淺談地鐵運營初期如何快速提高服務質量

胡杰

摘 要：隨著我國城市的不斷發展和進步，城市道路越來越擁堵，為緩解交通擁擠問題，除擴建城市道路、提高管理水平外，較普遍的做法是發展運載能力大的地下交通和城市軌道交通，而城市軌道交通運營管理安全為本，服務為魂，因此在本篇文章中，我們主要是簡單的探討地鐵運營初期如何快速提高服務質量。

關鍵詞：地鐵運營;服務質量;快速提高

中圖分類號：F572 文獻標識碼：A

0 前言

西安地鐵9號線是西安市第一條采用PPP方式建設運營的地鐵線路，中國中鐵占股60%，西安市政府占股40%，雙方共同出資成立西安中鐵軌道交通有限公司承擔項目的投融資、建設和運營。西安市地鐵9號線是西安市主城區連接東北部外圍組團——臨潼副中心城市的外圍線路，是一條以疏解交通功能為主，規劃引導作用為輔，兼顧旅游交通的市域軌道交通線路。9號線于2020年12月28日開通初期運營。但是，在地鐵運營初期，如何有效加強服務質量是一件需要重點思考的內容和事情。

1 地鐵運營初期服務方面存在的問題

1.1 服務管理制度不完善

俗語道：“沒有規則，不成方圓”，如果在地鐵運營初期沒有一個較為完善的制度作為標準，那么就無法保障服務的質量，使其流于形式。但是，對于一套較為完整的制度來講，它的構建需要長時間的積累，而這是運營初期地鐵企業所不具備的。西安地鐵9號線初期服務類規章制度主要參照西安線網標準而制定，但因組織架構及線路特點不一致，因此實際執行過程中還存在偏差，并且實際情況較為復雜，這就使得在整體執行過程中存在較多的問題。

1.2 員工服務意識較為薄弱

地鐵企業的員工，其工作主要是圍繞給予每一名乘客提供便捷、快速、舒心的服務。而對于運營初期的西安地鐵9號線而言，內部職工主要以80后、90后為主，隊伍較為年輕化，尤其是對于90后的職工而言，因為剛剛從院校中走出，同時新企業文化尚未形成，這就使得他們在工作中難免出現一個巨大的心理落差，進而使得他們的服務意識不強，而2020年又因為疫情，員工未經過軍事化訓練、整體培訓時間短，這些因素均制約著服務質量的提升。

1.3 地鐵車站硬件設施不能滿足乘客需求

在地鐵車站中，方便、可靠的硬件設備是為乘客提供優良服務的重要基礎，因此，我們可以發現在地鐵中不論是導向系統、環境系統、電扶梯系統還是自動售檢票系統，都會在一定的程度上影響到乘客的滿意度。那么，對于運營初期的地鐵而言，雖然車站中的硬件設備已經過設計單位縝密設計，但與既有線存在的不一致及乘客的習慣，使得乘客在乘坐地鐵中會感到不方便，進而影響到服務的質量。

1.4 對客流分析不全面

開通初期根據外部環境，需要針對首年客流進行預測，對于客流分析工作而言，它是一項十分雜亂并且繁瑣的工作，其中不僅僅包含著車站周邊環境分析、乘客組成分析等方面，還需要做好客流分析工作，這是想要提高服務質量的重要依據。但是，在實際過程中，客流預測往往存在較大偏差，因此對早晚高峰行車組織計劃制定造成影響。同時因開通初期無歷史數據的積累，車站周邊客流分布規律尚未定型，導致月度客流預測難度較大，對精準投放運力，制定完美匹配的運輸計劃制定帶來不利影響，進而影響到服務質量的加強。

1.5 自動化服務程度較低

運營初期為了能夠便于日后的發展，一次性引入諸多自主化程度較好的設備，比如智慧客服中心、自助查詢機、人臉識別系統等。但是在實際運營過程中，乘客對這一些設備的使用率比較低，這就使得在地鐵運營服務中無法發揮出自主化服務的優點，因此，在當前關于自主化服務的有效推廣也成為了地鐵企業加強服務質量時需要解決的問題。

2 快速提高服務質量的有效措施

2.1 完善企業內部服務管理制度

關于制度方面的建設工作，它主要是一個制定制度、履行制度并且在實踐中查驗和完善的過程。而關于服務管理制度而言，其制定者一般來講都不是履行者，那么這就需要從便于管理以及易于履行的角度開展思考，只有這樣才能夠在最大化限度中為服務質量的加強打下堅實的基礎。通過半年的運營實際運作，通過對比實際工作需要，從管理角度，廣泛征求使用者意見，對規章進行糾偏，使規章匹配現場生產管理需要。

2.2 加強員工服務培訓

乘客在開展地鐵乘坐過程中，往往會需要經過一系列的流程，如安檢、購票以及咨詢等，在該過程中會與車站的員工直接的接觸，那么這時員工的服務意識以及態度便會對乘客的滿意度以及企業形象帶來直觀的影響。當我們想要快速的加強自身服務的質量，就需要從以下三個方面進行著手：第一，提高員工的服務意識，關于服務意識而言，它并不是員工與生俱來的，尤其是對于新職工服務意識來講，需要安排相關的培訓工作以及服務理念方面的訓練，在培訓好員工的服務意識之后，再進行技術方面的訓練工作，保障地鐵員工能夠以優質的服務質量滿足于乘客。第二，加強服務的技術培訓，對員工的職業道德、業務水平、服務技術等多個方面進行提高，規范他們的形體語言，進而在最大化限度中加強員工的業務能力和服務技術。第三，開展技術水平比賽的方式，提高員工的積極性，形成比學趕超的氛圍，使運營人員能夠以一種規范、精確、熱心的心態開展服務工作，不斷提升乘客的滿意度。

