重慶市某水廠水質投訴的原因及對策分析

徐煥煥

（重慶市自來水有限公司 重慶 400074）

供水水質的安全問題已經成為居民的關注要點，水質稍有變化用戶就會向有關部門進行投訴，及時、有效地處理用戶水質投訴，正確處理用戶和供水企業的矛盾，確保安全、優質供水，可以促進供水企業的良性發展。通過對2019年5月至2020年8月重慶市某水廠的水質投訴情況進行統計，發現在此期間該水廠共接到了16起水質投訴，主要集中在顏色異常、水中有異味、水中有雜質、用水后身體不適等方面，下面對該水廠水質投訴發生的原因及對策展開分析。

一、某水廠水質投訴發生的原因分析

（一）自來水有異味

部分水質投訴反映自來水存在氯味、腥臭味等異味，其中氯味主要是由于自來水中的消毒劑常規指標-余氯引起的，由于在自來水生產過程中需要投放氯，以達到殺菌消毒的目的，所以這是正常現象。國家飲用水衛生標準規定：為保證飲用水安全，防止飲用水在管網中發生二次污染，要求管網水中必須有一定量的余氯存在，出廠水游離氯大于0.3mg/L，管網末梢水大于0.05mg/L[1]。

腥臭味多是由水源地的藻類引起，在春秋兩季，水流平穩，陽光充足，藻類頻發。通常在自來水生產過程中，在藻類含量不是很高的情況下，通過加大前加氯的投放量或投放高錳酸鉀即可殺死藻類，再通過沉淀、過濾等處理環節進一步去除藻類[2]。此外，如果用戶長時間不用水或用水量太少，管網末梢中的自來水在長期不流動的情況下容易發生變質，從而出現異味。通?？山ㄗh用戶多放水沖刷管道，適當增加用水量，保證用水新鮮。

（二）自來水顏色異常

從該水廠接到的相關水質投訴來看，自來水顏色異常主要表現為黃水、白水或黑水現象。其中自來水發黃最主要原因是供水管網在搶修過程中帶入泥沙，在重新恢復供水后，管道中的泥沙被沖刷引起自來水發黃，再者供水管材生銹也會引起的自來水發黃；黑水現象主要是由于某些小區入住率偏低，用水量較少，水體流動性差，沉積的水中溶解了大量的鐵、錳等化學物質，引起區域性黑水現象；白水現象主要是因為大量空氣進入供水管網后，溶解于水中，導致用戶水龍頭的出水呈現白色，這種現象與水質異常無關，不影響用戶正常使用自來水。在用戶發現家中自來水存在顏色異常后，一般通過對輸水管道進行沖洗或用戶適當排水，便可解決。

（三）自來水有雜質

自來水中有雜質，會使水的濁度升高，水變得渾濁不清。根據自來水渾濁現象的持續時間，可分為短時渾濁和持續性渾濁兩種情況。自來水中有雜質、渾濁不清，通常是由輸水管道引起的。短時性渾濁，主要是由于非主管道檢修施工，在開啟閥門恢復供水后會出現短時間水質渾濁的情況，再者當用戶處于供水管網末梢時，如果用水量少或長時間不用水，也容易出現短時水質渾濁的情況；對于持續性渾濁，一方面是由于管網老化、銹蝕、結垢，當管道中的水流速度和流向發生變化時，鐵銹和污垢會脫離管壁進入水中引起渾濁。當對主管路進行檢修施工時，由于主管管徑大、流量大，一旦處理不當，也容易造成水質的持續性污染。

對于短時渾濁，用戶打開水龍頭進行一段時間排水，水質即可恢復正常。而對于持續性渾濁，則需對管道進行沖洗或者適當排水直至化驗人員檢測水質合格[3]。

（四）用水引起身體不適

對于用水引起身體不適的投訴，通過對用戶家中自來水進行檢測，確定相關檢測指標均在正常范圍，排除了水質問題造成的身體不適。

二、水質投訴的應對措施分析

（一）加強自來水水質知識的宣傳力度，提高居民安全用水意識

在該水廠接到的水質投訴中，經過專業檢測人員上門檢測，發現有超過60%的投訴為誤投訴，涉及的自來水檢測指標正常，并無水質問題。之所以會出現誤投訴，主要是由于住戶對自來水的生產、輸運和水質問題缺乏基本認識。針對誤投訴問題，通過加強宣傳，定期到社區和小區為居民答疑解惑，消除誤區，增強居民在這些方面的基本認識，提高居民的安全用水意識，減少對于水質問題的不必要的恐慌和誤解。

