簡析旅游交通服務(wù)中的心理因素

潘潤勇

摘要：研究與旅游交通服務(wù)有關(guān)的心理課題具有廣泛的理論與實踐意義。從旅游業(yè)科學(xué)發(fā)展的角度進行思考，首要的問題是要考察游客對旅游交通的基本心理需求;而在旅游途中游客的心理和行為就顯得尤為重要。此外，旅游交通服務(wù)的心理策略也不容忽視。

關(guān)鍵詞：旅游交通服務(wù)，心理

旅游交通是指為旅游者由定居地到目的地往返以及在各地區(qū)往返而提供的服務(wù)。我們在對中國實施改革開放政策以來的旅游心理學(xué)方面的研究文獻(xiàn)和專著進行檢索的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)，旅游心理學(xué)研究人員主要關(guān)注的是旅游心理學(xué)的定義及研究對象、研究方法、旅游者心理及行為、旅游服務(wù)心理、旅游管理心理及旅游心理學(xué)的應(yīng)用研究六個方面的內(nèi)容。[1]作為新興的發(fā)展迅速的心理學(xué)分支學(xué)科之一，旅游心理學(xué)研究與旅游交通服務(wù)有關(guān)的心理課題具有廣泛的理論與實踐意義。

一、社會大眾游客對旅游交通的動機特點分析

動機是指由特定需要引起的，欲滿足各種需要的特殊心理狀態(tài)和意愿。作為旅游研究的一個重要領(lǐng)域，旅游動機一直受到國內(nèi)外旅游研究者的重視和關(guān)注。隨著我國人民群眾的生活質(zhì)量提高，休閑時間增多，交通、通訊技術(shù)的不斷進步的情況下，旅游成為越來越多人休閑的一種主要方式。旅游動機是推動人們旅游的動力。以旅游需要主導(dǎo)的旅游動機稱為心理類旅游動機，它對人們的旅游是一種推力;以旅游目標(biāo)主導(dǎo)的旅游動機稱為目標(biāo)類旅游動機，它對人們的旅游是一種拉力。游客對旅游交通的基本心理需求是多方面的，這些基本的心理需求服務(wù)于其對旅游的總需求。[2]概括起來，游客的基本動機主要有以下幾方面：

（一）安全的動機

安全是指不受威脅，沒有危險、危害、損失。人類的整體與生存環(huán)境資源的和諧相處，互相不傷害，不存在危險的、危害的隱患。它是免除了不可接受的損害風(fēng)險的狀態(tài)。安全是在人類生產(chǎn)過程中，將系統(tǒng)的運行狀態(tài)對人類的生命、財產(chǎn)、環(huán)境可能產(chǎn)生的損害控制在人類能接受水平以下的狀態(tài)。安全需要是游客第一位的交通需要。[3]而游客對旅游交通安全的需求，可以概括為兩個方面：

1.方便辦理手續(xù)

安全與便利是分不開的，便利的手續(xù)在省心、省力、省時的同時也意味著游客的人身和財產(chǎn)安全更有保障。

2.旅游一路平安

根據(jù)馬斯洛的需求理論，人對安全的需要是僅次于人的生理需要的基礎(chǔ)性需求。外出旅游是人生的樂事，每個人都希望能平平安安、快快樂樂地度過這段有意義的生活，此時旅途平安對旅游者來說尤為得要。

（二）對旅游時間的動機

時間是事件發(fā)生到結(jié)束的時刻間隔。一般而言，要做到讓游客有更多的時間游覽，組織者就應(yīng)該做到：

1.交通準(zhǔn)時

2.速度適宜

（三）要求舒適度的動機

相對舒適的交通服務(wù)可以緩解身心疲憊，改善游客情緒，提高游客興致。

1.乘坐舒適的交通工具

2.熱情優(yōu)質(zhì)服務(wù)

