快手：打造溫暖向善、值得信賴的在線社區

余海波

7月15日，以“誠聚力量 信贏發展——共建網絡誠信新時代”為主題的2021中國網絡誠信大會在湖南長沙召開，筆者很榮幸參加了這次會議，與大家相聚在長沙。惟楚有材，于斯為盛。古往今來，無數名家對湖南不吝贊美。在唐朝詩人筆下，這里是“秋風萬里芙蓉國”；在毛主席筆下，這里“書生意氣，揮斥方遒”；“吃得苦、耐得煩、霸得蠻”更成為外界贊譽的湖南人精神。湖南是養育快手的重要水土，雙方有著極深的淵源。截至2021年7月，湖南的快手活躍用戶超過千萬。

“人而無信，不知其可也”，穿越千年，誠實守信文化在新時代依然綻放著璀璨之光。2020年7月21日，習近平總書記在企業家座談會上提到，“法治意識、契約精神、守約觀念是現代經濟活動的重要意識規范，也是信用經濟、法治經濟的重要要求”。當前，網絡新技術新應用新業態加快迭代，網上信息傳播和輿論格局發生著深刻調整和變化，短視頻直播已經成為廣大網民新的生活方式，作為國內領先的短視頻直播平臺，快手高度重視網絡誠信建設，筆者從構建價值誠信、引導行為誠信、強化內容誠信三個方面入手，介紹快手在打造溫暖向善、值得信賴的在線社區，樹立行業標桿的努力與實踐。

下好先手棋，構建價值誠信

快手是北京快手科技有限公司旗下的產品。快手的前身，名為“GIF快手”，誕生于2011年3月，最初是一款用來制作、分享GIF圖片的手機應用。2012年11月，快手從純粹的工具應用轉型為短視頻社區，用于用戶記錄和分享生產、生活的平臺。后來隨著智能手機、平板電腦的普及和移動流量成本的下降，快手在2015年以后迎來市場。2019年11月，快手短視頻攜手春晚正式簽約“品牌強國工程”強國品牌服務項目。快手成為中央廣播電視總臺2020年《春節聯歡晚會》獨家互動合作伙伴，開展春晚紅包互動。2021年2月5日，快手正式在香港交易及結算所有限公司上市，首次公開募股融資規模為54億美元。

在快手成立之初，就以“打造最有溫度、最值得信任的在線社區”為使命愿景，高度重視對用戶和人的尊重，堅持為用戶和社會創造價值，努力打造具有“誠信”內生驅動力的社區。“誠信”二字從快手誕生以來就是經營企業的底層邏輯、全體員工的核心價值和發展業務的應有之義。在快手成長過程中，我們按照中央網信辦工作要求，對標行業先進做法，時刻把“誠信”作為企業發展的最高標準，看準方向、邁好步伐，堅定不移以誠信立身、靠誠信發展。經過10年努力，快手依托AI+大數據的精準分發，將供給端和需求端進行高效匹配，提升了信息交互效率和社會效率。在這樣一個充滿信任的社區，大家都很愿意、很放心地通過快手主動分享生活，贊美他人。無數的人和內容連接在一起之后，使用戶看到更大的世界，也被更大的世界看到。他們之間相互作用所產生的化學反應，進一步加深了相互信任的程度，也進一步提升了誠信交互的厚度。

打好主動仗，引導行為誠信

用戶的信任與支持，讓快手備受鼓舞的同時，也深感自己肩上的責任重大，隨著直播帶貨這一新業態的出現，快手努力在營造誠信的營商環境、打造完善的工作閉環上下功夫。

一是事前，做好制度建設。在中央網信辦和有關部門的指導下，快手努力加強商業誠信的制度建設，從商家的資質審核、信用評級、售賣服務到商品的類別篩選、銷售渠道、支付流程都建立了一套精細完備的管理制度，使商業行為有章可循、有規可依、有據可查，任何一個環節出現問題，都會由專人進行督導和糾偏，力求為消費者提供一個誠信、可靠的購物環境，為行業提供一個可遵循、可復制的管理標準。

二是事中，緊盯過程管理。為進一步加強流程把控，快手專門在北京、成都、武漢三地設立商業審核中心，每天近千人的專業隊伍對站內商業行為進行“點殺式”審核。據公司統計，2020年，快手商業共攔截了1.9億不合規素材的投放申請，攔截了110萬個不符合要求的賬戶申請。在保證誠信合規的同時，快手也具備完善的留存機制，截至2021年7月，各類過審資料及審核日志超過15億條。

三是事后，強化責任追究。在發現問題后，快手第一時間啟動應急響應機制，即對商家無限期下架、對客戶無理由賠付、對社會無隱瞞通報，打造極致信任的電商平臺。2020年，快手電商為打擊平臺不良商家和控制風險，累積清退了24個劣質團伙共計2100多個賬號，封禁存在私單風險的直播間超110萬個，為公檢法提供線索近40條，涉案金額超過8000萬元，這一系列舉措受到網民廣泛好評。

用好組合拳，強化內容誠信

隨著時代的發展、行業的進步，信息傳播形式不斷升級，當前，短視頻逐漸成為廣大網民獲取信息的主渠道、主陣地。作為國內頭部互聯網企業，快手以為網民提供真實、準確、有效的網絡信息為己任。

一是筑牢防線。審核、技術、風控、運營等部門聯動，制定29項管理規定，細化16大類104條審核規則，抓實抓牢內容審核，開展打擊虛假信息、灰黑產等多個專項行動，守住安全底線、鞏固誠信根基，相關工作取得顯著效果。

二是優中選優。快手把價值觀融入算法技術，不讓打擦邊球行為和灰色地帶內容有可乘之機，斬斷利益鏈條、擠壓生存空間。同時，通過精選編輯、扶持流量等方式加大政務媒體機構發布的權威信息曝光力度，引導用戶在觀看真實可信的優質內容時，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。

三是加強培訓。在中國網絡社會組織聯合會的指導下，我們已經舉辦了6期“快手大V用戶正能量成長計劃”培訓班，累計培訓學員370人，粉絲總量超過11.4億，值得一提的是，每期培訓班中我們都有一門必修課程就是誠信教育，通過這種方式，有效引導大V生產更多優質作品、迸發向上力量。

誠信是新時代最美底色，誠信與新時代相向而行。下一步，快手將繼續不折不扣貫徹落實習近平總書記關于網絡強國的重要思想，按照主管部門的工作要求和此次大會精神，落實主體責任，做好頭部引領，誠信服務社會，做到誠信立身、誠信立言、誠信立行，讓黨放心、讓人民滿意，為促進網絡誠信發展不懈努力，為我國實現網絡強國的戰略目標貢獻力量。

作者系快手高級副總裁

【編輯：左志新】