信息系統(tǒng)的改進與企業(yè)盈利

摘 要：本文運用實證方法，討論采用電子商務(wù)和企業(yè)系統(tǒng)解決方案使業(yè)務(wù)重新獲得競爭優(yōu)勢的方法和途徑，為當下有相似境遇的中國企業(yè)提供一定的啟示與借鑒。首先，通過確定班頓集團的關(guān)鍵信息需求和已采取的措施來分析目前的信息系統(tǒng)環(huán)境。其次，通過目標和當前解決方案的比較，進行問題和難題的評估。再次，為了解決現(xiàn)有的問題，根據(jù)列出的正面因素和消極因素，提出圍繞業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的討論，即是集中化還是分散化。最后，提出建議，使班登集團能夠重新獲得競爭優(yōu)勢。

關(guān)鍵詞：信息系統(tǒng);企業(yè)盈利;資產(chǎn)集中化;ERP

本文索引：孫伊婷.<標題>[J].商展經(jīng)濟，2021（19）：133-136.

中圖分類號：F124.3 ? 文獻標識碼：A

DOI：10.12245/j.issn.2096-6776.2021.19.40

在當下全球電子商務(wù)方興未艾之時，探討信息技術(shù)運作與企業(yè)盈利的關(guān)系尤為重要。本文討論的企業(yè)名為班頓集團（Bandon Group），是一家于1977年在美國成立的家族企業(yè)，分銷辦公設(shè)備。在運營初期，集團通過出色的客戶服務(wù)、技術(shù)和創(chuàng)新支持，積極獲得市場份額，現(xiàn)金流的主要來源是班頓租賃公司。到2010年，班頓已經(jīng)擴展到美國西部的四個分部。通過分散的銷售策略滿足當?shù)厥袌龅目蛻粜枨螅谦@得盈利和市場成功的關(guān)鍵。每個細分市場的管理部門負責各自的銷售策略，主要的競爭優(yōu)勢是宣傳高質(zhì)量的性價比和卓越的服務(wù)。考慮到激烈的競爭環(huán)境，包括采用電子商務(wù)和企業(yè)系統(tǒng)解決方案的全國大型國家制造商在內(nèi)，班登集團的共同所有者意識到，需要改變公司的信息系統(tǒng)，推動公司向前發(fā)展。

1 班頓的盈利目標與現(xiàn)存信息系統(tǒng)的不足

1.1 班頓的盈利目標

班頓集團管理層的主要目標是獲得10%的再投資利潤率，促成這一點的關(guān)鍵因素是銷售部門和客戶服務(wù)組織，因為對客戶的響應(yīng)是市場成功的關(guān)鍵，銷售人員受過專業(yè)的培訓(xùn)，并高水平的專業(yè)知識。此外，還必須尋找一個能夠促進信息共享和系統(tǒng)集成的辦公室信息系統(tǒng)，支持總體任務(wù)、價值觀和目標，為了達到要求，班頓集團已經(jīng)采取了一些行動。

1.2 目前信息系統(tǒng)環(huán)境的不足

班頓的行政信息系統(tǒng)是在十多年前開發(fā)的，除了行業(yè)特有的電表點擊計費軟件外，其他大多數(shù)被認為是通用的。然而，隨著業(yè)務(wù)的擴展，遺留系統(tǒng)似乎不再適用，需要一個支持管理信息系統(tǒng)的新的商業(yè)現(xiàn)成軟件包。信息技術(shù)總監(jiān)布萊恩·曼寧被分配到這項任務(wù)中，并選擇了辦公機器經(jīng)銷商（Office Machines Dealership，縮寫為OMD ），這是一個由大型復(fù)印機經(jīng)銷商開發(fā)的軟件包，能夠支持基于電表的計費功能。另外，還開發(fā)了一些附加組件的增強功能，如基于Web的OMD界面。然而，因為沒有使用關(guān)系數(shù)據(jù)庫構(gòu)建，而且缺乏靈活性，也存在一些限制，點對點報告和實時需求導(dǎo)致及時提取數(shù)據(jù)的問題。管理人員只能通過IT團隊訪問報告，因為他們對所需的 OMD報告有復(fù)雜的了解。