二、旅游途中游客的心理行為特征

不同類型的游客在旅游途中會有不同的個性心理與行為特征。

（一）注重享受旅途過程的游客

這一類多為老年游客，由于受生理條件的限制，加上時間充裕，閱歷豐富，他們希望行程緩慢，喜歡悠哉游哉的方式，將旅途本身和旅游目的地視為同樣重要的旅游過程。因此寬敞舒適的旅游專列、游船當(dāng)為首選。老年人旅游多為消除苦悶，打破寂寞，驅(qū)散煩惱;同時能開闊眼界，豐富知識，增強體質(zhì)，陶冶情操。為使老人感受到生活的樂趣、生命的價值，在旅途中應(yīng)配備醫(yī)護人員，同時合理安排活動，既不讓老人勞累，又能感受到生活的多姿多彩，生命的希望與活力。

（二）具有明確旅游目的地的游客

如果游客是以度假為目的，那么他將希望盡快趕往旅游目的地，把更多的時間用于悠閑、安逸地度假。這類游客對旅途不感興趣，會選擇飛機，特快列車或直達(dá)車，盡可能縮短旅途，不讓旅途多占用度假時間。

（三）順應(yīng)自然、走馬觀花的游客

中青年游客要應(yīng)對激烈的生存競爭，要學(xué)習(xí)、要充電，閑暇的時間很少。他們出游大都選擇節(jié)假日和與出差有關(guān)系的旅游線路。因為時間關(guān)系，他們大多屬于走馬觀花者。為了能在有限的時間內(nèi)盡量多走多看，他們往往會平分旅途和目的地時間。

（四）探險欲望強、獵奇求異的游客

這類游客喜歡新鮮經(jīng)歷和新奇事物，喜歡不同尋常的經(jīng)歷。他們的旅游常常伴隨著探險，因而旅途中，他們往往會擯棄四平八穩(wěn)的交通工具，而選擇騎馬、騎駱駝，坐竹筏、坐驢車等。在體驗新穎的交通方式中，獲得全新的刺激和與眾不同的感受。

三、旅游交通服務(wù)的心理策略

策略一般是指可以實現(xiàn)目標(biāo)的方案集合。有效服務(wù)離不開科學(xué)的心理策略，可以考慮以下幾個方面：

（一）放心優(yōu)化的旅游硬件環(huán)境策略

硬件環(huán)境是指由旅游活動所需要的那些物質(zhì)條件、有形條件之和構(gòu)筑而成的環(huán)境。硬件環(huán)境策略主要包括：

1.科學(xué)合情合理合法的旅游線路設(shè)計

在充分考慮到景點的基礎(chǔ)上，要讓游客“進得去、出得來”，就要設(shè)計和規(guī)劃安全、高效、四通八達(dá)的鐵路、航線、公路網(wǎng)。還應(yīng)該考慮不同季節(jié)與氣候變化的影響。

2.安全便利的基礎(chǔ)設(shè)施

首先要依據(jù)地理條件對其進行合理的規(guī)劃和布局;其次，基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)具備安全性和適應(yīng)性，要考慮到游客對安全、便利的需要。

3.現(xiàn)代化的適宜的交通工具

首先，要選擇與旅途相適應(yīng)的交通工具，以確保旅途的安全和便利。其次，安排多樣交通工具以滿足游客多樣性需求。再次，提供現(xiàn)代化的交通工具滿足游客舒適的心理需求。

（二）舒心優(yōu)質(zhì)的旅游交通軟環(huán)境策略

軟環(huán)境是相對硬環(huán)境而言的一個概念，它是指物質(zhì)條件以外的諸如政策、文化、制度、法律、思想觀念等外部因素和條件的總和。在現(xiàn)有的環(huán)境下，這些因素又集中體現(xiàn)在機制上。軟環(huán)境就是在經(jīng)濟發(fā)展中相對于地理條件、資源狀況、基礎(chǔ)設(shè)施、基礎(chǔ)條件等“硬件”而言的思想觀念、文化氛圍、體制機制、政策法規(guī)及政府行政能力水平和態(tài)度等。

