基于情景化用戶偏好的移動圖書館服務模式構建*

張永彩 程超 凌征強

（廣州番禺職業技術學院，廣州 511483）

如今，手機上網已逐漸融入人們的日常生活，且人們對其依賴程度不斷加深。在此環境下，移動圖書館日益盛行。它是利用手機、PAD等移動設備實現圖書資源訪問與業務查詢的新型服務模式，它通過無線接入方法實時獲取資源及服務，符合用戶個性化需求[1-3]。打破時間與空間束縛，使人們能夠隨時隨地訪問所需的信息資源，是移動圖書館服務模式的終極目標。移動圖書館最顯著的特點是移動性，用戶通過互聯網可隨時訪問館藏資源，另外還具有靈活性、豐富性、交互性等優勢。

用戶是決定移動圖書館服務有效性的主體，若提供的服務不被用戶接受，將會失去使用價值，甚至不得不停止運行。移動圖書館用戶群體龐大，但當前服務功能與用戶的最大需求匹配程度較低，導致移動圖書館發展緩慢。因此，研究能夠滿足用戶多樣化需求的移動圖書館服務模式成為相關學者關注的熱點[4]。

情景化可以對用戶所處環境和狀態進行識別，是將人作為中心，掌握其真實想法的過程。用戶偏好是綜合用戶認知、心理、理性的結果，可以幫助用戶理性選取商品，并提供針對性服務[5-6]。在移動圖書館服務模式中，用戶情景意識起著關鍵作用，因為用戶在不同情景下會產生不一樣的資源需求。不同情景下用戶偏好隨用戶需求產生變化的傾向稱為情景化用戶偏好，深入分析情景化用戶偏好，根據用戶不同需求作出靈活反應，能提高用戶獲取所需信息資源的效率，可為促進移動圖書館服務模式發展，以及提高用戶滿意度提供重要指導。因此，本文構建基于情景化用戶偏好的移動圖書館服務模式，將情景化用戶偏好當作圖書資源與用戶之間的紐帶，通過獲取用戶的情景化偏好，為用戶提供更優質的服務，提高用戶滿意度，促進移動圖書館發展水平的進一步提升。

1 基于情景化用戶偏好的移動圖書館服務模式構建

1.1 用戶情景化信息采集與模型建構

1.1.1 情景化分類

情景化是根據用戶各類需求，使其對某事物的需求與理解達到滿意狀態的過程。對情景化進行分類是創建情景化模型的前提。下面以Web2.0模式分類標準作為基礎[7-8]，從內容、獲取手段和變動程度三方面對情景化信息進行分類（見表1）。

表1 情景化分類詳情

1.1.2 用戶情景化信息采集

正確采集情景化信息對移動圖書館服務質量具有直接影響，采集用戶情景化信息的主要方式：①根據用戶注冊及登錄形式，采集其年齡、教育程度、性別等變動緩慢的靜態情景；②可通過間接形式采集用戶網絡狀態、位置等不斷變動的情景化信息[9-10]；③通過移動圖書館管理系統，運用數據挖掘技術獲取用戶訪問記錄、瀏覽日志等信息，根據該信息推理出用戶的閱讀習慣、當前任務等情景化信息。

用戶情景化信息采集過程如圖1所示。用戶情景主要包括直接情景、間接情景和推理情景，對此分別采取不同的方法進行情景信息采集。如通過用戶注冊、用戶設置、用戶訪問以及其他方法采集直接情景，利用物聯網技術采集間接情景，利用數據挖掘技術采集推理情景，最終獲得較為全面的用戶情景化信息。

圖1 用戶情景化信息采集過程

1.1.3 移動圖書館的情景化模型

移動圖書館的情景化模型（見圖2）由三部分構成，即情景化獲取層、情景化處理層以及動態嵌入式服務層。這三部分相互連接，在情景化獲取層中收集用戶情景，主要包括推理情景、直接情景以及間接情景，再將收集到的情景上傳至情景化處理層，對其進行規范化處理，并將處理后的情景上傳至情景庫，再由動態嵌入式服務層進行決策，并由交互端口輸出決策內容，完成情景化服務。該模型能表征用戶的信息需求、習慣偏好等情景化信息，且能實現標準化操作，使對應于情景化的服務能動態地添加至用戶信息活動中[11-13]。