此外，銷售勘探雖對于整個行業(yè)的銷售代表來說，是一個成功的關(guān)鍵因素，但是在與OMD集成方面存在一些問題。作為一種銷售勘探工具，關(guān)鍵數(shù)據(jù)集不能與OMD聯(lián)系起來，兩個數(shù)據(jù)集之間的不一致會導(dǎo)致效果的重復(fù)，以至于過于昂貴和無效。因此，IT團隊開發(fā)了基于關(guān)鍵數(shù)據(jù)透視的客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，縮寫為CRM）功能螺栓插件，滿足不同部門的本地需求。然而，非技術(shù)的經(jīng)理發(fā)現(xiàn)它過于復(fù)雜，并為銷售勘探尋找替代的CRM解決方案。由于四個分部的不同CRM解決方案之間缺乏集成，給布萊恩·曼寧和他的團隊在支持銷售勘探應(yīng)用程序方面帶來了巨大的困難，因此，處理集中化和分散化之間的選擇困境是值得的。

1.3 CRM解決方案的分散化優(yōu)劣勢

一方面，CRM解決方案的實現(xiàn)被分散了，獲得了一定程度的靈活性，它將以某種方式支持當?shù)亟?jīng)理的當?shù)匦枨螅c決定因素更密切相關(guān)的人可以做出更好的決定。不幸的是，采用多個CR管理應(yīng)用程序?qū)е铝恕爸貜?fù)工作、次優(yōu)化的管理控制和糟糕的決策”，這是不可持續(xù)的，特別是在競爭日益激烈的市場上。非標準的報告實踐和不兼容的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)的傾向會導(dǎo)致異構(gòu)的決策和糟糕的公司級別分析。與客戶等外部群體的溝通不能進行協(xié)調(diào)，以提供有效的服務(wù)。此外，由于系統(tǒng)規(guī)格不嚴，導(dǎo)致源的多樣性和輸入數(shù)據(jù)的不準確性，意味著管理更多依賴于直覺和非正式源，而不是系統(tǒng)。與此同時，自動化改進的成本太高，部門資源無法支持所需的設(shè)備。另一方面，考慮到應(yīng)用關(guān)鍵螺栓對客戶關(guān)系管理（CRM）的集中解決方案，由于功能過于復(fù)雜，無法滿足本地管理人員的需求。因此，除了現(xiàn)有的解決方案之外，最好執(zhí)行一個集中的解決方案。

2 集中化商業(yè)戰(zhàn)略的解決方案與評估有效性

2.1 集中化商業(yè)戰(zhàn)略的優(yōu)勢

下面將使用集中化的商業(yè)戰(zhàn)略，進一步展示積極的一面，以更好地支持這一想法。第一，集中化極大地改善了溝通，提供了增加對較低管理水平集中化控制的機會，特別是在涉及物理距離和大量人員的情況下。改進的通信鼓勵了更大的職能協(xié)調(diào)，增加了不同部門之間的合作。信息系統(tǒng)的集成促進了組織各組成部分之間更大的相互依賴性和更少的重復(fù)工作，可以顯著減少重復(fù)的文件和多個記錄。第二，一個集成的系統(tǒng)使收集數(shù)據(jù)的責任更加重要。當可以組合起來收集和使用的相同數(shù)據(jù)時，通常可以期望獲得更高質(zhì)量的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)源的額外機械化似乎正在增加使用，降低了收集成本，提高了數(shù)據(jù)的質(zhì)量。

2.2 集中化商業(yè)戰(zhàn)略的不足

消極因素不可避免的存在，例如對妥協(xié)的需要和危險。系統(tǒng)設(shè)計人員、職能經(jīng)理、操作人員和高層管理人員就修訂后的管理信息系統(tǒng)內(nèi)容達成的協(xié)議很少滿足所有相關(guān)群體的需求。妥協(xié)是任何多人群體中不可或缺的一部分組織的行動，對所提供的信息服務(wù)質(zhì)量的影響程度可能會對系統(tǒng)的效率產(chǎn)生重大影響。

有人認為，公司的市場狀況、理念、當前的問題領(lǐng)域和信息系統(tǒng)的期望特征是在組織開發(fā)系統(tǒng)成功之前必須分析的一些方面（Harold，1967）。基于上述討論，本文提出了一個集中化的解決方案，更適合班頓的結(jié)論。接下來，將強調(diào)為班頓推薦的企業(yè)信息系統(tǒng)，即企業(yè)資源規(guī)劃（Enterprise Resource Planning，縮寫為ERP）系統(tǒng)。

