人性化服務在內科門診護理管理中的應用

植曉靜

摘要：目的：分析人性化服務在內科門診護理管理中的應用效果。方法：選取本院內科2021年1月-6月接診的門診患者140例，采用隨機數表法，將其1：1分為對照、試驗兩組。對照組給予常規護理，試驗組在護理中加入人性化服務理念，比較患者的護理滿意度。結果：相較于對照組，試驗組護理總滿意度更高（97.14%vs87.14%），有統計學差異（P<0.05）。結論：將人性化服務應用在內科門診護理管理中，能顯著提高患者的護理滿意度，具有推廣價值。

關鍵詞：內科門診;護理管理;人性化服務;滿意度

內科是綜合醫院內的一個重要科室，門診患者人數多、流動性強，且疾病類型復雜，護理工作的開展具有一定挑戰。人性化服務是樹立人本理念，分析并滿足患者的需求，從而提高護理服務質量[1]。本研究選取140例內科門診患者為對象，分析了人性化服務的應用效果，為護理實施提供依據，報告如下。

1資料與方法

1.1 臨床資料

研究對象來源于本院內科2021年1月-6月接診的門診患者140例。經影像學和實驗室等檢查確診，病歷資料真實完整，知曉本研究且簽字確認;同時排除意識不清患者、認知或溝通障礙患者、依從性較差的患者等[2]。采用隨機數表法，將其1：1分為對照、試驗兩組。對照組內，男、女分別有38例、32例，構成比為54.29%、45.71%;年齡最小26歲、最大77歲，平均（45.39±11.40）歲。試驗組內，男、女分別有37例、33例，構成比為52.86%、47.14%;年齡最小28歲、最大79歲，平均（46.27±11.65）歲。對兩組性別和年齡數據進行統計學處理，結果顯示P>0.05，可對比研究。

1.2 方法

對照組：70例患者給予常規護理。護士執行門診護理制度，完成導診、分診、咨詢等服務，安撫患者的情緒，解答患者的疑問。

試驗組：70例患者護理中加入人性化服務理念。①轉變觀念。將患者作為護理核心，增強崗位責任心，強化團隊合作意識，以熱情、耐心的態度接待患者，主動介紹醫護人員和就診環境。護理過程中，始終保持微笑，緩解患者緊張不安的情緒。②優化流程。從多渠道開展預約服務，例如電話、微信、醫院官網等，護士和患者提前聯系，確定合適的就診時間，從而避免長時間排隊等待，提高就診效率，獲得良好的服務體驗。③改善環境。在候診大廳，提供飲用水、紙杯、老花鏡、充電寶、常用急救藥品等，以便患者安心候診。在診室內，嚴格執行單人就診制度，室內物品合理布局，調整適宜溫濕度。在走廊墻壁，張貼疾病知識和預防措施，展示醫護人員的接診信息。④宣傳教育。為患者服務過程中，根據患者的不同病情進行宣傳教育，重點是病因、危害、生活注意事項，幫助患者糾正錯誤的認識和想法，增強保健意識。對于慢性疾病，告知長期堅持用藥的重要性，講解正確的用法、用量，并養成健康的生活行為習慣。⑤風險控制。在整個就診過程中，分析護理風險因素，并制定針對性的防控措施。以靜脈輸液為例，合理選擇靜脈血管，按照標準要求穿刺，調整適宜的輸注速率;并詢問患者的自覺感受，觀察有無不良反應情況發生。

1.3 觀察指標

采用問詢或問卷的方式，了解患者對護理工作是否滿意，將結果概括為滿意、尚可、不滿意3個層級[3]。總滿意度是滿意率、尚可率兩者之和。

1.4 統計學處理

使用SPSS 25.0軟件，對各類數據進行統計學處理。其中，滿意度表示為（例數，百分率），進行χ2檢驗。如果P<0.05，就說明有統計學差異。

2結果

試驗組患者護理滿意、尚可、不滿意分別有41例、27例和2例，對照組分別有35例、26例和9例，對比可見試驗組總滿意度更高（P<0.05）。見表1。

3討論

內科包含的疾病類型多樣，主要有消化系疾病、呼吸系疾病、心血管疾病、內分泌疾病、神經疾病等。門診護士最先接觸內科患者，門診護理水平的高低，決定了患者對醫療服務的感受，并影響療效和預后[4]。新形勢下，隨著醫療技術進步，患者對護理服務的需求不斷增加，必須對傳統的護理工作進行變革。

人性化服務改變了傳統的護理觀念，將護理工作的核心從疾病轉移到患者自身，兼顧軀體和心理需求，真正做到了以人為本。本研究選取140例患者，試驗組在護理工作中加入人性化服務理念，從轉變觀念、優化流程、改善環境、宣傳教育、風險控制等方面入手。如此進行護理管理，一方面能不斷提高護理人員的專業技能和綜合素質，構建良好的護患關系，避免矛盾糾紛發生，為后續診療活動打下基礎;另一方面為患者提供便利，能切實解決困難和問題，加快就診效率、縮短等待時間，獲得良好的就診體驗。從統計數據看：試驗組護理總滿意度高于對照組（P<0.05），和趙義滿[5]的研究結果相近，說明患者認可并支持人性化服務的應用，相比于常規護理的應用價值更高。

綜上，將人性化服務應用在內科門診護理管理中，能顯著提高患者的護理滿意度，具有推廣價值。

參考文獻：

[1]陳曉麗，夏麗萍.人性化服務在兒科門診護理管理中的臨床效果分析[J].智慧健康，2020，6（28）：147-148.

[2]李建榮.人性化服務在門診護理管理中的應用效果分析[J].中西醫結合心血管病電子雜志，2020，8（19）：104.

[3]楊秀麗，李紅梅，趙遠利，等.護理干預對消化內科靜脈輸液脫管現象發生率及護理質量的影響[J].哈爾濱醫藥，2017，37（3）：286-288.

[4]張麗華.人性化護理服務模式在內科門診護理管理中的應用價值分析[J].中國農村衛生，2019，11（2）：17.

[5]趙義滿.人性化服務在內科門診護理管理中的應用效果分析[J].中國衛生產業，2019，16（21）：33-34.