2.3 加強地鐵硬件設施建設

第一，有效的提高設備維修保養質量，減少故障出現故障的情況。對于車站中的既有設備來講，雖然經過了三個月的試運行檢驗，但是實際面向乘客的過程中，運營初期車站設備往往都會出現或多或少的問題，因此需要對設備開展全面的維護以及保養工作，減少它出現故障的頻率。第二，結合車站特色合理添加硬件設備，對于一個地鐵車站而言，隨著它周邊經濟的不斷發展以及進步，那么在面對該情況，我們就需要按照車站的實際情況去引入一些新的設備，進而滿足乘客的需求，提高他們的滿意度。例如，對于鄰近景區的華清池地鐵站，旅游的乘客較多，這種情況下可以設置愛心服務臺提供咨詢，并設置免費行李存放柜;同時因疫情影響，可在車站增加自助口罩售賣機等，通過補強，不斷提升客運服務質量。

2.4 以乘客為導向，提供優質服務

對于服務型行業而言，顧客便是上帝。而在地鐵企業而言，同樣也是如此，只有擁有良好服務意識，才能夠讓乘客有著較高的滿意度。一是，運營初期通過開展乘客線上滿意度調查，從乘客角度出發，充分掌握了解乘客需求，進而有針對性的制定措施提升服務質量;二是，開展如站長接待日、引進來走出去等活動，邀請乘客進入地鐵、了解地鐵，對鐵路運營管理多一份了解和理解;三是，要求工作人員跳出員工的思維范圍，將自身看做為一名乘客，從乘客的角度進行出發，從進站、購票、出站等進一步優化，以此加強自身的服務質量。

2.5 征集員工服務承諾，激發自我改進意識

車站客運服務管理中，我們可通過在車站公共區設立“服務論壇”欄目，收集員工的服務承諾，將服務承諾做為標志貼在墻上，讓每個員工每天都能看到自己的承諾并踐行;另外通過開展服務承諾大評價活動，將員工的承諾與自身服務狀況進行比較，對未及時履行承諾的員工進行提醒，對履行承諾的員工進行獎勵和表揚，并在每次活動結束后進行總結分析。并在公共服務欄中定期更新近期服務和積極典型事跡專題報道。加強團隊管理，激發員工工作熱情，變“被動服務”為“主動服務”，有效提升員工工作狀態，激發員工工作積極性。

2.6 提倡人性化服務

車站倡導人性化服務，關注特殊人群，實行“一站式”服務，并在官網及客服熱線開通了愛心預約欄目。同時站務員要密切關注站內乘客情況，及時救助老、弱、病、殘、孕等特殊乘客，主動引導乘客到站臺候車，并讓工作人員持續跟進服務;站臺工作人員應及時組織特殊乘客安全上車，詢問乘客目的地，及時將乘客的目的地和乘客所在列車的車廂位置通知目的地列車控制室，以便乘務員及時與目的站溝通，確保為乘客提供全方位服務。

2.7 積極組織周邊單位共建活動

車站可以組織員工積極與周邊單位開展共建活動，既可以為周邊單位提供活動機會，也可以提高車站員工的組織能力，此外，與周邊單位的共建活動也可以及時收集好的建議和意見，對車站服務的發展大有裨益;同時與應急公交接駁公司、當地協議醫院、華清池景區、城東客運站等進行應急聯動，比如大客流演練，公交接駁演練等，加強了各單位響應配合默契，提高應急情況下應對能力;同時針對節假日建立信息共享機制，有針對性的加大資源投入，加強客流引導，更好的服務乘客。

3 結語

綜上所述，對于地鐵企業而言，它的服務質量高低能夠直接影響到政府補貼的金額。因此，對于運營初期的地鐵企業而言，就需要按照自身企業的實際情況出發，從完善服務管理制度、加強職工服務意識等多個方面著手，只有這樣才能夠在最大化提升公司整體客運服務質量。

參考文獻：

[1]張洋.對地鐵試運營初期資產管理的幾點建議[J].中國集體經濟，2019（24）：145-146.

[2]朱余.廣州地鐵十三號線運營初期乘務分部運作難點和應對措施[J].科技創新與應用，2018（28）：124-125.

[3]趙壘，張啟顏.關于中壓開關柜在地鐵運營初期的缺陷整治和維保探討[J].現代城市軌道交通，2018（2）：54-57.

[4]趙雯，付凌峰.地鐵運營初期客流成長規律分析[C].中國城市規劃學會城市交通規劃學術委員會.協同發展與交通實踐——2015年中國城市交通規劃年會暨第28次學術研討會論文集.中國城市規劃學會城市交通規劃學術委員會：中國城市規劃設計研究院城市交通專業研究院，2015：235.

[5]程濤，趙雯，杜麗娟.西安地鐵一號線運營初期客流分析及運輸組織建議[C].中國城市規劃學會城市交通規劃學術委員會.協同發展與交通實踐——2015年中國城市交通規劃年會暨第28次學術研討會論文集.中國城市規劃學會城市交通規劃學術委員會：中國城市規劃設計研究院城市交通專業研究院，2015：239.

[6]胡浩明，趙蕾，李德輝，等.地鐵運營初期關閉OTE/UPE風機運行的可行性探討[J].鐵道標準設計，2015（1）：

122-126.

[7]王暉.南京地鐵一號線運營初期空調通風系統設備故障分析及優化方案[J].潔凈與空調技術，2009（4）：46-48.