威信息，正視存在的問題，回應群眾的關切”， 因此，重視和探討危機中的信息公開，是落實習近平總書記重要講話精神的實際行動，也是踐行初心使命的具體舉措。

一、公開盲點，消除恐懼心理

一般來說，地震、火災、水災、疾病等各種災禍會造成大量非正常損失，而人們又沒有有效的辦法預防或阻止這種災禍的發生，它完全處于人們的預料之外，這對于具體承受的個體來說無疑是可怕的，足以形成社會性的恐慌。危機事件的不可預知性，使其一旦發生就會引起民眾對事件相關信息的極度渴望。換言之，危機事件與民眾的利益息息相關，出于自我保護的本能，人們的第一反應和最大需求就是了解真實的狀況，了解準確、權威的信息。我國現行憲法明確規定，知情權是公民的一項基本權利。《中華人民共和國政府信息公開條例》第一章第一條也指出，該條例是為了保障公民、法人和其他組織依法獲取政府信息，提高政府工作透明度，促進依法行政，充分發揮政府信息對人民群眾生產、生活和經濟社會活動的服務作用制定的，并在第一章第六條中要求行政機關應當及時、準確地公開政府信息。因此，作為公共事務的組織者和公共危機的應對者就應迅速通過多種媒體，在第一時間告訴民眾發生了什么以及事情的真相是什么等，以此提高民眾對危機的認知水平，使信息成為安撫社會焦慮的“鎮靜劑”。

二、圍繞痛點，解決面臨的緊迫問題

當危機來臨之時，人們不僅存在心理上的焦慮，對于某些區域或某些群體來說，可能陷入了不可言狀的困境，因而及時地向民眾提供信息服務就是雪中送炭。集中力量辦大事是中國特色社會主義制度的顯著優勢。在我國，為了應對各類公共危機，黨和政府會以最快的速度、最大限度地調集醫療等救援資源，保障人民的生命和財產安全。這時，主流媒體應唱響主旋律，既要公開真相是什么，又要公開為什么，既要公開眼下正在做什么，又要公開下一步準備做什么，讓廣大民眾心中有底氣、未來有預期。在社區，要充分利用微信、短信以及海報、廣播等不同渠道，暢通各類交流平臺，迅速傳遞物資、交通等信息，把信息送到千家萬戶；與此同時，廣泛收集基層民眾反饋的信息并視情況予以處理：對于合理合規的建設性意見，應及時辦妥，即使不能馬上辦的也要做好令人信服的解釋；對于不合理的建議，不可置之不理或者任意指責，應該平等溝通，取得對方的理解，以免造成不必要的麻煩。處于危機之中的人需要守望相助，更需要精神上的支撐，一線往往涌現出許多感人的故事，這些信息應該為全國人民甚至全世界人民所共享，傳播“暖新聞”，發出“好聲音”，凝聚“正能量”。

三、抓住難點，增強共克時艱的信心

危機事件給人們造成的傷痛是不言而喻的，然而更為可怕的是，身處恐慌和呻吟中的人還不知道能不能渡過難關。以2020年6月南方洪災為例，從6月7日第一場洪水發生到6月13日短短一周，就已經造成廣西、江西、福建、湖南、廣東、貴州等22個省市500多萬人受災，5000余間房屋倒塌，40萬余人急需轉移，僅直接經濟損失就高達約150億元。因為洪災而失去家園的民眾是否得到妥善安置，政府是否能采取有效措施帶領民眾戰勝如此巨大的災情等，都是洪災發生過程中災區人民乃至全國人民關注的重點問題，也是災害處置過程中的困難所在。可見，在突發公共危機來臨時，政府要善于發現關鍵環節，抓住處理過程中的難點問題，及時、有效地對民眾進行相關信息的公開、回應和溝通。倘若在災難來臨時無法攻克難點，對民眾需求一味地忽視與回避，不僅不能解除危機，還會影響自身在民眾心目中的形象，百害而無一利。因此只有盡快將危機中的困惑進行專業化、信息化處理，并通過有效的信息渠道傳遞出去，才能有效地凝聚全社會力量，更好地增強攻堅克難的勇氣和決心。

四、打通堵點，防止危情擴大

我國信息公開的法治和隊伍建設正在不斷推進，為了進一步確保民眾利益與社會穩定，國家相繼出臺了多部與公共危機相關的法律法規，并組織公務人員進行相關知識的學習和培訓。然而，在公共危機來臨時，少數地方政府在進行信息公開時仍出現各種應對不力的狀況，結果使信息遭遇“腸梗阻”。究其原因，有些公務人員仍受傳統觀念潛移默化的影響，抱著“多一事不如少一事”心理，出現怠政、懶政現象，或者干脆認為民眾沒必要知情；有些則是信息掌握不全面、不準確，結果一問三不知，或者避重就輕，或者環顧左右而言他。因此，要想有效防控公共危機蔓延，公務人員必須深刻認識到國家是人民的國家，民眾對危機信息享有知情權，我們應該始終把群眾利益放在第一位，當公共危機爆發時，就要盡快地、主動地向民民眾開所需信息。這樣，才能把損害降到最低，信息公開的效益才能最大化。

五、針對污點，讓真相告白于天下

并不是公共危機都需要清除“污點”，但我們發現，在危機中常常存在流言蜚語，嚴重干擾正確信息的傳達。隨著新媒體的飛速發展，社會之間的互動愈加快捷，當發生突發事件時，感興趣的網民會在網上瀏覽各種碎片化的信息，而此時官方信息卻相對滯后，在這期間使各種不實流言有了可乘之機。馬克·吐溫說過一句名言，“當真相還在穿鞋的時候，謠言已經跑遍了半個世界”。2018年《科學》期刊上刊登了麻省理工大學“社交機器實驗室”對推特上超450萬條推文分析的研究結果，證明雖然偽信息的信源數量更少，但其轉發和討論的數量卻能達到數萬條，而相比之下，真信息的信源數量雖然相對較多，但傳播平均次數僅為1600。如在2020年南方洪澇災害期間，網上流傳著一條“洪水中的擺拍”圖文傳言，而真相卻是某記者在2010年的工作照片。倘若不明真相的民眾誤信了該謠言并進行大量的轉發，不僅會打擊抗洪搶險中救援人員的積極性，影響救援工作的進展，更會損害地方政府在民眾心目中的形象。由此可見，只有信息及時、對稱，才不會讓少數人以假亂真，擾亂公共秩序。這不僅是同心協力戰勝危機的需要，也是維護社會發展與穩定的必然要求。