基于客戶滿意度的電力系統營銷服務質量管理

金雨松 劉文思

摘 要：“以提升客戶滿意度為目標的電力營銷服務質量管理”，是國網西寧供電公司實施創造的一項管理創新成果。該成果以客戶需求為導向，以提升客戶滿意度為目標，以員工崗位責任為核心，以科學管理方法與傳統營銷管理經驗相結合為特點，從客戶需求調查、管理問題診斷分析入手，強化供電服務質量細節管理和過程管控，致力于建立適應內外環境變化的營銷服務質量管控機制。基于提升客戶的滿意度成為電力營銷服務工作的重點，分析影響用電客戶滿意度的主要因素，提出了相應的解決措施。

關鍵詞：客戶滿意度;電力系統;系統營銷;服務質量;質量管理

引言

隨著科學技術的不斷推進和發展，越來越多的先進設備走入到了千家萬戶也步入到了各行各業，而這些先進設備的引入不可避免地會涉及到設備本身的能源啟動問題。現階段，很多設備都是采用電力驅動的，這也就導致了在社會當中對于電力的需求越來越大，因此與電力相關的企業也逐漸地受到了人們的關注。這些企業如果想要更好地在激烈的市場競爭當中，樹立起自己的競爭優勢，不僅需要健全的供電系統以及過硬的工作方式，同時還需要較高的服務質量，只有這樣才可以更好地滿足大眾的需求，在激烈的市場競爭當中樹立起自己的競爭優勢。

1客戶滿意度的電力系統營銷服務質量管理的重要性

隨著電力市場的持續發展，客戶對電力的需求也在逐漸加大，從安全供電到服務質量等各方面都提出了很高的要求。所以，電力企業要不斷地更新自身的服務意識，為用戶提供滿意的服務。在競爭日趨激烈的市場環境下，供電企業要想得到更好地發展，就需要提高自身的服務質量和水平，以客戶為中心，為他們提供最優質的服務，獲得客戶的認可，只有這樣，才能留住更多的客戶，推動自身更好地發展。

2影響客戶滿意度的因素

2.1員工的服務技能和素質

客戶到營業廳辦理電力方面的業務，營業員若是服務態度差，沒有親和力，不注意文明語的使用，會對整個供電部門的形象造成一定程度的影響，更關鍵的一點是客戶會對我們的服務不滿意，甚至出現厭惡情緒，造成客戶的流失，給企業的發展帶來不利影響。怎樣提怎樣提升供電工作人員的素質水平，是非常重要且迫切的事情。如抄表員對自身工作認識不到位，責任意識不強，對有關業務不熟悉，抄表過程中出現錯誤，試想一下，客戶能夠去接受因抄表人員的失誤自己要承擔的不必要損失。而最后需要承擔損失的還是供電企業，因為企業的信譽和形象會受到影響。

2.2供電企業應對突發問題的能力

在電力營銷工作中，供電企業應對突發問題的能力也會影響客戶的滿意度。幾年前，某市一輛大貨車撞斷電線桿，使得該市中心城區出現了大面積停電事故，工商業用戶因停電問題出現了一定的經濟損失。該市供電局第一時間采取了防治措施，啟動了應急預案，調動了多方人力資源，進行檢修，通過幾天的搶修，該市中心恢復了供電，滿足了當地居民的用電需求。試想一下，若是出現了突然大面積停電事故，企業未能在第一時間采取有效措施解決問題，將會給當地的居民或者是各個企業的生產帶來非常嚴重的影響，這必然會增加電力用戶的負面情緒，對供電企業的辦事效率、能力出現不信任的情緒，用戶的滿意度會大大降低，供電企業的整體信譽和形象會由此受到影響。

2.3實施問題診斷分析

全面開展營銷服務質量評價，對各基層單位從業擴報裝、電費抄核收、計量管理等12大類業務主流程和126個子流程入手進行診斷分析，梳理排查問題103項，圍繞客戶需求，對存在的問題進行分類整理，通過表象問題分析、透視產生問題的根本原因，發現影響服務質量的根源性問題主要有：專業協同不夠緊密、服務質量閉環管理機制和常態管理機制尚不完善、員工崗位責任不明晰、營銷服務基礎管理薄弱等。