圖2 移動圖書館的情景化模型

1.2 用戶偏好信息采集與模型構建

1.2.1 用戶偏好分類

用戶偏好是將用戶心理、認知等因素作為依據，在對商品與服務進行考量時，作出的包含傾向性的理性決定，在心理學、管理學等多個領域具有極強的適用性[14]。可以從提取內容和提取方式兩方面出發對用戶偏好進行分類（見表2）。

表2 用戶偏好分類詳情

1.2.2 用戶偏好信息采集

采集用戶偏好信息是移動圖書館用戶偏好模型創建的基礎，該模型從下述3個角度出發獲取用戶偏好信息。

（1）使用情景感知采集用戶偏好。基本信息、位置以及社會網絡情景是影響該采集方法的主要因素。對移動圖書館用戶情景化信息進行辨識及提取，首先要根據形式、語義的統一要求，清洗并剔除原始情景化信息及其噪聲[15]。用戶偏好主要分為單情景用戶偏好和多情景用戶偏好，這兩種用戶偏好可以采用相同的方法進行采集。需要利用標準化處理的主題詞對單情景或多情景因素特征項進行描述，通過權值判定情景因素內特征項的必要性，再使用有效情景檢驗閾值的方法篩選出對用戶偏好影響較大的因素，最后剖析每個情景因素的影響因子，從而獲得單情景或多情景用戶偏好，完成用戶偏好的采集。

（2）使用認知心理學采集用戶偏好。除外部情景因素外，用戶認知能力、意愿等也是影響用戶偏好的關鍵因素，因此需使用認知心理學對用戶偏好進行采集。使用認知心理學對用戶偏好進行采集的步驟為：在移動圖書館單項服務數據中，利用加工深度提取用戶對其的認知水平，包括時間及頻率，從而為各服務設置認知閾值，一旦加工深度大于該閾值，則引入認知影響因子；若加工深度小于等于該閾值，則無須引入該因子，從而實現用戶偏好的采集。

（3）使用服務質量反饋采集用戶偏好。通常情況下，最優質量并不是用戶最需要的，與用戶偏好最匹配的相對最優質量才是用戶的真正需求。利用模糊集合與層析分析方法獲得用戶對移動圖書館服務質量的評價因素，即服務質量反饋，再在反饋信息的基礎上，根據評分制度為各評價因素提供評分基準，在此基礎上轉換各量綱的指標值，使其變為量綱統一的規范值，使用該值生成模糊評價矩陣，按照評價因素的權重實施模糊轉換，得到綜合評價矩陣，并利用該矩陣進行服務評分，從而采集得到用戶偏好。

1.2.3 移動圖書館的用戶偏好模型

以往的移動圖書館服務模型無法根據用戶需求對用戶偏好信息進行挖掘，因此難以為用戶提供更滿意的服務。為了克服這些模型的缺陷，本文專門設計了移動圖書館用戶偏好模型（見圖3）。該模型能夠及時對用戶需求作出反應，為其推薦最符合需求的多項服務，對創新移動圖書館服務模式具有較大的參考價值。

圖3 移動圖書館用戶偏好模型

該模型從用戶不同需求出發，利用用戶偏好模型進行規則匹配得到偏好感知推薦服務和個性化服務推薦列表的信息，在此基礎上獲得用戶的行為記錄以及用戶的服務質量反饋結果，從中抽取用戶偏好信息，主要包括質量偏好（響應時間、視覺體驗等）、認知需求偏好（認知水平、認知能力等）以及情景感知偏好（位置情景、基本信息情景以及社會網絡情景），不斷豐富用戶偏好模型的內容，周而復始，不斷進行用戶偏好信息的采集，不斷更新用戶相關內容，從而克服了以往模型的缺陷，能夠為用戶提供更滿意的服務。

1.3 基于情景化用戶偏好的移動圖書館服務模式

用戶滿意度是衡量移動圖書館服務模式的重要標準，移動圖書館將為用戶提供滿意的服務作為長遠發展宗旨，而情景化用戶偏好是影響用戶滿意度的關鍵因素。因此，本文構建的基于情景化用戶偏好的移動圖書館服務模式，可保證用戶個性化需求的滿足和及時響應，有助于提高服務質量，推動移動圖書館向以服務為中心轉型。

使用情景化用戶偏好模式前的移動圖書館服務模式具有被動、單一的特點，向用戶提供的服務不一定完全滿足其需求；而使用情景化用戶偏好后的服務模式，通過規則匹配可滿足不同用戶的個性化需求，防止服務的盲目性，包含主動、多元等優勢，可極大地提升用戶滿意度。

