社會分層視角下機構老年人服務滿意度及影響因素研究

周國梁，朱 靖，胡 丹*

1.南京醫科大學醫政學院，江蘇 211166；2.南京醫科大學附屬江寧醫院

我國目前正處于社會加速轉型階段，城鄉區域發展和收入分配差距依然較大[1]，在養老方面依然存在差異[2]。黨的十九屆四中全會提出，要讓廣大人民群眾享有公平可及、系統連續的健康服務，同時加快建設居家社區機構相協調、醫養康養相結合的養老服務體系。社會分層一直被作為社會學研究領域內的經典論題[3]，從本質上來說，社會分層的劃分一定程度上刻畫了社會群體之間存在的不平等關系。機構養老與其他養老模式相比，具有專業性、示范性和社會影響力大的特點[4]。因此，本研究比較不同社會分層下機構老年人服務滿意度，并分析其影響因素。

1 對象與方法

1.1 對象 選擇2017 年7 月—2017 年9 月南京市浦口區11 所養老服務機構的所有老年人203 人。納入標準：年齡≥60 歲；自愿參與調查；思維清晰,能夠進行有效溝通。

1.2 調查工具與方法 采用問卷調查法，自制調查問卷，內容包括養老機構老年人基本情況、目前接受的服務內容和服務滿意度，服務滿意度調查內容主要包括調查對象對機構提供的護理服務、伙食服務、病時照料和居住環境4 個方面的主觀感受。將機構老年人對各維度的評價劃分為非常滿意（100 分）、比較滿意（80分）、一般（60 分）、不滿意（40 分）和非常不滿意（20 分）5 個等級，得分越高表明該維度滿意度越高。社會分層劃分標準根據李路路[5]以“權力和工作自主性為核心”構建起來的分層標準，職業被劃分為半失業或無業者、體力勞動者、自雇傭者、辦事人員、專業技術人員和權利優勢者六大類，按退休前的職業進行歸類分別計1～6 分；文化程度分為沒上過學、小學、初中、高中/技校/中專、專科、本科及以上6 個等級，分別計1～6 分；個人月收入水平分為500 元以下、500～999 元、1 000～1 499 元、1 500～1 999 元、2 000～2 999 元、3 000 元及以上6 個等級，分別計1～6 分。參照國外社會經濟地位測算方法[6]，三者得分相加得到社會分層總分，并按照總分高低將社會分層劃分為上層（13～18 分）、中層（8～12 分）、下層（3～7 分）3 個層級。本研究采用面對面的調查方式，調查員接受統一培訓，指導老年人填寫問卷，共收回有效問卷203 份。

1.3 統計分析方法 采用SPSS 22.0 軟件進行統計分析。研究資料采用均數±標準差（±s）、頻數、百分比進行描述性分析，應用χ2檢驗、方差分析和多元線性回歸分析進行統計檢驗。以P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 不同社會分層機構老年人基本情況（見表1）

表1 不同社會分層機構老年人基本情況（n=203） 單位：人

2.2 不同社會分層老年人對機構提供服務滿意度得 分比較（見表2）

表2 不同社會分層機構老年人對機構提供服務滿意度得分比較（±s） 單位：分

表2 不同社會分層機構老年人對機構提供服務滿意度得分比較（±s） 單位：分

分層下層中層上層P人數134 42 27護理服務75.34±18.07 77.14±16.27 74.07±17.38 0.730伙食服務71.58±20.63 60.95±26.11 63.70±20.03 0.031病時照料69.70±25.22 65.71±26.97 59.26±26.88 0.692居住環境78.21±15.01 77.62±19.36 76.30±15.73 0.251總分78.06±17.32 71.43±19.33 74.07±19.86 0.292

2.3 機構老年人服務滿意度影響因素的多因素分析 將老年人對機構提供服務滿意度總分作為因變量，以性別、戶籍所在地、婚姻狀況、年齡、醫療保險類型和主要經濟來源為自變量，進行多元線性回歸分析，α入=0.05，α出=0.10，用逐步回歸法構建回歸模型，未觀察到下層老年人機構養老服務滿意度的影響因素，中層老年人機構養老服務滿意度受戶籍所在地影響，上層機構老年人養老服務滿意度受主要經濟來源和醫療保險類型影響。詳見表3。

表3 機構老年人服務滿意度影響因素的多元線性回歸分析結果

3 討論

3.1 不同社會分層機構老年人滿意度現狀 本研究結果表明，不同分層老年人對機構提供的伙食服務滿意度得分比較差異有統計學意義（P＜0.05），與王瑩等[7]的研究結果一致，說明養老機構應當著重提升護理服務和伙食服務質量，提高機構老年人總體服務滿意度水平。養老機構應與基層醫療機構開展緊密合作，探討醫療和養老資源一體化供給的模式，發展精準型醫養結合供給服務[8]，在服務供給時及時了解上層老年人個性化服務需求，增加其對基層醫養結合服務的黏性[9]，從而提升其總體服務滿意度水平。應從下層老年人自身需求出發，做到服務設施的多樣化，完善其居住環境[10]。

3.2 縮小城鄉中層老年人滿意度差異 本研究發現，戶籍所在地是中層老年人服務總體滿意度影響因素，與凌文豪等[11]的研究結果相一致，可能是相較于中層農村老年人，城市老年人教育程度較高，生活內容和方式更加豐富多樣，對機構提供服務的需求更多，因而對服務總體滿意的要求更高。應當關注城鄉中層老年人服務需求的差異，充分整合現有資源，促進城鄉養老機構協調持續發展[12]，一方面提升對城市老年人多樣化服務供給的品質，另一方面拓展農村老年人的服務需求，同時積極探索養老機構下沉農村[13?14]，利用互聯網技術嵌入社區[15]，從而增加農村老年人利用機構服務的地理可及性，提高其生活質量和總體服務滿意度。

3.3 重視經濟來源和醫療保險對上層老年人滿意度的影響 本研究發現，上層老年人總體滿意度受主要經濟來源和醫療保險類型影響，上層老年人最主要的經濟來源為自己或配偶，可能是由于其個人對經濟收入具有較強的可支配能力，從而能夠選擇較優質的養老機構服務；社會醫療保險類型則以城鎮職工基本醫療保險為主，其具有更高的補償比例，因而衛生服務需求更容易得到滿足，且經濟負擔較低[16]。應當加快醫療保障體系整合[17]，重點關注參加居民基本醫療保險的老年人群，縮小城鄉之間、各類型社會保險之間的補償差異。此外，還應搭建社區、醫療機構、養老機構三方協作的公共服務信息平臺，加強互聯互通和共享[18?19]，優化養老機構內衛生服務提供，與基層醫療機構合作共建[20]，提升機構內常見病、多發病的診療水平，合理制定服務價格，提升機構老年人的服務體驗。

4 小結

不同社會分層的機構老年人服務滿意度存在差異，需重點提升下層和中層機構老年人病時照料滿意度水平。養老機構應當深入分析城鄉中層老年人的服務需求，根據需求特點提供差異化符合中層支付能力的機構服務。上層老年人對養老機構服務需求存在多樣化、精細化的特點，重點應當結合老年人最主要的經濟來源和社會醫療保險類型提供有層次的組合型服務，進一步提高服務滿意度水平。