基于D&M模型的云桌面用戶采納行為形成機理

符 斌 華樹春 楊 宇

（1.金陵科技學院,江蘇 南京 211169；2.南京世格軟件有限責任公司,江蘇 南京 210016）

計算機和網絡技術的出現加快了人類發展的進程，信息技術的使用深刻改變著人們的思維、工作和學習方式。新一代信息技術的代表即云桌面系統（Cloud Desktop-as-a-Service，DaaS）的普遍使用，也勢必給用戶的行為模式帶來徹底變革。云桌面是一種基于云計算的虛擬桌面與應用服務技術[1-2]，在為用戶提供真實操作系統體驗的同時，可以幫助用戶通過顯示終端，在任何有網絡的地方和時間進行應用訪問。云桌面擁有訪問靈活、用戶體驗完整、數據安全、維護方便、成本低等相較于傳統個人計算機（PC）無可比擬的優勢[3-4]，得到了教育、政府部門、醫療、企業等現代化建設的各個重要領域的青睞。

盡管服務供應商著力推廣云桌面技術，而新技術/系統實施效果與成敗的關鍵在于用戶是否采納。由于對信息系統的研究不能只局限于技術本身，技術與人之間的相互依賴更加重要，用戶的采納不僅決定了云桌面系統的實施效果，還是影響企業產業發展的關鍵因素。深入了解云桌面用戶采納行為的行為模式成為提升用戶采納率、推動云桌面產業發展的重要途徑。因此，筆者聚焦于探討云桌面的用戶采納行為，基于D&M模型（信息系統成功模型），構建了相應的路徑模型，為深入了解用戶采納行為的形成機理提供了理論支持。

1 云桌面

云桌面平臺是一種云計算虛擬化技術應用，其特點是擺脫了傳統PC機以單個主機為終端的計算方式，通過配置在終端的接受盒來鏈接服務器和數據中心。云桌面可以在云服務器中將系統軟件和應用軟件集中安裝，用戶通過客戶端進行訪問并對軟件進行操作，其取代了傳統PC的軟硬件功能，也無須顧慮傳統PC機所發生的軟硬件故障。用戶操作的進度和產生的信息數據存儲于云端，即使用戶在客戶端作不當，也能夠更好地保障數據的安全，且用戶可在需要時隨時調取和使用，保證了數據的同步性。此外，用戶可以在不同地點通過不同的終端在需要的時間接入服務器，保障了用戶的工作進度，提升了工作和學習效率。在日常維護和管理方面，云桌面可以對軟件和硬件集中化管理，省時省力，減輕管理人員的工作負擔。因此，促使云桌面的采納應用能夠為企業和組織帶來有效保護數據安全、改善軟件使用功效、優化用戶體驗、節約人力物力和節約成本等諸多優勢。

2 云技術用戶采納行為相關研究

用戶采納行為是個人、企業或組織對新技術服務和應用的理性選擇、決策行為[5]。在云計算用戶采納行為研究方面，王建亞（2017）基于技術接受模型（TAM）構建了個人云存儲用戶采納行為模型，使用結構方程模型分析了計算機專業背景和非計算機專業背景用戶的個人云存儲采納行為[6]；羅唯（2018）基于創新擴散的視角，結合個人云計算在創新擴散過程中用戶的采納行為，采用實證研究的方法確定影響采納行為的關鍵因素[7]；賈義伍等（2018）將創新擴散理論(DOI)和由技術、組織、環境構成的TOE三維框架理論相結合構建了云ERP采納行為影響因素的假設模型，并對其進行了驗證和分析[8]；曹騫等（2018）通過技術接受模型（TAM）和任務技術匹配模型（TTF）建立仿真模型，對云計算環境下數據采納行為的影響因素進行分析[9]；王濤（2021）以技術接受模型為基礎，通過結構方程對構建的大學生“云就業”平臺采納的影響因素模型進行了檢驗分析[10]。

綜上可知，針對云計算采納行為的研究采用技術接受模型（TAM）、創新擴散理論（DOI）、任務技術匹配模型（TTF）等，為云計算技術領域的用戶采納行為研究奠定了一定的理論基礎。盡管已有研究多針對不同的云服務技術，但較少涉及云桌面采納行為的研究。

3 D&M模型

3.1 D&M模型概述

Delone &Mclean于1992年提出D&M模型（信息系統成功模型）的早期版本，是包括信息質量、系統質量、系統使用、用戶滿意、個人影響和組織影響6個核心變量的理論框架。在這些變量中，系統質量和信息質量是信息系統的特征變量，其會對用戶的使用和用戶滿意度產生影響。作為中介變量的用戶使用和用戶滿意在相互影響的同時，也會對個體以及組織產生影響[11]。

初代D&M模型將信息系統特征清晰地分為兩個維度，這些維度作為信息系統評價和研究中的主要自變量被研究者廣泛采納。然而，由于受時代和當時信息系統特征的限制，初代D&M模型未能更深入地概括系統特征和用戶行為特征。

針對初代D&M模型存在的不足，Delone與Mclean根據此后10年間相關研究的回顧和整理，并于2003年提出了新的D&M模型，對初代版本進行了升級和完善。升級后模型的系統特征包括信息質量、系統質量和服務質量3個維度，中介變量升級為用戶使用意向與用戶滿意，將個人與組織影響整合為凈收益[12]，如圖1所示.

