高校網上辦事大廳的設計探究

◆查黃英

高校網上辦事大廳的設計探究

◆查黃英

（西安文理學院 信息與現代教育技術中心 陜西 710065）

隨著高等教育改革的推進，高校日益重視提高對師生的服務質量，線上辦理服務日趨完善，本文闡述了高校網上辦事大廳建設的背景、意義以及難點，以具體流程服務為例，介紹了服務由線下到線上的實現過程。

網上辦事；服務；流程

1 引言

隨著高校信息化的建設與發展，教育教學中主要的業務系統都已經建設，但是這些業務系統側重于信息化的管理，較少涉及服務方面。根據全國教育工作會議精神，我們要進一步提高高校的管理服務水平，依托“互聯網+”手段，讓信息多跑路、群眾少跑腿，增強師生的幸福感。因此，建設高效、智能的網上辦事大廳項目迫在眉睫。

2 建設高校網上辦事大廳的背景

2.1 網上辦事大廳概念

網上辦事大廳是指用戶辦理業務只需要在網上辦事大廳的平臺上填寫相關信息，發起申請，流程就會根據內容自動判斷并提交給節點審批人。節點審批人登錄系統進行審批，直到流程結束。它是一種在網上實現事項發起、進行事項審批、業務流轉，完成辦公的方式。

2.2 網上辦事大廳的意義

網上辦事大廳實現了在辦事時“少跑一趟腿、少打一個電話、少記一個網址、少找一個人”。在這之前的線下的紙質辦事流程需要找各個環節的部門及領導去審批，審批不合格就需要修改后再重新打印、填寫表格再去審批，費時費力。審批表上交后，申請人對業務進行到何程度不能了解、跟蹤，大大降低了服務的滿意度。

現階段，很多高校都有多個校區，各校區間相距甚遠，若每個校區都設置各個業務崗位，則需要大量的人力物力，若不設置，線下辦理業務又十分不便，而網上辦事大廳可以為高校師生提供便利，減少辦事者的跑路時間，只要有網絡，用戶可以隨時隨地進行業務申請、審批。

3 高校網上辦事大廳的建設與實施

網上辦事大廳的建設與實施是一項全局性的工作，涉及學校的多個部門，需要統一規劃，相互協作共同完成。學校應根據實際情況，分析、規劃哪些服務項目需要在網上辦事大廳里辦理。第一批上線流程應該是用戶覆蓋面廣、應用頻率高的的服務，這樣對網上辦事大廳在師生中的推廣起到積極的作用。當確定好線上辦理的流程，就需要業務部門收集相關資料（如：表格、業務流轉圖，相關的制度文件等），梳理業務流程。最終技術人員根據業務部門提供的資料，晚上流程的設計再造，并最終上線。

3.1 功能機構框架圖

圖1 框架圖

網上辦事大廳系統在服務中心展示了所有已上線流程，在首頁根據用戶需求、點擊量等做了分類推薦。我的工作臺中根據“我發出的”、“我收到的”和“分享給我的”對用戶參與的流程進行分類，同時每個分類再細分為“已辦理”和“未辦理”兩種，方便用戶查看各類事項的辦理情況，了解辦理環節信息。在個人中心中，對未辦理的各種事項進行通知提醒，并可以對自己的個人信息進行管理。

網上辦事大廳是一個面向全體師生的信息化平臺，是一種高效辦公模式，各節點間緊緊相扣，流程走向智能合理，人員互相協助配合，共同完成業務事項。對用戶來說，網上辦事大廳實現了單點登錄，系統根據用戶的不同身份，配置相應的可辦理業務，用戶不需要了解業務由哪個部門哪位工作人員負責，不必再操心流程的走向，只需搜索相應業務，直接填寫，輕松發起流程。對業務部門來說，無須單獨建設系統，利用網上辦事大廳隨時隨地可以辦公，提高師生滿意度，同時在使用過程中，調整完善流程，解決業務瓶頸，完善服務體系。對學校管理者來說，網上辦事大廳單點登錄，可辦理多個領域的事項，查看業務流程從發起到結束整個過程的發起人、審核人、執行人等信息，了解學校不同業務部門的辦事情況、工作量和辦事效率，為學校的管理提供輔助支持。