2 基于情景化用戶偏好的移動圖書館服務模式應用

本文構建的基于情景化用戶偏好的移動圖書館服務模式非常符合當前移動圖書館發展要求。將該模式進行實際應用，進行3個月的模式試運行，得出結果如表3所示。

表3 試運行情況

統計結果顯示：該模式使用后，移動圖書館利用率獲得大幅度提升，在第三個月達到89%；大多數用戶均認為移動圖書館推送的信息資源符合自身預期，3個月的用戶信息資源滿意度平均為80.7%，相較于應用前的滿意度約翻了一番；用戶反饋的服務質量滿意度日益提高，最高可達到93%。這也證明本文構建的移動圖書館服務模式具有較高的應用價值。

3 完善基于情景化用戶偏好的移動圖書館服務模式的建議

構建基于情景化用戶偏好的移動圖書館服務模式不僅能完善移動圖書館發展路徑，還能促進國民綜合素質的提升。本文從以下方面提出完善該模式的建議。

（1）加快人才培養。技術的發展促使用戶需求不斷增加，為適應當前發展趨勢，移動圖書館應積極開展相關培訓，鼓勵工作人員學習情景化用戶偏好等方面的新技能，更好地服務于用戶，為用戶提供更有針對性的情景服務。除此之外，還可以聘請高水平人才，為移動圖書館服務模式的情景化用戶偏好服務出謀劃策。

（2）加強與其他行業的融合。在互聯網背景下，移動圖書館應拓寬服務范圍，與其他行業開展合作，并通過龐大的信息資源庫為移動圖書館情景化用戶偏好服務建設提供技術支持，從而提升用戶滿意度，并且將知識轉化為推動社會發展的經濟力量。移動圖書館還可以通過所得利益不斷更新自身配置，提供更高層次的服務。

（3）完善技術。隨著移動圖書館資源量的增加，如果不能有效檢索出用戶所需資源，會導致情景化用戶偏好匹合度偏低，嚴重影響用戶滿意度，因此應改進原有技術，為用戶提供便利的篩選與分類服務，為用戶提供更符合用戶偏好的、具有針對性的服務，提升用戶的滿意度。此外，移動圖書館還可通過互聯網技術采集用戶歷史記錄，為其推送感興趣的資源，也可以通過云計算等技術創建資源共享平臺，促使移動圖書館的社會價值得以充分發揮。

（4）促進科學決策服務發展。隨著“互聯網+”時代的到來，社會發展與科學決策均需要數據支持，一旦移動圖書館無法將所藏的信息資源轉化為能供用戶使用的科學決策知識，將會逐漸失去實用價值，甚至被其他機構替代。為此，移動圖書館應充分利用豐富的信息資源為用戶決策提供參考，滿足用戶的情景化用戶偏好，促進大眾化信息服務向科學決策服務轉型。

（5）注重用戶價值，根據情景化用戶偏好完善圖書館服務。曾經人們將移動圖書館的資源量、館藏規模等作為權衡移動圖書館服務價值的標準。隨著信息技術的逐漸成熟，移動圖書館開始將用戶價值作為工作發展的重心，移動圖書館的最終價值可以表現為用戶價值，如果能擁有大量的用戶，會極大地提升服務產品轉化率，并且通過大量用戶需求及偏好，不斷完善移動圖書館服務模式，促進其潛在價值的充分發揮。所以移動圖書館需要注重用戶價值，不斷根據用戶提供的情景化用戶偏好情況完善自身服務，提升移動圖書館資源使用率。

（6）轉變理念，滿足用戶偏好。大多數移動圖書館提供的服務具有被動性，無法滿足用戶個性化差異需求。在互聯網迅速發展的背景下，移動圖書館館藏資源不斷擴大，且信息繁雜，導致用戶難以快速獲取感興趣的信息資源，因此移動圖書館應轉變服務理念，積極采集用戶喜好、閱讀習慣等信息，主動為用戶提供個性化服務。

4 結語

用戶需求多樣化、復雜化的特點，使得移動圖書館發展面臨嚴峻的考驗。為更好地適應當前發展趨勢，服務建設逐漸成為移動圖書館的工作重點，構建符合用戶需求的服務模式成為推動移動圖書館持續發展的核心力量。本文將情景化用戶偏好應用于移動圖書館服務模式建設，通過了解用戶真實意圖，為用戶提供精準、有效的信息資源服務，改善用戶體驗，以期為實現移動圖書館更好地發展提供一定幫助。