基于加油站經營管理中提升顧客滿意度的有效方法研究

馬河舟

摘要：在當前時代下，隨著我國加油站數量的不斷增多，各個加油站面臨著較為激烈的競爭壓力，為了使加油站能夠獲取較大的經濟效益，在當前時代下得到穩定的發展，相關工作人員要結合加油站經營管理的理念以及發展方向提升顧客滿意度，從一些細節性的問題入手，多方位的滿足顧客的需求以及要求，提高加油站經營管理的水平。

關鍵詞：加油站經營管理;顧客滿意度;提升

一、加油站顧客滿意度的管理內容

在加油站經營管理角度下在提高顧客滿意度之前，相關工作人員要對加油站顧客滿意度的內容進行有效的總結以及分析，從這些內容入手提出針對性的解決措施，并且在分析的過程中還可以得出影響加油站顧客滿意度的重要影響因素，推動加油站在當前時代下的良好發展[1]。在加油站的經營中和顧客是零距離接觸的，要加強對顧客滿意度的重視程度需要從戰略性的角度入手，對顧客的心理進行多方位的分析，構建評價系統，對顧客的行為以及對服務的滿意度進行有效的總結，從而提高加油站的服務效果。

（一）加油站的顧客滿意系統

為了提升加油站顧客的滿意度，在實際工作的過程中，相關工作人員可以建立加油站的顧客滿意系統，從顧客的角度入手，秉承著加油站的理念，提高加油站的服務水平，例如經營準則和運行機制等都要以顧客滿意作為主要的出發點，這主要是由于服務本身屬于一種社會責任，加油站為了實現良好的發展，需要對員工的價值觀念和服務意識進行適當的調整以及轉變，使得員工的服務行為能夠得到規范化的處理，結合價值標準提升顧客滿意度[2]。當這一管理理念落實到實際中后，顧客在加油站中進行加油時能夠感受到加油站的重視以及關注，享受著加油站提供的高水平服務，這樣一來可以使加油站的員工在工作的過程中綜合性的考慮顧客的滿意度，而不是為了完成工作而工作。在加油站員工日常工作的過程中，要從思想層面讓員工認識到提升顧客滿意度的重要性，提升顧客滿意度可以提高顧客對加油站的忠誠度，無論是對顧客還是對加油站來說都是非常有益的，能夠實現雙贏的效果，促進加油站企業經濟效益的提高。

（二）加油站的行為模式

為了使顧客能夠提高對加油站的滿意度，在加油站經營管理中加油站的行為模式是影響顧客滿意度的重要影響因素，加油站需要從顧客滿意的角度入手提高服務水平，并且還要具備人性化的特征，為顧客提供多方位的服務。加油站要對員工的服務要表示尊重，并且對員工的服務水平和服務行為進行適當的引導以及指導，從而使得員工的服務模式更加趨于完善，為了使每個員工更加積極的投入日常工作，相關管理人員在對加油站進行管理時，還要建立完善的激勵制度和激勵策略，讓員工可以明確自身的工作范圍以及提升顧客滿意度的重要性，對自身的行為進行有效的糾正，讓顧客滿意。

以上就是加油站在經營管理中影響顧客滿意度的因素，為了使顧客能夠提升對加油站的滿意度，相關工作人員要從這兩個方面入手提出針對性的解決措施，對加油站經營管理模式進行不斷的完善以及調整，從而使得加油站經營管理水平能夠得到有效的改善。

二、加油站經營管理中提高顧客滿意度的策略

在加油站經營管理中，在提高顧客滿意度的過程中，相關工作人員要加強對成品油質量的管理，這是重要的前提，在后續工作的過程中，要配合良好的服務和文化的宣傳，使得顧客在加油站中享受服務的同時，感受到了尊重以及關注，在一定程度上有助于提高顧客對加油站的滿意度[3]。與此同時加油站在經營管理的過程中，在提升顧客滿意度的同時，還需要兼顧自身所產生的經濟效應，對服務模式和經營模式進行不斷的調整以及優化，一方面要保證成品油的價格是比較合理的，另一方面還需要根據顧客的需求以及要求對服務重點進行不斷的完善，結合環保的標準提高加油站經營管理的效果，最大程度的提高顧客對加油站的忠誠度以及認同感，推動加油站在當前時代下的穩定發展。

（一）加強對成品油質量和性能的重視

在提升顧客滿意度時，加油站要做好充分的準備工作，例如要加強對成品油質量和性能的重視，成品油是加油站發展的關鍵性因素，所以在日常工作的過程中，相關工作人員要加強對成品油的重視程度，對成品油的質量進行層層把關，對成品油的購買環節和儲存環節進行嚴格的管理，以提高成品油質量為主來開展日常的工作。另外相關工作人員還需要構建完善的內部運作機制，從而使得成品油的質量能夠和國家相關的標準進行相互的協調。質量高的成品油是提高顧客滿意度的前提也是關鍵性的因素，所以在提升顧客滿意度時，要做好這一問題的關注以及管理，從而為后續加油站經營管理奠定堅實的基礎。

（二）完善服務內容和服務模式

加油站在經營管理的過程中，在保證了成品油的質量和價格之后，接下來要對各項服務內容和模式進行不斷的完善以及調整加油站服務內容，保證高質量的服務模式和服務手段，從而顯著的提高顧客的滿意度。在實際工作的過程中，要將產品服務以及各個影響因素進行相互的融合，在服務中可以利用當前先進的高科技元素推動加油站的良好發展，例如運用CI加油卡，不僅可以符合顧客快節奏的生活規律，還可以使顧客的整個加油過程變得更加便捷，將原本的無形服務變得有性化，更加突出加油站人性化的管理特征。與此同時加油站還要提高服務的水平，節約顧客的加油時間，另外一些顧客在加油的過程中，難免會給加油站提出一些意見和建議，對于這一問題來說，相關工作人員要虛心的接受，并且定期對顧客所提出來的意見進行總結和分析，適當地開展相關的培訓活動，使得每一個工作人員能夠明確自身在日常服務過程中所存在的問題，以顧客需要為主開展日常的工作。最后在實際工作的過程中，相關工作人員要將顧客的需求進行分類處理，結合不同的類型制定個性化的服務模式，并且還要定期詢問顧客對這一個性化服務的建議以及滿意度，將數據進行完整的記錄，對個性化服務模式進行優化和調整，從而給顧客提供更加優質的服務。

三、結束語

為了使加油站經營管理水平能夠得到有效的提高，促進加油站獲得較大的經濟效益以及社會效益，在加油站經營的過程中要以提升顧客滿意度入手，對經營管理模式進行不斷的優化以及調整，在實際工作的過程中，要對成品油的質量和價格進行有效的監督以及管理，并且還要結合顧客的個性化需求提供多方位的服務，提升顧客對加油站的滿意度和認同感。

參考文獻：

[1]南劍飛.加油站顧客滿意度持續改進的研究[J].石油庫與加油站，2016（04）：39-44.

[2]周銘.加油站經營管理中提升顧客滿意度的策略探討[J].中國石化和化工標準與質量，2019（6）：112-113.

[3]楊傳明.提升加油站經營管理中顧客滿意度的策略分析[J].大眾投資指南，2018（14）：86-88.