1.一站式服務(wù)體系

一站式服務(wù)體系是在旅客聯(lián)合運輸?shù)幕A(chǔ)上延伸和發(fā)展起來的。旅客聯(lián)合運輸，指組織兩種以上運輸方式完成旅客從起運站（港）至目的地的一種松散型聯(lián)合運輸形式，它的特點是統(tǒng)一客票、一次購票、一票到底，使游客在中轉(zhuǎn)地能及時換乘，手續(xù)簡化。

2.人性化的交通服務(wù)方式

人性化是指讓技術(shù)和人的關(guān)系協(xié)調(diào)，即讓技術(shù)的發(fā)展圍繞人的需求來展開。這里所指的技術(shù)是廣義上的技術(shù)，不單單指的是某一領(lǐng)域。人性化的服務(wù)因其細(xì)致入微地為游客著想，“以人為本”，最能打動游客，滿足游客的心理需求。面對形形色色的游客和各種不同的心理需求，在交通服務(wù)方式上靈活、人性化的做法往往會立竿見影，比如訂票、退票方便，給游客自主選擇權(quán)和充分的游覽時間等，都給游客帶來了切實的好處。

3.具備良好職業(yè)心理素質(zhì)的旅游服務(wù)人員

職業(yè)素質(zhì)是勞動者對社會職業(yè)了解與適應(yīng)能力的一種綜合體現(xiàn)，其主要表現(xiàn)在職業(yè)興趣、職業(yè)能力、職業(yè)個性及職業(yè)情況等方面。影響和制約職業(yè)素質(zhì)的因素很多，主要包括：受教育程度、實踐經(jīng)驗、社會環(huán)境、工作經(jīng)歷以及自身的一些基本情況（如身體狀況等）。具備良好職業(yè)心理素質(zhì)的旅游服務(wù)人員應(yīng)該是：

（1）豐富的知識與高超的技能。為確保游客生命財產(chǎn)的安全，必須加強服務(wù)人員的安全教育，強化安全意識，提高安全操作技能、服務(wù)技能，對交通工具、基礎(chǔ)設(shè)施進行嚴(yán)格的維護與檢查，加強安檢。

（2）優(yōu)良的情感情緒調(diào)控品質(zhì)。良好的情感品質(zhì)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，具備了良好情感品質(zhì)的服務(wù)人員，有頑強的毅力、有高度的責(zé)任心、有豐富的情感，能真心誠意地關(guān)懷游客，服務(wù)才會體現(xiàn)出濃濃的人情味。

（3）細(xì)致入微的觀察力。思維敏捷的服務(wù)人員能主動察覺游客的需要，并及時提供體貼入微的服務(wù)，正所謂“想游客之所想，急游客之所急”;能機敏、果斷地判斷、分析、處理各種事件，使服務(wù)更有針對性。

總之，旅游策略是指個人根據(jù)自己的旅游目的，收集和加工有關(guān)的旅游信息，提出并選擇旅游方案或旅游計劃，并最終把選定的旅游方案或旅游計劃付諸實施的過程。旅游策略可以分為三類，即確定性旅游策略、不確定性旅游策略和風(fēng)險旅游策略。其中不確定性旅游策略和風(fēng)險旅游策略的界線比較模糊，兩者的區(qū)分是相對的。并非現(xiàn)實生活中客觀存在這兩種策略，而是人們根據(jù)自己對不確定性的了解和把握的程度不同，劃分出來的不同策略類型。旅游經(jīng)驗豐富的個人，當(dāng)他們實施旅游策略時，就是旅游者或潛在旅游者。

參考文獻(xiàn)

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[2]蘆愛英.論旅游者的心理需求及服務(wù)策略[J].浙江師范大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2005，（02）.

[3]權(quán)小勇.旅游消費動機的心理根據(jù)[J].經(jīng)濟論壇，2008，（01）：70-72