打造業主信賴的專業服務平臺
——記上海悅鄰業委會服務中心主任胡維

文、圖｜上海市靜安區社會組織聯合會

說起物業管理和業主委員會，大家的第一印象就是瑣碎和繁雜，據統計，社區中70%的矛盾反映了物業管理的短板。而社區之于個人和家庭，是其居住和生活的重要場所，社區好不好，直接反映出居委會、物業公司和業委會的管理與合作水平。作為上海悅鄰業委會服務中心（以下簡稱“悅鄰”）主任，胡維有著客服、聯絡部部長等職業生涯的經歷，轉而從事業委會服務的社會組織，可以說是駕輕就熟。在她的帶領下，悅鄰為業主委員會規范有效運行提供專業化指導和疑難問題解決方案，充分發揮社會力量共治，促進住宅小區業委會的健康有序發展，這些需要從業者細致、耐心和大量的溝通和協調，為基層人民群眾解決生活圈的煩心事。

小區物業管理的矛盾主要集中于資金使用是否公開透明、是否按照合同執行和操作，還包括維修基金的使用規范問題等。很多業委會基本由退休后的老同志構成，所以遇到很多專業性強的問題無法解決，需要給予協助從而完成協調與解決。為了配合眾多的服務工作，悅鄰在開展服務的過程中設有項目督導、項目助理、項目專員和專家顧問，而胡維作為總協調和總指導，在各種培訓、沙龍等活動中與居民緊密溝通，處處為群眾著想，如：對小區業委會規范組建和換屆等事宜提供指導，并通過搭建平臺、專業培訓、沙龍交流、專業指導、矛盾調解、法律咨詢、分色治理、標桿打造、星級評估、工程審價等服務，充分發揮業委會在社區治理中的積極作用，全面推進業委會規范化建設。

在胡維的日常工作中，也會涉及大型社區動用大額維修資金等專業性問題，因此組織了一對一的個案輔導，如：一項消防工程涉及幾十萬元甚至一百多萬元資金，通過公示、審價、設計流程，幫助業委會把關。“我們有專業的督導和專家顧問團隊，還成立了法律法規工作室、矛盾調解工作室、工程審價工作室。”胡維聊起自己的工作方法如數家珍，“我們就像管家一樣，對整個小區和物業的情況特別了解，尤其是一些隱蔽工程和圖紙，教授業委會合理存檔的方法。”

令胡維印象最深的一個案例，就是一個小區的業委會換屆花了296天，但結果非常理想，得票率達到90%以上。“在換屆大會之前，我們一遍一遍地召開樓組會議、志愿者會議，前期走訪的工作做得非常細致。”胡維回憶道。后來，這個歷時將近10個月的服務項目獲得“靜安區創新治理十大優秀項目”獎。如今悅鄰開展的培訓活動，從最初的個位人數出席到單次70多人參與，工作群里活動通知從“定向邀請”變為“拼手速搶名額”，已經成為業主信賴的專業服務平臺。胡維帶領悅鄰實現了專業化、精準化，所承接的服務也拓展到浦東新區周浦鎮等社區。

胡維在悅鄰工作了5年，她對筆者吐露心聲：“能把芝麻綠豆的瑣碎小事做到規范，得到居民和業主們的認可，我覺得服務小區業委會的工作非常有意義。特別是在幫助他們解決激烈矛盾的時候，我會很有成就感，非常欣慰。”這就是支持胡維一直走下去的原因。