突破傳統(tǒng)，做MICE酒店的先行者

姜南

北京世園凱悅及北京世園凱悅嘉軒酒店總經(jīng)理孫玥于2001年加入凱悅酒店集團(tuán)，在出任北京世園凱悅及北京世園凱悅嘉軒酒店總經(jīng)理之前，曾任職于北京東方君悅大酒店、麗江金茂君悅酒店、長白山凱悅及柏悅酒店、沈陽君悅酒店等多個(gè)凱悅國際旗下品牌酒店。她擁有20多年的酒店管理經(jīng)驗(yàn)，曾參與接待過北京2008年奧運(yùn)會(huì)、2009年建國60周年大慶、2019年北京世界園藝博覽會(huì)等大型國際活動(dòng)并取得圓滿成功，為酒店業(yè)績增長及知名度的提升做出巨大貢獻(xiàn)。近日，本刊記者獨(dú)家采訪了孫玥女士，她與我們分享了酒店舉辦大型MICE活動(dòng)方面的豐富經(jīng)驗(yàn)。

提供靈活的會(huì)議空間，為客戶節(jié)約成本

據(jù)孫玥介紹，凱悅酒店集團(tuán)進(jìn)入中國，從最早的君悅到凱悅品牌，除了大眾所熟知的凱悅餐飲是酒店業(yè)里的標(biāo)桿外，凱悅酒店集團(tuán)一直以發(fā)展MICE市場為主要目標(biāo)。她在任職北京東方君悅大酒店期間，就承接了許多大型MICE活動(dòng)，無論是國家級的大型活動(dòng)還是商業(yè)級別的各類峰會(huì)，完成了很多看似不可能完成的任務(wù)。凱悅品牌服務(wù)的很多會(huì)議活動(dòng)，打破了酒店常規(guī)的會(huì)議活動(dòng)空間。孫玥舉例講到，在一次MICE活動(dòng)中，酒店團(tuán)隊(duì)通過48小時(shí)的高速運(yùn)轉(zhuǎn)，訓(xùn)練有素地把三個(gè)樓層100多間客房的全部物資撤掉，變換成商務(wù)洽談室，不僅為酒店贏得創(chuàng)收，也為客戶節(jié)約了成本，提供了更為豐富與靈活的選擇。

在商務(wù)與休閑之間找到完美契合點(diǎn)

凱悅酒店一直在突破傳統(tǒng)MICE的場地限制，曾成功在北京的鳥巢、太廟等場地舉辦MICE活動(dòng)，凱悅酒店是行業(yè)里的先行者，特別是在2004年至2007年期間，整個(gè)MICE市場是非常火爆的。直到2009年的金融危機(jī)，MICE市場的需求量開始下滑，包括現(xiàn)在出現(xiàn)的新冠疫情，更是給整個(gè)行業(yè)帶來嚴(yán)重打擊。客戶在差旅和舉辦大型會(huì)議方面注重控制成本，要求精益求精，酒店也在根據(jù)市場需求的變化不斷調(diào)整，去契合客戶的多元需求。世園凱悅酒店是以MICE為主打業(yè)務(wù)的酒店，MICE業(yè)務(wù)整體占比約53%。新冠疫情對酒店的影響是巨大的，對于周末和公眾假期，酒店除了重視MICE市場外，也在兼顧散客市場，不會(huì)顧此失彼，會(huì)從中找到平衡，不斷在商務(wù)與休閑度假之間找到一個(gè)完美的契合點(diǎn)，不僅營造一種休閑商務(wù)特色的MICE環(huán)境，也在提供輕松娛樂且足夠豐富的度假型產(chǎn)品。

差異化競爭，整合好酒店周邊資源才是王道

孫玥認(rèn)為，客戶在選擇MICE場地或團(tuán)建活動(dòng)時(shí)，都會(huì)傾向于選擇一個(gè)相對輕松的環(huán)境。世園凱悅酒店的資源非常豐富，周圍活動(dòng)項(xiàng)目選擇度非常高，客戶可以選擇世園公園，選擇登山或在野鴨湖邊關(guān)山觀景，酒店既可幫助客戶將各個(gè)板塊內(nèi)容模式化，也可根據(jù)客戶需求做私人定制款產(chǎn)品。在給客戶定制產(chǎn)品時(shí)，會(huì)整合酒店周邊所有的資源，客戶就像搭積木一樣，按照需求將行程豐富起來。客戶不需要通過第三方平臺(tái)，酒店幫助客戶將每一環(huán)節(jié)都打通，解決客戶各種問題，提質(zhì)增效，幫助客人開拓思路。孫玥表示，很多客戶對酒店的認(rèn)知局限于酒店本身的設(shè)施，實(shí)際上，酒店之間最大的區(qū)別在于它本身的戶外資源和周邊資源的整合，世園凱悅酒店除了擁有戶外庭院外，它的地理優(yōu)勢以及周邊豐富的戶外資源優(yōu)勢，是城市中心酒店所沒有的。

