縣級供電營業廳服務現狀分析及優化探討

潘曉倩

摘 要：隨著經濟和電力行業的快速發展，供電營業廳是供電企業展示企業形象，提供基本電力營銷服務，與電力客戶交流溝通的重要場所之一。經過多年的規范化建設，供電營業廳服務已經形成完整的標準流程和體系。但隨著經濟社會的發展，尤其是移動互聯網技術在供電服務領域的快速發展，以及電力客戶群體對移動互聯網應用的大范圍適應，使得供電營業廳服務出現了新變化。傳統的供電營業廳服務已不能很好地滿足當前電力營銷服務的發展趨勢。其中，縣級供電營業廳數量眾多，服務范圍覆蓋廣，服務客戶數量多，更應該充分利用先進技術和理念，不斷優化服務，提升服務水平。

關鍵詞：供電營業廳;供電服務;優化

引言

為提升供電服務質量水平，滿足用戶的需求，增加電力企業的經濟效益和社會效益，指出了供電服務工作中存在的問題，即供電質量問題、故障搶修服務問題和停送電管理問題。提出了提升供電服務水平的有效策略：應提升工作人員的綜合素質，構建更加完善的服務體系，增強故障搶修能力，做好用電客戶的投訴工作。

1營業廳服務存在的問題

1.1服務意識淡薄

“服務意識”是供電企業老生常談的問題，也是供電企業提升服務水平的核心問題。供電企業作為特殊行業，縣級供電企業營業廳工作人員及管理人員主要為電力專業人員，對電力系統知識及電力營銷知識掌握多，但對市場化的營銷服務認識還不到位，市場化營銷服務意識不足。尤其是近年來隨著電力市場化改革，供電企業面對的外部競爭進一步加大，更加凸顯出工作人員營銷服務意識的缺失。從管理人員層面來看，供電營業廳服務主要關注于服務規范性及業務規范性，較少關注服務的內涵及服務帶來的價值。

1.2停送電管理問題

我國用電采取的主要是付費制度，即只有用戶購買了電力資源才能使用電，假如用戶沒有按時繳納電力費用，那么供電企業也就沒有義務為用戶供電。然而在實際生活過程中，某些用電戶因為工作等原因，并不能及時進行費用的繳納，而部分電力企業在沒有事先告知的情況下，就采取措施停止了用戶的供電，這種行為不僅導致用戶生活及工作受到較大損害，還會直接影響用戶與供電企業之間的良好關系，不利于電力企業的長效發展。

1.3現代化服務水平低

供電營業廳依然以傳統的柜臺人員服務為主，輔以少量的自助業務受理設備及自助交費設備，在服務人員配置、服務功能設置、信息查詢、信息展示等各方面依然圍繞“滿足前來營業廳辦理業務的客戶需求”來制定策略，沒有充分地利用大數據、物聯網、人工智能等新技術，圍繞“供電營業廳服務價值體現”，把供電營業廳作為供電企業產品、信息、理念、形象的綜合展示平臺。在供電營業廳服務管理層面，依然注重“人”的管理，依賴“人”的水平，缺乏現代化的管理手段和運營方法。

2營業廳服務策略優化

2.1供電服務體系的完善

電力公司的目的是確立以顧客為中心的服務理念，改善服務產品和服務項目。集中的賬務處理方式以方便管理和支付電費的電力公司，實現高效的市場營銷模式的革新。在平臺周圍構建大的數據分析系統，使用大數據分析技術，不斷改進功率服務系統，以實現高效的管理。建立良好的運營和維護服務團隊，智能電源系統和智能電源管家標準。依靠前端移動App，微信平臺等，將推廣三級電網電力服務系統，該系統將安排一個特殊的“電子保姆”。如果遇到電力問題，只需與App或微信聯系，電子保姆將立即獲得服務。通過引入通過一窗口接收和一站式服務標準化的“互聯網+”電源服務，可以取消或簡化通過在線平臺進行的不必要的身份驗證和復雜的過程，并且可以實現快速處理。推行“互聯網+”運維管理，依托信息化平臺持續強化信息化建設，深挖大數據驅動價值，強化用電信息大數據在線監測，實現主網和所有變電站的遠程遙控、遙測、遙信，實現重點區域配電自動化，將停電范圍精確到用戶，如果用戶停電，供電所的應急搶修服務隊立即響應，為用戶解決問題。要積極組織工作人員走進社區展開便民服務宣傳，要求工作人員在精簡業務受理流程的同時，注重后臺服務水平，采取邊服務、邊征集意見的方式，讓客戶足不出戶即可享受一站式辦理的優質服務。

2.2訂置供電服務保障

部分用電客戶在一些時段對供電可靠性有較高的要求，因此供電所需要對所轄重點設備、重要站線等進行梳理、排查、整治，以滿足客戶需要。目前的梳理工作主要依靠人工完成，工作量大且效率不高容易發生紕漏。因此，通過智能數據管理系統，可利用記憶、辨別、計算等學習能力，實現用戶供電路徑實時溯源和記錄，可以方便實時的記錄和展示低壓用戶到電源之間的供電路徑，此外，需要時可根據客戶實時供電路徑，記錄和展示供電路徑上的全部線路、主變、母線等主設備，用于保供電設備梳理或電網精準投資分析計算等多種應用。

2.3提升工作人員的綜合素質

供電服務工作開展的主體始終是工作人員，要想提升供電服務水平，那么就要強化工作人員的素質。應定期舉辦專業化的服務技能培訓工作，在培訓工作中，將樹立服務意識作為提升工作人員綜合素質的重要內容。部分工作人員的綜合素質不高，應采取科學措施加以強化。要以考核的方式來檢驗內部工作人員的綜合素質是否滿足工作開展的基本要求，對于存在不足的工作人員，要采取二次培訓工作，直到他們能夠滿足供電服務的基本要求。在招聘供電服務人員時，要適當提升招聘條件，注重工作人員的綜合素質對供電服務水平的提升會產生重要作用。

2.4功能設計

為了滿足“互聯網+”供電服務需要，為平臺設計五大功能，包括運營指標監測、設備運行監測、績效管理、現場作業指揮監控、移動作業終端。運營指標監控模塊的四大部分分別為線損、電費、服務、業務，加強對營銷業務的改造，以信息化手段滿足營銷業務的創新。設備運行監測模塊有6項主要功能，分別為公變負載、公變停運、采集成功率、公變功率因素、公變三相不平衡、公變出口電壓，實現對電力設備的運行監控和調度，確保設備運行安全可靠，保證供電質量。績效管理是對員工的績效管理，依靠工單模塊來實現對員工績效的實時評估。現場指揮模塊負責承接、轉派營銷、運檢工作單和指令，實現統一調度。現場移動作業終端的主要功能是整合設備管理、營銷服務、現場檢修、運維檢修等。

結語

隨著社會經濟水平的不斷提升，電力供應的需求量也在不斷增加。電力企業的本質屬于服務型行業，它的服務水平與服務質量是企業發展的重中之重，需要電力企業高度重視。供電營業廳服務應該隨著社會的發展而發展，尤其是縣級供電營業廳，服務客戶數量多，但發展轉型速度慢，更應該引起廣大供電企業的重視。提升供電服務質量水平對于供電企業及電力用戶來說都具有極其重要的意義。應分析供電工作開展過程中存在的問題，提升供電服務質量。隨著電力企業的不斷發展，供電服務質量水平應不斷提升，以此來有效增加電力企業的經濟效益和社會效益，滿足用戶的基本需求。

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