Hammer在他的《超越再造》（Beyond Reengineering，1997）中指出，“業(yè)務(wù)成功源于卓越的流程性能”，促進了一些公司通過再造來做出改變。ERP作為一種實現(xiàn)重組的實用工具，被證明是組織流行的IT策略之一。ERP系統(tǒng)是一種有效的軟件包，可以設(shè)法將整個公司的功能集成到一個信息系統(tǒng)中，同時，能夠滿足當?shù)馗鞑块T的需求。他們可能有自己的信息系統(tǒng)，根據(jù)當?shù)氐男枨筮M行設(shè)計，而ERP正在努力將這些功能完全連接到一個集成的軟件程序中，從而允許信息共享和通信的可行性。

3 ERP系統(tǒng)為班頓集團提供內(nèi)部和外部的競爭優(yōu)勢

3.1 ERP系統(tǒng)內(nèi)部優(yōu)勢

在班頓集團中實現(xiàn)ERP系統(tǒng)，獲得了內(nèi)部優(yōu)勢。

第一，集成的過程和信息系統(tǒng)促進了重要的實時信息和臨時數(shù)據(jù)的通信，經(jīng)理可以及時進行查詢并生成按需報告。另外，所訪問的信息被完全定制，提高了信息共享的有效性。因此，通過使獨立系統(tǒng)的各種功能能夠集成到跨整個企業(yè)的單一系統(tǒng)中，從而確保了協(xié)調(diào)。信息的不對稱被極大地消除了，組織的標準化得以實現(xiàn)。通過ERP的實現(xiàn)，來自多個功能數(shù)據(jù)不一致的問題將不復(fù)存在，基于信息模型能夠?qū)崿F(xiàn)一致的業(yè)務(wù)流程。

第二，ERP的應(yīng)用，顯著降低了成本，節(jié)省了時間。通過避免使用該系統(tǒng)可以更換的文件工作，可以減少人員的工作時間，大大減少了交付時間和空閑時間，并提高了業(yè)務(wù)的效率和生產(chǎn)力。此外，通過使用系統(tǒng)的資源管理模塊，管理人員能夠管理與服務(wù)相關(guān)的人員和成本（C.D.，etal，2008），節(jié)省了運營成本，直接聯(lián)系到外部的優(yōu)勢，這將在后面討論。

3.2 ERP系統(tǒng)的外部優(yōu)勢

ERP的實現(xiàn)可以幫助班登集團在外部獲得優(yōu)勢，主要是指為客戶創(chuàng)造價值，稱為“客戶價值”（Hwang W.，2011）。客戶價值主要體現(xiàn)在識別和滿足客戶的需求上，包括新客戶和現(xiàn)有客戶的新需求。Joo（2007）在論文中提出了七個客戶價值因素，包括經(jīng)濟、方便、速度、個性化、社區(qū)、情感和信任，其中4個項目在實施ERP時，可以被確定為客戶價值，即價值有所值、方便、及時響應(yīng)和質(zhì)量聲譽（Hwang W.，2011）。

具體而言，物有所值是指客戶因企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)降價感知價值的程度（Joo，2007;Tu，1999;Chand et al，2005）。如上文所述，ERP的實現(xiàn)既節(jié)約了成本，又節(jié)省了時間，為降價提供了足夠的空間，這是班頓營銷策略的關(guān)鍵，因為它的競爭優(yōu)勢之一是以具有成本效益的價格提供服務(wù)。便利是指客戶在接收信息或接受服務(wù)時由于提供便利而感知價值的程度（Joo，2007;Chand etal，2005;Perick，2002），可以通過ERP系統(tǒng)保證的實時信息和臨時數(shù)據(jù)來實現(xiàn)。此外，通過實施ERP，實現(xiàn)提供辦公室設(shè)備和履行客戶訂單的有效承諾，進一步確保了服務(wù)質(zhì)量。客戶訂單可以更快地處理，交貨時間可以更準確地估計，無疑給企業(yè)帶來了競爭優(yōu)勢。及時響應(yīng)是指客戶認為由于業(yè)務(wù)對客戶需求的快速響應(yīng)所節(jié)省時間的程度（Joo，2007;Tu，1999;Chand etal，2005），ERP系統(tǒng)允許公司對客戶的任何問題或需求作出反應(yīng)，通過這種體驗，客戶可以感知到節(jié)省了時間。質(zhì)量聲譽是指客戶對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的感知程度（Nasution& Mavondo， 2008; Sweeney&Soutar， 2001; Petrick， 2002），通過分析客戶的記錄，班頓能夠滿足他們的偏好，從而提高了客戶服務(wù)的質(zhì)量。

