提升5G用戶網絡質量滿意度的方法

謝 陶

（中國移動通信集團重慶有限公司，重慶 401121）

0 引言

根據以往的經驗，我們在投訴處理工程中，同用戶的滿意度觸點較少，難以對用戶的滿意度形成一個系統的評價，而目前5G建設的初步階段，各大運營商都處于在同一個起點，俗話說得用戶者得天下，我們將從覆蓋、終端、License、維護優化、客戶關懷和宣傳方面深入探討影響5G用戶滿意度的根因，針對性提出解決措施，提升用戶滿意度，保持領先優勢[1]。

1 5G用戶網絡質量滿意度現狀

1.1 5G用戶網絡質量滿意度

如今，5G處于解決網絡連續覆蓋的階段，已經完成城區室外道路的覆蓋。受制于較高的頻段，目前居民區等室內網絡短板明顯，存在深度覆蓋不足，此外，終端網絡支持能力存在不同，同時用戶對網絡認知差異等因素疊加導致了目前5G用戶滿意度低于4G用戶。如圖1所示，以C市為例，從2021年上半年用戶滿意度調研結果可以看出，5G用戶網絡質量滿意度普遍低于4G用戶；5G用戶在語音通話和手機上網的表現值方面，同4G相比仍存在一定差距。

圖1 4G/5G用戶網絡質量滿意度調研結果對比

1.2 5G網絡質量滿意度影響原因分析

1.2.1 覆蓋方面

目前，5G覆蓋存在鄉鎮、農村廣覆蓋差，以及居民區、商圈等室內區域深度覆蓋不足等方面主要問題。

（1）站點規模有待提升：以C市為例，建成基站1.33萬（室分僅0.16萬），約為4G基站的13.06%，5G站點規模較4G存在較大距離。

圖2 4G/5G基站數據對比

（2）核心城區深度覆蓋不足、農村暫無覆蓋，具體如下：城區（含縣城）：以C市為例，室外5G基本連續覆蓋，但室內5G深度覆蓋欠佳，5G室分僅約為4G室分的6.7%。從5G投訴情況來說深度覆蓋不足占比24.39%，分布場景主要集中在居民小區、商場、寫字樓等，室內5G覆蓋普遍較差，部分區域甚至室內無法占用5G，深度覆蓋亟待進一步加強。

鄉鎮農村：以C市為例，5G終端占比46.3%，但目前暫無有效覆蓋，且從5G投訴情況來看，部分鄉鎮有覆蓋需求。

1.2.2 終端問題

5G用戶SA升級比例低：以C市為例，5G登網用戶中大約30%是NSA用戶，目前實際現網僅支持NSA終端數55702個，占比僅為1.27%，多數用戶系未打開SA開關，從投訴情況來看未打開SA開關用戶占比也較高，為20.73%。經統計，C市1.33萬5G基站中，2966個未配置錨點。存在較多用戶未打開SA開關，同時錨點站不足，導致該部分用戶體驗較差，亟需加速SA升級，降低錨點不足的影響。

1.2.3 4G/5G互操作License問題

4G小區未配置4G/5G互操作License，將導致用戶回落4G后無法返回或快速返回5G，網絡使用感知較差。EPSFB語音方案，配置互操作License返回時間約1.45秒，未配置互操作License的平均返回時間則為6-7秒左右。此外，當5G覆蓋邊緣用戶落到4G，有數據業務時回不到5G，目前微信等后臺業務比較普遍，導致用戶較大概率無法返回5G。

License不足，導致4G/5G互操作參數配置不完善，部分用戶不能持續駐留5G網絡，影響用戶5G網絡體驗，導致用戶滿意度評價低。

1.2.4 維護優化問題

5G高干擾問題較為普遍，每年除了全國統一性的考試開啟干擾器外，部分中小學對于干擾器的使用較為隨意。此外，5G維護方面由于配電問題基站退服率偏高，影響用戶感知。因5G站負荷大，對應配電設施要求較高，部分站點隨著業務量的提升，外市電電壓不穩需整改，根據目前的油機配置，難以保證4G/5G站點同時供電需要，同一站點只能優先保障4G，部分5G未發電。鐵塔的部分電源柜及模塊的備件存在不足，導致故障處理時間較長。

1.2.5 客戶關懷和宣傳

5G客戶主動關懷頻次不足，需豐富加強5G客戶主動關懷的頻次，從線上傳播、線下輔導、開設5G小課堂等多維度進行宣傳。聚焦常用終端使用問題，推廣普及5G使用常識。

此外，未形成系統化關懷機制，針對特殊節氣、特殊事件、異常事件等未能主動告知客戶，用以降低用戶預期。而且還亟需針對5G優勢區域推進5G優勢區域宣傳，提升客戶感知，并輔以開展形式多樣的心級服務。

2 滿意度提升措施

用戶滿意度是一個用戶系統性評價，在用戶滿意度的提升過程中，除了需要夯實網絡覆蓋基礎，加強覆蓋問題的解決力度，同時還需要加強部門協調，及時有效地解決用戶終端問題，加強客戶的主動關懷和宣傳，引導用戶10分好評[3]。

2.1 覆蓋提升

低頻段的700M較目前的2.6G具有更廣的覆蓋范圍，能更加有效的對室分場景進行覆蓋，重點應用于居民區深度覆蓋和鄉鎮農村廣覆蓋場景，加強700M規劃及建設質量把控，確保高質量快速入網。此外聚焦2.6G精細優化，讓用戶更好駐留5G，提升業務體驗。

2.2 終端協同

投資受限錨點站資源緊張條件下，提升終端SA升級比例是低成本改善客戶感知有效手段。建議協調終端廠家，向未升級SA的5G終端用戶推送升級SA版本，此外還可發送短信告知用戶其所使用5G終端SA開關打開方法，讓用戶感受個性化關懷。

2.3 落實License到位

在資源緊張情況下，建議結合License配置緊急程度分批解決。根據資源使用效益最大化原則，將有限的License優先配置到回落頻次高的4G小區，梳理出緊急缺口的License，條件許可的情況下可儲備剩余缺口的License，應對5G覆蓋范圍擴大和用戶分布變化帶來的需求。

2.4 強化優化維護

建立干擾器使用單位清單，進行干擾監控，發現使用干擾器后及時督促學校進行關閉。維護方面需加強協調鐵塔公司，積極推動各類遺留問題的及時處理解決，做到維護和工程聯動，共同處理日常故障，提高整體5G故障的處理效率。

2.5 主動關懷和宣傳

搭建5G用戶關懷體系，針對5G用戶精準關懷，持續開展潛在不滿意用戶修復。加強關懷和宣傳力度，進行優勢區域宣傳，提升客戶感知。多渠道開展宣傳及引導，通過品牌效應、社會熱點加大對客戶的宣傳引導，強化“10分才是真滿意”的評分意識[2]。

3 結束語

5G發展的關鍵時期，需要持續堅持以客戶為中心，以5G用戶網絡使用滿意為目標，夯實網絡基礎，沉底做事，協力奮戰，全力鑄造客戶感知領先的5G智慧精品網絡。