大數據模式下煙草商業企業服務能力提升策略研究

孫智廣

摘要：在現如今的大數據環境下，企業的信息服務模式發生了較大的變化，不管是從服務理念、技術水平還是資源整合方面都有了根本性的變化。對于煙草商業企業來講，在大數據環境下需要針對企業的服務能力進行有效提升，深入挖掘、分析處理數據，為客戶提供更加貼合市場需求的服務。

關鍵詞：煙草商業企業;大數據;服務能力;提升

大數據技術的發展使得各行業領域都發生了較大的變革。從2006年開始，國家局就頒發了煙草行業數據中心實施意見，關于數據中心的建設得到了大力發展，煙草商業企業主要從營銷、專賣、物流、財務、人力等方面進行數據的整合，為各項業務數據分析提供有力支撐。

一、煙草商業企業服務能力提升的必要性

煙草商業企業對服務能力進行有效提升，是面對如今卷煙消費環境變化做出的有效應對，以更好的提升煙草行業渠道控制力，同樣也是對卷煙營銷市場深化改革、使煙草企業獲得高質量發展的迫切要求。針對卷煙營銷，有效提升市場營銷能力是對煙草商業企業在客戶服務工作上提出了更高要求，而當前新增戶成長周期長、營銷技能欠缺等問題，正是客戶服務突出的薄弱環節，因此，強化服務能力，不只是提升企業自身能力的實踐，也是進一步提升客戶服務水平、增強客戶黏性的迫切需求。隨著市場經濟體制的逐步完善，中國煙草必將走向市場，成為獨立的市場主體。因此，提升商業企業的卷煙零售客戶服務，是提升企業渠道競爭力的必經之路。

二、大數據模式下煙草商業企業服務能力提升的策略

（一）卷煙營銷方面

1.利用大數據建立客戶畫像

卷煙營銷中的客戶畫像應用主要分為消費者和零售客戶。其中消費者的畫像主要包含消費能力數據、人口屬性、興趣和品牌偏好等。零售客戶畫像主要包含客戶所在地域商圈、采購周期、檔級、訂貨瀏覽和搜索商品等。通過這些數據的收集，能夠為后續工作提供可靠的基礎。

2.實現精準營銷

在大數據模式下實現精準營銷，主要進行客戶生命周期管理，從“中隊核查、專賣辦理、專銷入網銜接、營銷入網、客戶經理服務”幾個環節開展新增卷煙零售客戶的全程管理，主要涉及專賣監督管理科、卷煙營銷科兩個部門，涉及稽查中隊、專賣證件管理員、終端管理員、客戶經理四個崗位。主要思路是專賣監督管理科的證件管理員受理許可證申請材料，由稽查中隊的稽查員進行實地勘驗，驗證相關條件是否符合，具體將是否符合告知客戶。針對符合辦證條件的客戶，客戶經理在2個工作日內，需要收集客戶的基礎信息，為客戶在專賣辦結零售許可證、營銷環節能夠及時完成新增客戶入網做好相應信息準備工作。在辦理營銷入網服務時，客戶經理培訓客戶掌握訂貨方式的操作流程，幫助客戶分析周邊商圈及消費群體構成和主銷規格情況，指導客戶做好初次訂貨的預制訂單，向零售客戶介紹卷煙到貨的卷煙陳列方式和方法。新增零售戶可以加入零售戶誠信互助小組，自主學習相關規章，掌握運行程序，并且積極參與小組線上、線下活動，通過加入誠信互助小組交流學習卷煙經營技巧，以使客戶的營銷水平得到有效提升。在誠信互助小組內，各新增零售客戶主動學習，通過相互幫助共同提高。

3.客戶關系管理

通過大數據對客戶管理進行強化，增進和客戶之間的關系。首先，對客戶數據需要進行精準有效的使用，將客戶進行分類管理，以便能夠在服務過程中更有針對性，這樣服務水平才會得到有效提高。另外，需要進一步挖掘潛在客戶，對現有客戶進行服務追蹤，維護重點客戶，以使服務成本得到節約，減少客戶流失率。對客戶的個性化需求要盡可能的滿足，有效提升客戶忠誠度以及利潤貢獻。再者，需要完善建立預警機制，對訂貨頻次和數量多次少于正常水平的客戶進行重點監控，避免出現假冒卷煙情況。

4.市場和渠道分析優化

在大數據模式下，根據煙草企業營銷策略，需要對市場推廣渠道進行有力監控，特別是網絡渠道推廣的質量保證，對合作渠道要進行優化，通過數據分析找到適合推廣的渠道、可以投放哪些類型的產品等。

（二）專賣監管方面

1.加強網絡涉煙案件的分析

在大數據模式下，使用網絡爬蟲技術，對網絡平臺中的涉煙信息數據進行收集整理，然后在企業建立起有關的大數據庫，對數據中隱含的信息關聯進行分析，對網絡環境下非法經營煙草的違法行為進行堅決查處。

2.真煙非法流動分析

通過大數據對營銷策略、零售信息、社會庫存以及物流到貨信息等進行關聯分析，根據專賣執法信息數據完善建立打擊卷煙非法流通網絡，借助于大數據分析，對真煙非法流動的去向進行追蹤監管。

3.市場監管數據分析

根據零售客戶地域、商圈等靜態屬性數據，結合檢查、處罰等動態數據，設定監管等級，對專賣執法檢查工作進行針對性的開展。同時，對卷煙32位噴碼、品牌數據等分析，獲得違法卷煙來源范圍、來源途徑、主要品牌等數據信息，嚴厲打擊違法違規行為。

（三）物流管理方面

在大數據模式下，對卷煙的分揀、倉儲及配送等環節的數據信息進行有效分析，建立起精準化服務、快速響應運作的精益供應鏈物流體系，對各個規格的卷煙庫存水平進行科學的設定，對配送線路進行有效的優化，對物流服務中存在的冗余情況進行解決，使物流服務能夠精準快速的達到客戶的需求。

三、結束語

總而言之，在大數據環境下，煙草商業企業要想獲得更有力的競爭優勢，就需要對服務能力進行有效提升。借助于大數據技術，對卷煙營銷、專賣監管以及物流服務管理等環節進行優化調整，重點對零售客戶營銷服務進行優化，加強數據分析，以進一步提高客戶服務水平、增強客戶黏性。

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