4 資產(chǎn)集中化的商業(yè)戰(zhàn)略可取性

4.1 ERP系統(tǒng)使班頓重新恢復(fù)內(nèi)部和外部的競爭優(yōu)勢

內(nèi)部效益主要體現(xiàn)在兩個方面，即促進協(xié)調(diào)和節(jié)約成本。外部效益一般是指通過創(chuàng)造客戶價值來改善客戶服務(wù)，特別是在性價比、方便、及時響應(yīng)和質(zhì)量聲譽四個方面。然而，盡管上面討論了這些優(yōu)點，但是在ERP系統(tǒng)中也可能存在一些缺點。第一，在新系統(tǒng)的實施過程中，需要投入大量的資金。研究發(fā)現(xiàn)，一個正常的ERP安裝需要總花費1500萬美元（O’Leary，2000），可能占班頓收入的一定比例，不容忽視。第二，除了資本的消耗外，時間也是成本之一。完成ERP的實施通常需要很長時間，與其他公司相比在信息系統(tǒng)中，ERP花費的時間更長，甚至可以長達很多年，在一家大公司中安裝ERP系統(tǒng)需要三到五年的時間是很常見的（Chung，2007）。考慮到班頓集團的規(guī)模，新系統(tǒng)帶來的競爭優(yōu)勢可能不會在短期內(nèi)得到完全實現(xiàn)。第三，實施的復(fù)雜性非常顯著。存在的一些困難是由于業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整體重組。整個企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)功能的持續(xù)變化和重新設(shè)計增加了難度和風(fēng)險，這將在下一部分中進一步討論。第四，鑒于以上討論，可以很容易地發(fā)現(xiàn)，一旦在企業(yè)中安裝了ERP系統(tǒng)，改變公司工作或切換到其他供應(yīng)商的系統(tǒng)就是一個巨大的項目。因此，即使發(fā)現(xiàn)進行更改是不合適的，并且密切依賴于第一次選擇的供應(yīng)商，那么進行更改也是非常不靈活的。不幸的是，有時ERP甚至不能成功安裝，盡管很受歡迎。報告顯示，ERP安裝的故障率在67%～90%，35%被取消（B. Shore， 2005; E.T.G. Wang， et al，2007）。其中一個重要因素是與高層管理人員有關(guān)，獲得高級經(jīng)理的支持和批準至關(guān)重要，特別是在早期階段（Amin，et al，2012）。考慮到班頓的背景，四個分部的經(jīng)理必須愿意根據(jù)資源分配，接受新系統(tǒng)的計劃，如果沒有最高管理層的充分支持，該項目很可能會失敗。

4.2 局限性：新系統(tǒng)安裝時存在的人員問題

如果系統(tǒng)設(shè)計者面臨的問題只是技術(shù)性的，信息處理就可以被稱為科學(xué)，并以機制的方式處理。然而，人們深入?yún)⑴c其中，并造成了許多問題，包括使用系統(tǒng)的培訓(xùn)、說服接受變革、雇傭足夠的系統(tǒng)工作人員，包括曾被解雇的人，以及使系統(tǒng)適應(yīng)個別經(jīng)理。在信息處理的每個方面都存在人為因素，這將會影響輸入的質(zhì)量、輸出的需求和由各級管理人員所執(zhí)行的分析。人事問題是由于信息系統(tǒng)服務(wù)于公司每個領(lǐng)域和雇用的人員，人員沖突的重要性和用于解決這些沖突的手段往往表明系統(tǒng)開發(fā)人員取得的相對成功。設(shè)計、實現(xiàn)和操作高效系統(tǒng)背后困難的許多問題可以追溯到人員不愿意接受變化和在系統(tǒng)內(nèi)工作。由此得出結(jié)論，與非技術(shù)性風(fēng)險因素相比，非技術(shù)性風(fēng)險因素似乎對ERP系統(tǒng)實施的失敗有更大的負面影響。

5 結(jié)語

綜上所述，資產(chǎn)集中化的商業(yè)戰(zhàn)略被認為對班頓來說是合理的。在討論了ERP系統(tǒng)在實施過程中帶來的優(yōu)缺點以及在實施過程中一些潛在的故障風(fēng)險因素后，ERP通常是可行的，可以使業(yè)務(wù)重新獲得競爭優(yōu)勢。

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