后疫情時(shí)期，企業(yè)對MICE的需求量未變

后疫情時(shí)期，MICE市場需求發(fā)生了一些變化。孫玥表示，第一，是體現(xiàn)在會(huì)議規(guī)模整體縮小。客戶對大型會(huì)議持謹(jǐn)慎態(tài)度，更傾向于中小型會(huì)議，參會(huì)人員數(shù)量減少；第二，是酒店就餐環(huán)境的變化。客人在用餐時(shí)段會(huì)偏向于戶外，去年疫情期間，在嚴(yán)格的防疫措施和限制下，世園凱悅酒店推出特色餐飲戶外燒烤，避免客人在室內(nèi)聚集，為客人提供了開闊的就餐環(huán)境，同時(shí)，分餐制也成為一大需求。特殊時(shí)期，既要保證五星級的品質(zhì)要求，又要給客戶一個(gè)安全的環(huán)境；第三，是會(huì)場空間需求的變化。出于健康與安全考慮，客戶會(huì)選擇比往常相對大一些的會(huì)場，座位之間的間隔變大。例如，80人的會(huì)議活動(dòng)需要安排在原來可容納100人的會(huì)場，還要保證會(huì)場的清潔與通風(fēng)，世園凱悅酒店所有的會(huì)場都可直接通向戶外；第四，是MICE需求未變，時(shí)間出現(xiàn)滯后性。MICE市場受疫情影響，但企業(yè)對MICE的需求其實(shí)并未改變，有些企業(yè)選擇了小型會(huì)議或轉(zhuǎn)為線上舉辦，但依然有很多企業(yè)選擇延期舉辦，所以每當(dāng)疫情趨于平穩(wěn)且得到有效控制后，MICE市場會(huì)出現(xiàn)一個(gè)大幅度井噴式的現(xiàn)象。

服務(wù)和防疫，是冬奧會(huì)接待工作的重中之重

在即將來臨的2022年北京冬奧會(huì)，世園凱悅酒店和世園凱悅嘉軒酒店是北京冬奧會(huì)的指定配套酒店。據(jù)孫玥介紹，目前，世園凱悅酒店的預(yù)定量是255間，世園凱悅嘉軒酒店的預(yù)定量是121間。從冬奧會(huì)的接待預(yù)案到整體防疫措施，都是冬奧會(huì)準(zhǔn)備工作的重中之重。不同的酒店，客戶不同，它的防疫級別也不同。孫玥提到，去年酒店接待援鄂醫(yī)療隊(duì)，員工全員奮戰(zhàn)在一線，從培訓(xùn)、消毒、物資到人員動(dòng)線，整個(gè)防控措施和流程非常嚴(yán)格。酒店積累了豐富的大型活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，孫玥強(qiáng)調(diào)，冬奧會(huì)的接待工作，既要注重服務(wù)，更要注重防疫的全過程，要把所有可能發(fā)生的事件提前做出預(yù)案。既要確保員工和客人的健康，同時(shí)也要保證非接觸式的五星級服務(wù)。

積極擁抱數(shù)字化，優(yōu)化升級會(huì)議空間

在談及酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面，孫玥講到，世園凱悅嘉軒酒店在積極地?fù)肀?shù)字化，將數(shù)字化技術(shù)與酒店服務(wù)相融合，提供更加適合當(dāng)前市場的場地與服務(wù)，對會(huì)議空間進(jìn)行優(yōu)化升級與整合。例如會(huì)議室“一墻多用”的多功能設(shè)計(jì)，它既可以用于投屏展示，也可以做畫板，還可以做粘貼板，非常簡潔、便捷與高效。內(nèi)嵌式的冰箱和冷藏設(shè)備，實(shí)現(xiàn)將茶歇直接進(jìn)入會(huì)場，減少了繁瑣的程序，也減少會(huì)議打擾。

最后，孫玥與我們分享了她的生活方式。她講到自己在進(jìn)入酒店圈之前是長跑運(yùn)動(dòng)員，特別喜歡長跑。她來到凱悅集團(tuán)后，將這種健康生活的理念融入到企業(yè)文化，從建立跑步打卡群，到組織各種活動(dòng)，一直在給酒店員工與客人營造自然健康的舒適環(huán)境，傳遞健康的生活態(tài)度，同時(shí)，她作為精英女士，也傳遞著這個(gè)時(shí)代女性的影響力。