3.2 流程引擎模塊

流程引擎包括基本信息、表單、流程、權限四部分。（1）流程基本信息定義了它的基本屬性，包括：流程名稱、使用群體、流程簡介、相關部門等。（2）表單設計部分用來設計表單，包括控件區、編輯區和屬性區。（3）流程設計部分用來對審批節點和節點下一步流轉進行設計，包括流程流轉的觸發條件、流向的人員等。（4）權限是用來配置與流程相關的權限。

3.3 流程由線下到線上的設計

利用流程引擎建設上線流程，需要先對線下流程進行收集、整理和完善，然后再進行線上流程建設、運行和優化。這一步需要業務人員和系統建設人員共同努力，才能更好更快地進行。

下面以學生公寓水電暖網報修為例，完成流程的設計工作。

3.3.1表單設計

學生公寓水電暖網報修工作由學生處負責，涉及學生處、基建處、后勤產業處、網絡中心等多個部門，使用網絡辦理后，能提高辦事效率。公寓水電暖網報修根據業務部門提供的原始紙質報修單，經過加工，設計如圖2：

圖2 公寓水電暖網報修單

在表單中，學號、姓名、年級等信息根據用戶信息自動帶出，避免了反復填寫的麻煩。緊急程度、報修類別等信息根據業務情況，已經定義好了下拉菜單內容。系統通過申請人的表單填寫，收集到了用戶信息（姓名、住宿寢室號、聯系電話等）及報修信息（報修類別、報修內容、期望的維修時間等）。

表單中，是否大維修和轉單原因只有學生處工作人員可見并可以操作，維修情況由維修人員填寫，在完成維修后，申請者可對維修工作進行評價、反饋。

3.3.2流程設計

流程設計通過對流程跳轉條件的判斷控制了流程的走向。

在流程的審批上，對不同類型的維修類別、流程自動跳轉到不同的部門進行維修，網絡故障由網絡中心受理、空調故障由產業處空調維修中心受理，其他問題跳轉到學生處受理，當學生處管理人員判斷，若該維修為大維修，將轉給對應部門（后勤處、基建處等）維護，小維修則由學生處維修人員自行處理。當維修結束，申請人可以對維修服務進行評價。

圖3 流程圖

3.4 流程的試運行及修正

業務的網上辦理與線下辦理是有區別的，因而在流程設計完成后，將進行一段時間的試運行。在試用過程中，發現流程表單有不合理的地方可以對表單及流程要進行及時優化調整、增加新需求等，不斷完善業務流程，提高工作效率。

4 網上辦事大廳建設與推進的難點

建設網上辦事大廳項目就是將傳統辦事面對面模式轉變為線上遠程模式，這種模式的轉變是需要付出時間和精力來實現它，在建設和推進中存在一定的難度。

4.1 業務梳理需要不斷地完善、調整

對用戶來說，使用網上辦事大廳項目更加方便快捷，只需填寫信息、點擊申請即可，但是對建設者來說，將紙質表格轉化為線上表格，并設計流程，是需要花費大量的精力的，大部門的線下表格和辦事流程并不能照搬到網上，業務部門和建設者需要對它們進行修改、調整，以達到理想效果。

4.2 數據問題

網上辦事大廳項目想要更完善，這就需要綜合學校已建設好的各個系統，如：教務系統、人事系統、一卡通系統等，通過接口方式調用數據，實現各系統的關聯互通。但早期建設的各系統各自為政，數據不完整、標準不一致、數據質量低、更新不及時等問題導致無法正常調用數據，這需要通過數據治理逐步解決。

5 結語

網上辦事大廳的建設，滿足了師生更快更好辦理各項業務的需求，今后我們需要完善網上辦事大廳各項流程，爭取讓更多的服務上線，建設整體協同、高效運行、精準服務、科學管理的智慧校園。

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