3客戶滿意度的電力系統營銷服務質量管理優化

3.1加強基礎管理

在供電公司當中基層的營銷員的直接對接人員就是客戶，從某種程度上講，基層營銷人員到工作方式工作方法以及工作理念代表著公司的形象，因此加強基層內部人員的基層管理是十分重要的，相關公司應當不斷地細化營銷員等基層工作人員的工作標準，明確相關工作人員的工作內容，讓相關工作人員在工作的過程當中有依可循，同時針對不同的崗位也需要做出相對應的調整，將每一個崗位的工作責任明確的劃分，將責任落實到人頭，并且將這些細化后的工作責任和工作方法傳遞給每一個員工讓每一個員工都得以了解，然后相關公司還需要建立相對應的審查監管機構，確保細化準則到有效落實，在審核機構確立之后，定期的需要對這些基層管理人員進行審核和考察，并且采取不定期抽查的方式，以此來督促基層工作人員按章行事。

3.2提供持續優質服務

隨著電網建設規模的不斷擴大，大量客戶都紛紛接入電網，供電企業不僅要保證新客戶可以安全接入電網，還要保證原先客戶的用電安全，供電任務責任重大。供電企業可以減少停電次數、時長等方式，安排各個任務小組完成同條線路的各項工作，盡最大的能力將停電帶來的損失降到最小。當到了用電高峰期，尤其是一些重要活動、節假日期間，要提前做安排，將保電搶修準備工作落實好，完善工作步驟，保證電力服務質量。

3.3積極幫助客戶解決問題

結合市場發展趨勢，樹立科學的服務觀念，結合市場或者是客戶要求，構建“一站式服務“體系，便于為用戶辦理相關業務，提升服務水平，保證客戶對服務工作滿意。如，對于某石化公司而言，突然的停電是最怕發生的問題，在某次雷擊事故中，給石化公司帶來了很大的損失，原料輸送受阻、裝置在高溫、高壓下未得到有效處理。該市供電局知道這件事情后，多次深入到企業做調查，協助企業工作人員解決線路方面的問題，通過各方的共同努力，該石化企業的專用電源線路電源接通，為避免雷擊事故，該市供電局在線路上設置了避雷器，該服務受到了該石化企業的認可。

3.4推行營銷員工崗位責任履職情況核查新方法

通過對營銷崗位工作標準、崗位說明書的全面梳理，引導營銷員工對照標準自查與崗位責任之間的差距與不足，梳理崗位細化責任2310條，查找崗位說明書不明晰問題79項，針對每一個崗位梳理分析情況，制定各級人員崗位責任信息表387份，針對存在的問題制定改進和提升措施，形成明晰的、可操作、可檢查的《營銷員工崗位責任確認書》。采取本崗員工對照自查、相關崗位員工互查、管理人員核查、領導評定相結合的方式，常態開展崗位責任履職情況考評，重點關注每個崗位員工是否做到“本崗把關”和“對下一流程崗位及關聯崗位負責”

結束語

如何提高營銷服務質量是供電公司以及社會各階層人員普遍關心的問題，一方面加強供電公司的服務質量管理是社會發展的必然趨勢，同時也是為了更好地滿足人們的生活需求以及滿足公司發展的必然需求，因此相關公司就需要提高客戶對于電力營銷的滿意度，相關公司應當首先明確工作目標找出現階段在電力營銷當中出現的主要問題，并根據這些問題尋找出相對應的解決策略，其次通過問卷調查的方式來了解在客戶的普遍需求以及在電力營銷當中存在的問題并及時地做出調整，除此之外還需要加強基礎管理和優化問責機制，不斷的優化和升級相關工作人員的服務質量。

參考文獻

[1]朱建紅.精細化電力營銷服務管理及其提升策略[J].企業改革與管理，2018（23）：102-103.

[2]黎海祥.基于客戶滿意度的電力營銷服務質量管理[J].集成電路應用，2020（11）：108-109.