沒有門檻的事情，如何做到最好

◎文／林特特

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我去參加一場活動。一位嘉賓上場，主持人如此介紹他：“G先生，明星網約車司機。”

真巧，來活動現場我就坐的是網約車，那輛車的司機剛跟我抱怨過——現在開網約車太不容易了，接單難、收入少，還會遇見各種各樣的乘客，有的乘客有一點兒不如意就會給差評。總之，太難了！

站在我面前的G先生臉上顯然沒有難色。他穿著黑色西裝，款款走向演講臺，沖大伙兒微微鞠躬，然后說：“我做網約車司機好幾年了。同樣跑車，我接到的投訴幾乎為零；在同時段跑同樣的路線，我的收入有時是同行的兩倍之多。”

什么？零差評？兩倍收入？G先生的演講“抓”住了我。

接下來，G先生用10分鐘時間，講述了他的成功秘訣。

2

先說停車。

“要知道，現在的大城市，不是想停車就能停車的。”G先生微笑著說，“遇到不能停車的地方，一旦出現違章，扣分、罰款，再正常不過了。于是，很多網約車司機靠近目的地，發現目的地不能停車時，就會停在一個他們認為方便的地方，再打電話給乘客，讓乘客自己走過來，或提前告訴乘客：‘你就在路邊等，看到我的車牌號，馬上走近，打開車門，上車就走！’這兩種方式，對司機來說是方便了，對乘客來說都不太方便。”G先生點出癥結，在座的人默默點頭，包括我。

是的，乘客不會每次都在熟悉的地方打車，有時在司機看來，乘客只需換個方向、走幾步就能找到網約車，可換什么方向、走多少步，在陌生的地方很容易暈頭轉向。再說，乘客也并非每次都是自己一個人乘車，比如我，有幾次，行李多，還帶著孩子，換方向或走幾步很不方便，如果再遇上大風大雨、車多人多，無異于受刑。

G先生是怎么做的呢？他盡量把車停到目的地。如果目的地沒法停車，他就在附近停好車，然后自己走下車，打電話問乘客：“您在哪里？我去接您。”主動去找乘客，而不是坐等乘客找來，所以G先生的好評率就沒低過。

再說服務。

G先生要求自己保持微笑，保證讓客人舒心。他還特別注意和乘客說話的藝術，通常乘客上車，G先生一定會說這五句話——

“請問您是手機尾號xxxx的乘客嗎？”——避免誤接。

“請問我是跟導航走呢，還是您指揮我走呢？”——避免乘客認為他繞路。

“請問您著急嗎？如果著急的話，我給您開快點兒，且保證安全，不超速。”——讓乘客放心，并滿足他們的具體要求。

“我在車上準備了礦泉水，就在座位兩邊，請慢用。”一般來說，只有專車才提供礦泉水，可是開經濟型網約車的G先生要求自己也提供這樣的服務。

到了終點，G先生還會對乘客說：“您看您對我的服務還滿意嗎？如果滿意的話請您給我一個好評。”這比一些司機要好評的方式舒服得多，也合情合理得多。

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如果只是服務上講究，G先生不會領跑同行。接下來，G先生“放大招”了：他有本能的數據分析意識，他根據搜集來的數據和自己跑車的經驗，總結出一套接單技巧，還繪制了接單地圖。

原來，G先生每天工作結束都會總結一下：今天去了哪些地方，哪里需要用車的人多，在合適的時段出現，基本上不會跑空。

關于什么是“合適的時段”，在哪里接單合適，G先生還有一套詳細的筆記。

上午7點到10點是早高峰時間，人們大多從家里去公司，G先生會在小區附近、酒店門口等待接單。10點到11點，哪里的單子都少，G先生一般會放棄接單休息一下。11點到下午2點，這個時段是午飯時間，有很多商務人士會趁這個時間參加簡單的飯局，因此，G先生會回到小區、寫字樓附近，因為那些地方去飯店的單子多。下午2點到5點，這3個小時G先生會將車開向市中心的商業區或學校。5點后，就是晚高峰時間了，G先生會去辦公樓、寫字樓跟前。晚上7點到8點，他依然在寫字樓和熱點商場附近。8點到10點是娛樂時間段，他會向小區或吃飯的地方靠近。晚上10點到11點最熱鬧，最容易溢價，因為許多商場關門，大部分公交車停運，G先生會把車靠近最近的商場。至于晚上11點后，他會在夜店、酒吧附近出沒。

G先生說到這兒，舞臺后方的液晶屏幕相應顯示出他的筆記，驚嘆聲滿場起伏。“做時間的筆記，做地點的筆記，統計好數據，繪制自己的接單地圖。”G先生一只手指向屏幕，一只手如迎客松般沖著臺下的我們。

他看起來很驕傲，為他的智慧驕傲。他接著驕傲地解釋，現在網約車平臺派單，靠的是大數據精準對接。網約車平臺上有一個動態的熱力圖，會不斷刷新顯示幾分鐘之前的乘客分布，大部分司機會根據這個熱力圖來選擇接單范圍。而G先生和別的司機不同，他認為，大家都用一樣的數據，都去一樣的地方接單，會堵車，會造成“車多人少”。于是，他就自己研究，綜合自己跑車的數據，匯集其他同行的數據，繪制了一套自制的“靜態熱力圖”。

“最多的一天，我收集了200多輛車全天的數據，總結出什么地方會出什么樣的單子，總結后還分享到車友群中。同行按照我畫的圖跑車，每天的流水能從三四百元提高到五百多元！”

呦！G先生還頗有分享精神呢！

4

果然，最后一個段落，G先生主要在談分享。

“我想把這套經驗和繪制的地圖分享給更多人，于是，我在短視頻平臺上開通了直播，就叫‘G先生網約車俱樂部’。”他的笑容加深了。

直播讓G先生人氣更高了，越來越多的同行把他當作偶像，越來越多的乘客知道G先生是個好司機。不僅他所在的網約車公司把他評為“年度十大好司機”，他的名聲還“出了圈”——他參加過某衛視的春晚，做演講嘉賓，還作為網約車司機代表，帶著妻子上了央視的綜藝節目。他的名聲越來越大，在他所在的城市，常有打到他車的乘客認出他，提出與他合影的要求。G先生成了不折不扣的“網紅”。

“你看，從顧客角度出發，用好的服務攢好評；每天復盤今天發生了什么，總結出時間、地點的規律，讓每個工作時段都有針對性的動作，還有時間休息；把筆記升級為地圖，和同行分享，就能搜集更多的數據……當這些成了方法論，G先生又借助最新的媒體形式，為自己擴大宣傳，樹立了個人標簽。”主持人拿著話筒，面向G先生，表達由衷的欽佩。

我也聽得如癡如醉。行行出狀元，行行有門道，而狀元們的門道無非是精細化耕作、數據化管理、差異化服務，還有會琢磨、愿分享。越沒有門檻的工作，越是考驗誰更有實力，以及善走“捷徑”。

摘自《讀者》