（二）加強學習，不斷提高供水企業員工的業務素質和服務水平

集團客戶服務中心是處理客戶投訴的第一線部門，它的工作水平關系到能否快速有效地解決用戶的問題。通過對客服服務中心加強培訓，增加其相關水質知識儲備。當接到水質投訴時，對第一時間可以做出解釋的問題，客服人員在與用戶的溝通過程中，可以及時解答，以減少解決問題的時間和成本，讓用戶的情緒得到及時地緩解，增加用戶的滿意度，提高處理效率。此外，用戶在進行水質投訴時，往往比較生氣，甚至恐慌，此時首先要疏導投訴人的心情，然后再消解誤區和解決問題。這就要求水質投訴處理人員不僅要具備較強的專業知識、實踐經驗，而且要有較好的服務意識。因此，對于水質投訴處理人員，要加強學習，不斷提高業務素質和服務水平，才能提高水質投訴的處理效率，真正處理好水質投訴。

（三）調節余氯量，減少異味投訴

對近兩年該水廠供水范圍內的水質投訴事件進行分析，發現大多數異味投訴都是關于余氯味投訴。作為供水企業，既要保證管網末梢水的余氯量滿足水質的安全用量，又要增加用戶夏季時對自來水的體驗滿意度，同時從企業經濟效益的角度上講也要降低消毒劑的成本費用。雖然目前該水廠出廠水的余氯控制范圍為0.8-1.2mg/L，但由于余氯衰減速率隨著溫度的增高而增快，同一初始余氯量，在冬夏兩季，管網末梢水的余氯量可能相差很大。因此，供水企業在冬季時，可適當降低出廠水加氯量，而在夏季溫度較高時，余氯衰減很快，可能造成管網末梢水余氯濃度不足，可通過適當增加出廠水加氯量，或者中途補氯，滿足末梢水余氯的安全用量。

（四）建立完善的水質投訴處理機制

為提高水質投訴的處理效率和用戶滿意度，建立完善的水質投訴處理機制，如圖3所示。用戶在向客戶服務中心反映了水質問題后，客戶服務中心的工作人員如果可以解決，則會在第一時間給用戶解答，如果無法解決，則會馬上將投訴具體情況反饋給水廠相關負責人，水廠相關負責人立即安排技術人員與用戶取得聯系，技術人員需要在1h內到達用戶家中。如果技術人員可以解決的問題，則必須馬上解決、答復用戶，待用戶問題解決后方可離開，并將處理結果再反饋給客服中心整理歸檔；如果技術人員無法解決該問題，則需立即聯系相關部門盡快解決問題，督促并跟蹤問題處理進度，同時及時與用戶溝通，待用戶問題解決將處理結果再反饋給客服中心整理歸檔。

在水質投訴問題處理后的30min內，客服中心要將處理結果向用戶反饋，并對用戶滿意度進行調查。水廠相關負責人要將水質投訴的詳細情況記錄在案，并在1個月以后對用戶進行回訪。

圖1 優化后的用戶水質投訴處理流程圖

三、結束語

水質投訴關系到用戶對供水企業提供的水產品的認可，更關系到供水企業的對外形象。投訴不可杜絕，但可減少。除了以上分析的加強宣傳，增強員工業務素質，優化投訴機制等措施外，供水企業還可借助目前我國對智慧水務建設大力支持的契機，利用大數據等先進手段，對客戶群體進行細分，更加了解各客戶群體的需求，根據客戶的要求做出調整，以此提升客戶的滿意度，優化企業的內部管理，提高企業的生產效益，提升企業的對外形象。