基于Kano模型的養老機構老年人護理服務需求屬性分析

汪張毅，李雪純，王月，王朝，肖露微，龐曉麗

我國人口老齡化進程不斷加快，老年人慢性病患病率居高不下，整體帶病生存時間長，且往往多病并存，其中80%的老年人患有不同程度的慢性疾病[1]。加上“四二一”家庭結構模式和居家養老為基礎、社區養老為依托、機構養老為補充的“9073”養老模式的興起，使得家庭養老功能逐漸弱化，而社區居家養老服務發展緩慢、養老機構護理服務水平低下以及老年人對養老護理服務需求不斷升級，導致養老機構老年人的護理服務需求得不到有效滿足，機構養老問題日益突出[2]。隨著我國醫療衛生改革的全面推進，護理管理已由技術導向型向“以病人為中心”的顧客需求導向型轉變，護理質量和服務水平已成為患者選擇就醫最直接的指標之一，提高患者滿意度是護理工作的核心目標[3]。Kano模型是一種簡單、易行的識別服務屬性的技術，能準確識別顧客對服務需求的質量屬性[4]，逐步被運用于醫療服務行業以提高患者滿意度及改進醫療服務質量[5-6]。因此，本研究基于Kano模型對養老機構老年人護理服務需求屬性進行界定、排序、歸類及優化分析，以準確了解其不同層次的護理服務需求，找出提高護理服務滿意度的切入點，從而提高養老護理質量及滿意度。

1 對象與方法

1.1對象 2020年11月至2021年3月，采用便利抽樣法選取天津市7所民營養老機構的老年人為研究對象。納入標準：①年齡≥60歲；②居住養老機構≥3個月；③能有效溝通交流；④知情，同意參與本研究。排除標準：①調查期間離開養老機構；②存在嚴重器質性或精神損害性疾病，不能配合調查。根據Hulland等[7]對Kano模型理論問卷數量的確定原則，本研究問卷共34個條目，考慮20%的無效問卷，則樣本量至少為425。本研究共有效調查老年人687人，其中男421人，女266人；年齡60～97(77.17±13.71)歲；有宗教信仰71人；個人月平均收入<3 000元81人，3 000～元165人，5 000～元263人，7 000～元121人，≥9 000元57人；小學以下文化程度47人，初中107人，高中/中專191人，大專201人，本科92人，碩士以上49人；已婚512人，未婚29人，離異78人，喪偶68人；退休前職業為國家機關干部或公職人員183人，企業工人197人，農民43人，軍人27人，事業單位工作者169人，自由職業者59人，無業9人；經濟來源1種128人，2～3種464人，>3種95人；醫療費用承擔方式為城鎮職工醫保562人，城鄉居民醫保111人，全自費3人，全公費11人；居住養老機構<1年269人，1～年286人，3～年95人，≥5年37人；養老機構每月收費<3 000元56人，3 000～元111人，5 000～元304人，7 000～元167人，≥9 000元49人；無子女22人，1個子女81人，2個子女233人，3個子女287人，≥4個子女64人；子女和親戚看望頻率為基本/從來沒有21人，1次/月316人，2～3次/月308人，≥4次/月42人；目前患有疾病1～2種271人，3～4種349人，≥5種67人。

1.2方法

1.2.1Kano模型介紹 該模型將服務質量屬性分為6類：期望屬性(O)，必備屬性(M)，魅力屬性(A)，無差異屬性(I)，逆向屬性(R)，有問題的回答(Q)。針對每個需求條目進行正反向問題配對，如“如果養老機構給您提供某項護理服務，您覺得？”“如果養老機構不給您提供某項護理服務，您覺得？”正反向回答選擇均為“喜歡”“理應如此”“無所謂”“能忍受”“不喜歡”，每個被調查者則能有5×5種可能的回答組合，見表1。重要度-滿意度矩陣(IPA)分析法中，重要度(Worse指數/DSI)=(M+O)/(A+M+O+I)，越接近1說明該護理服務對老年人重要度影響越大；滿意度(Better指數/SI)=(A+O)/(A+M+O+I)，越接近1表示該護理服務對老年人滿意度影響越大。根據重要度和滿意度計算結果，以重要度(DSI)為縱軸，滿意度(SI)為橫軸構建象限矩陣，橫縱坐標的交匯值為“0”，坐標向左向下的終點值為“0”，向右向上的終點值為“1”，分為4個區域：第一象限區，優勢區Ⅰ，又稱競爭優勢區；第二象限區，待改進區Ⅱ；第三象限區，觀察區Ⅲ，又稱次要改進區；第四象限區，保留區Ⅳ，又稱錦上添花區。