圖1 升級后的D&M模型

升級后的D&M模型較前一版本更加注重對用戶感知與用戶行為的考量，并增加了服務質量和凈收益兩個重要變量，更加注重其在商業環境中的適配，為管理信息系統等領域的用戶行為研究提供了一個全新的理論框架。

3.2 用戶采納行為研究中的應用

在D&M模型被廣泛應用于不同背景下的信息系統的用戶采納行為研究方面，陳曉春（2016）構建了基于D＆M模型與TAM模型的全過程電子政務采納模型，對電子政務公民采納的影響因素和影響路徑進行分析[13]；齊莉麗（2020）以D&M模型為基礎，引入感知成本和采納意愿，構建了虛擬學習社區用戶采納影響因素模型，對在線虛擬學習社區用戶采納影響因素進行了研究[14]；黃曉斌（2020）整合UTAUT模型和D＆M模型，構建了智庫微信公眾號采納意愿的概念模型，對用戶對智庫微信公眾號采納意愿的影響因素進行了探討[15]。

對相關文獻的回顧可知，盡管研究者仍以模型提出的三個維度的系統特征進行分析，但在研究中，會根據研究背景、對象的具體特性對自變量進行調整，有的會對這3個質量要素進行細化，使其更準確地顯示系統實施效果。因此，D&M模型可以應用于不同背景的信息系統的用戶采納行為，而且可結合具體系統特性進行相應的細化和調整。

3.3 云計算用戶采納行為研究中的應用

D&M模型在云計算用戶采納行為的研究方面，王文艷（2017）以技術接受模型、信息系統成功模型、使用與滿足理論為基礎，引入感知流行性變量，構建了個人云存儲服務使用意愿影響因素模型[16]；張育瑋（2019）通過整合信息系統成功模型和技術接受模型，發展出多理論框架探索對云E RP的轉換意愿[17]。從文獻梳理可知，D&M模型能夠為不同云計算服務的用戶行為研究提供理論基礎，適合于云桌面等相關領域的研究。

4 云桌面用戶采納行為模型構建

通過對文獻的整理和分析，并結合云桌面平臺的系統特征，筆者提出基于D&M模型云桌面系統的用戶采納機理模型（如圖2所示）。

圖2 基于D&M模型的云桌面用戶采納模型

4.1 信息質量

云桌面系統為用戶提供數據信息儲存服務，以確保用戶在需要時調用；時效性保障了系統儲存和調用信息的更新程度；準確性保證了提供信息的準確無誤；完整性則保護了數據信息的完整程度。信息的時效性、準確性、完整性將使用戶傾向于采納和使用云桌面系統。

4.2 系統質量

系統質量決定了云桌面平臺是否能夠正常運轉。系統安全是任何技術/系統運行的核心條件；操作性要求系統符合用戶的使用習慣，提升用戶的操作體驗；遍在性則體現在多終端在不同時間地點的系統接入。用戶會趨向于采納安全性高、操作性強、遍在使用體驗好的云桌面系統。

4.3 服務質量

服務質量可幫助用戶更好地使用和體驗云桌面系統。響應性是指服務響應的快慢程度，要求隨時能為用戶提供快捷、有效的服務；移情性強調深入了解客戶的實際需要，設身處地為顧客著想；可靠性要求服務過程中避免出現失誤，供應商應準確無誤地完成所承諾的服務。響應快速、移情性高、服務可靠的云桌面系統會促使用戶傾向于采納使用。

5 結語

已有學者對云桌面系統的特點優勢和實施方案進行了分析和探討，而對影響其成功與否的用戶采納行為形成機理研究相對不足。筆者以D&M模型作為理論基礎，以信息質量、系統質量和服務質量3個維度作為匹配云桌面的系統特征變量，構建了完善的理論模型，用以探討云桌面用戶采納行為的形成機理，為云桌面背景下的用戶行為研究從理論和實踐方面做出了一定的貢獻。

但文章在進行模型構建時，僅考慮了D&M模型中的3個維度，未來可結合用戶特征等其他因素對模型進行完善。同時，研究僅構建了云桌面用戶采納模型，并未對其進行實證分析，未來可通過數據收集與分析，對模型進行檢驗。