表1 Kano模型質量屬性分類表

1.2.2調查工具 ①一般資料調查表，包括性別、年齡、宗教信仰、個人月平均收入、文化程度、婚姻狀況、退休前職業、經濟來源、醫療費用承擔方式、居住養老機構時長、養老機構收費、子女數量、子女和親戚看望頻率、目前患有疾病種數14個條目。②基于Kano模型的養老機構老年人護理服務需求調查問卷，參考孫靖[8]編制的養老機構老年人護理服務需求調查問卷，包含生理健康與醫療需要(12個條目)、安全需要(7個條目)、尊重需要(6個條目)、愛與歸屬需要(6個條目)、自我實現需要(3個條目)5個維度共34個條目。其Cronbach′s α系數為0.825，重測信度為0.928。本研究對問卷的34個條目進行正反向提問，對30名養老機構老年人進行預調查，得到正向調查表Cronbach′s α系數為0.937，反向調查表Cronbach′s α系數為0.912。

1.2.3調查方法 在取得養老機構管理人員同意后，向老年人說明調查目的、意義及隱私性，取得同意后以無記名方式發放調查問卷，填寫困難的老年人由調查人員按照其本意代填。共發放問卷716份，回收有效問卷687份，有效回收率為95.9%。

1.2.4統計學方法 采用SPSS21.0軟件進行統計描述。

2 結果

2.1養老機構老年人護理服務需求條目的Kano屬性 見表2。

表2 養老機構老年人護理服務需求Kano屬性(n=687)

2.2養老機構老年人護理服務需求矩陣 IPA分析結果顯示：①位于優勢區Ⅰ的有生理健康與醫療需要維度3個條目，安全需要維度4個條目，尊重需要維度3個條目，愛與歸屬需要維度1個條目，11個所屬條目中7個(63.6%)為期望屬性(O)；②位于待改進區Ⅱ的有生理健康與醫療需要維度6個條目，安全需要維度1個條目，尊重需要維度2個條目，9個所屬條目中7個(77.8%)為必備屬性(M)；③位于次要改進區Ⅲ的有生理健康與醫療需要維度1個條目，安全需要維度2個條目，3個所屬條目均為無差異性屬性(I)；④位于保留區Ⅳ的有生理健康與醫療需要維度2個條目，尊重需要維度1個條目，愛與歸屬需要維度5個條目，自我實現需要維度3個條目，11個所屬條目中10個(90.9%)為魅力屬性(A)，見圖1。

圖1 基于IPA分析法養老機構老年人護理服務需求矩陣圖

3 討論

3.1維持和完善必備、期望屬性護理服務需求 本研究結果顯示，養老機構老年人必備屬性需求(M)共11個(32.4%)，其中生理健康與醫療需要維度5個，安全需要維度4個，尊重需要維度2個，各條目重要度均大于滿意度，主要位于優勢區Ⅰ與待改進區Ⅱ。期望屬性需求(O)共10個(29.4%)，其中生理健康與醫療需要維度4個，尊重需要維度3個，愛與歸屬需要維度2個，安全需要維度1個；7個條目重要度及滿意度大于0.5，且主要位于優勢區Ⅰ與待改進區Ⅱ。表明必備、期望屬性護理服務需求主要集中在馬斯洛需求層次的前3層次，尤其生理健康與醫療、安全及尊重需要已成為養老機構老年人首要關心的問題，這與多項研究結果[9-10]類似。必備屬性需求作為對老年人重要度影響大但滿意度影響小的需求，是養老機構老年人最基本的屬性需求，理應首先得到滿足；期望屬性需求作為對老年人重要度及滿意度影響大的需求，是提升養老機構老年人護理服務滿意度的關鍵性因素。提示養老機構管理者應該重視老年人生理健康與醫療需要、安全需要及尊重需要的滿足，維持和完善其必備、期望屬性護理服務需求，提供護理服務時，應優先保證對老年人此類護理服務需求的滿足，如飲食合理搭配，兼顧飯菜的口味與營養；定期對老年人進行健康體檢，開展相關知識講座進行用藥指導等；加強養老機構環境設施和配套設施建設；尊重老年人的隱私權、自主決策權等(如尊重宗教信仰等)。

3.2發展和創新魅力屬性護理服務需求 本研究結果顯示，養老機構老年人魅力屬性需求(A)共10個(29.4%)，其中愛與歸屬需要維度4個，自我實現需要維度3個，生理健康與醫療需要維度2個，尊重需要維度1個，各條目的滿意度均大于重要度，滿意度均大于0.6，且均位于保留區Ⅳ。表明養老機構老年人魅力屬性護理服務需求主要集中在愛與歸屬、自我實現需要，這與孫靖[8]的研究結果類似。魅力屬性護理服務需求作為對老年人重要度影響小但滿意度影響大的需求，是讓老年人感到驚喜的屬性需求，若能充分滿足則會使其滿意度大幅度提升，是一個“有更佳、無也罷”的屬性需求，其對應的護理服務也是養老機構護理服務質量提升的優勢屬性需求。提示養老機構管理者應該注重老年人愛與歸屬需要、自我實現需要的滿足，發展和創新其魅力屬性護理服務，如豐富老年人的文娛生活，定期組織老年人開展各種形式的活動與交流，如唱紅歌、書法比賽等；還可以與高校、非營利性的組織機構志愿服務團隊合作，定期看望老年人，表演節目、陪同聊天等，降低老年人孤獨、無助等負性情緒。

3.3客觀分析和優化改造無差異屬性護理服務需求 本研究結果顯示，養老機構老年人無差異性屬性需求(I)共3個(8.8%)，其中安全需要維度2個，生理健康與醫療需要維度1個，3個條目的重要度及滿意度均小于0.5，均位于次要改進區Ⅲ。本研究中無差異性屬性護理服務需求主要為指導促進排便、預防便秘等，自我急救知識宣傳和培訓，老年安全知識講座。無差異性屬性護理服務需求作為對老年人重要度及滿意度影響小的需求，是養老機構中無關緊要的屬性需求?？筛鶕嶋H情況進行客觀分析和優化改造，使其較好地與老年人的必備、期望及魅力屬性需求相匹配，最大程度地滿足老年人護理服務需求，如加強與老年人溝通，對少數現存的無差異屬性護理服務(如急救知識、安全知識是否需要等)的重要性和必要性對其進行思想上的正向引導，并積極聽取老年人的意見和建議，進行針對性優化改造。

4 小結

本研究發現，養老機構老年人的必備、期望屬性護理服務需求主要集中在生理健康與醫療、安全及尊重需要，魅力屬性需求主要集中在愛與歸屬、自我實現需要，提示養老機構管理者應該重視老年人各層次需要的滿足，在提供相關護理服務時，應維持和完善必備、期望屬性需求，發展和創新魅力屬性需求，客觀分析和優化改造無差異屬性需求，從而提高養老機構護理服務質量和滿意度。本研究只選取天津市7所民營養老機構老年人作為研究對象，結果可能具有偏差，建議今后納入更多地域、更多層次、更多類型的養老機構；且Kano模型只是一種定性分析工具，沒有建立可量化的機制，建議今后與定量工具結合運用，使結果更有科學性和說服力。