“互聯網+”背景下保險公司健康保險的發展對策建議

摘要：隨著以數據為核心的大數據、人工智能、云計算、區塊鏈、物聯網技術等前沿技術應用到各個行業和領域，健康保險的發展在“互聯網+”的背景下迎來了重大變革。本文通過研究“互聯網+”對傳統健康保險發展的影響，建議保險公司借助互聯網技術包括數字化轉型、精準營銷、智能化服務、產品創新、人才培養、數據安全治理等一系列的發展對策，以推動保險公司健康保險的良性發展。

關鍵詞：互聯網+;健康保險;發展對策

一、互聯網和商業健康保險的背景

我國的商業健康保險（以下簡稱“健康保險”）歷經近40年的發展，在國家政策引導、醫保體系改革、健康需求增加和科學技術發展的背景下，正在進入一個全新的發展階段。從保費收入增長速度來看，根據中國銀行保險監督管理委員會公布數據，健康保險原保險保費收入從2011年的692億元增長至2020年的8173億元，年均復合增長率31.6%。雖然我國健康保險發展迅速，2020年中國保險密度為529美元/人，對比全球保險密度671美元/人，仍有較大發展空間。

同時，健康保險保費在保險公司人身險中的占比從2011年的7.1%增長至2020年的24.5%，并呈現繼續高速增長趨勢。根據2020年中國銀保監會等13部委聯合發布的《關于促進社會服務領域商業保險發展的意見》，2025年商業健康保險規模要超過兩萬億元，健康保險業務發展也將成為各家保險公司的重點發展領域。

伴隨著社會發展變遷，2012年業界首次提出了“互聯網+”這個概念。互聯網是一種新的信息技術，它能夠通過緩解信息不對稱，消除中間環節，變革產業鏈等多種方式重構產業體系。2015年中國政府報告中，李克強總理首次提出“制定‘互聯網+行動計劃，推動移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等與現代制造業結合，促進電子商務、工業互聯網和互聯網金融健康發展，引導互聯網企業拓展國際市場。同年，國務院關于大力發展電子商務加快培育經濟新動力的意見指出，“支持保險業實行新型發展模式，提高互聯網保險業務的監管力度，尋找適合互聯網保險的監管模式。”與此同時，人民銀行等十部門發布《關于促進互聯網金融健康發展的指導意見》指出，“鼓勵保險機構借助互聯網優勢，推動傳統業務及服務轉型升級，研發新產品和新服務。鼓勵有條件的保險機構通過互聯網平臺實行網絡保險銷售等。”互聯網賦能保險機構發展健康保險迎來新的政策契機。

健康保險作為保險行業轉型發展、業務增長的突破口，各保險公司都在加強與醫療、養老、護理等產業的融合，爭前恐后的進入健康保險這片藍海。但客戶消費行為逐步線上化、“以產品為中心”轉變為“以客戶為中心”、產品供給結構單一等問題也影響著保險公司的健康保險業務的持續高質量發展。而通過大數據、人工智能、云計算、區塊鏈、物聯網等信息技術，保險機構有望突破自身發展的局限。

二、“互聯網+”背景下健康保險的發展現狀

銀保監會數據顯示，2021年前5個月，健康險保費收入達4427億元，同比增長12.7%，高于行業總保費同比增速5.5%，更高于壽險5.2%、人身意外傷害險7.7%、財產險5.5%等大類險種保費增速，健康保險成為保險整體業務增長的新引擎。保險公司聯合保險中介機構以及上下游的醫療、養老、護理、制藥等越來越多的參與方，紛紛進入到健康保險的發展生態圈。人身險公司以短期醫療險獲客，長期醫療險尤其是重疾險，通過雙管齊下，加速發展健康保險。財險公司通過產品快速組合和創新，推動健康保險快速發展，健康保險逐步成為其非車險的銷售主力險種。健康保險已經成為我國構建多層次社會醫療保障體系的重要組成部分，對促進和諧社會的構建具有重要作用。

大數據、人工智能、云計算、區塊鏈、物聯網技術的應用和發展深刻影響和改變健康保險的發展。保險公司在經營健康保險的同時，面對機遇的同時更多的事挑戰。“互聯網+”背景下，互聯網的技術優勢為傳統健康險的發展提供了機遇，解決了傳統健康保險發展的局限，有望實現創新發展。

在“互聯網+”背景下，眾安保險通過大數據及云計算技術，建立用戶標簽體系，實施精準營銷，依托機器自動學習功能，不斷優化營銷策略，并通過人工智能打造智能客服，覆蓋275個場景，IVR意圖識別準確率超過97%，問題解決率超過90%，2020年提升運營效率108%。

暖哇科技通過智能理賠模型、醫療知識圖譜、自動理算系統及OCR技術，材料影像分類及核心字段提取的自動化率超過90%，年化有效減損6000萬元。根據眾安《2020年理賠報告》，眾安健康險的理賠速度較2019年提升54%，97%的理賠案件都在線完成資料提交、審核和理賠。

微保推出的“WeFit健康計劃”，用戶加入WeFit健康計劃后，基于物聯網技術，通過授權微信運動，微保會根據其近30天內平均運動步數測算結果給予梯度保費折扣，最高可享首月保費0.1元或者年繳保費9折的投保優惠。

人保健康在“互聯網+健康管理”方面，通過建立平臺生態圈，共聯共建共享醫療、養老、護理、制藥等上下游產業資源，為客戶提供覆蓋全生命周期、線上線下相結合的家庭醫生式服務。依托“PICC人民健康”APP，實現了5000多家醫院、7萬多名醫生、800多體檢機構、500多家齒科診所、10萬多家藥店的在線連接，構建了保險關聯市場的大健康生態系統。

招商仁和人壽與中移信息公司聯合成立金融大數據研究中心，致力于以大數據為基礎，形成保險+通信的深度融合，完成了600多個APP數據解析，固化金融相關客戶標簽29類，客戶信息字段達到118個，夯實大數據聯合工作基礎。同時攜手廣東移動、中國再保險依托通信和保險大數據，重新建模，開發定制廣東地區版本的一年期重疾險保險產品，產品價格低于互聯網主流產品15%。

三、健康保險發展存在的問題

1、互聯網企業的進入加劇了行業競爭

“互聯網+”背景下，數據趨向透明化和公開化，且呈現出資源共享的特點，行業內新進入者有所增加，加劇了行業競爭。傳統健康保險面臨的威脅不僅來自于同行業的競爭者，更多的是來自于互聯網企業的競爭者。如騰訊、阿里巴巴、百度、京東、今日頭條、美團等互聯網頭部企業，爭先恐后進入保險行業。基于互聯網的物聯網、大數據、云計算等信息技術優勢，這些互聯網企業往往擁有巨量客戶信息、良好的銷售渠道、較強的產品創新意識以及較低的經營成本，在經營健康保險上顯著優于傳統健康保險，保險行業的競爭愈演愈深。

2、產品同質化嚴重，價格競爭激烈

市面上大部分保險公司健康保險的互聯網化，只是把傳統保險重新包裝通過互聯網形式銷售，并未依托互聯網技術實現保險產品的差異性。保險產品之間，尤其是體現保險公司產品能力的健康保險產品，沒有專利性，一款產品熱銷后，同業更是競相模仿。同類保險產品泛濫，產品之間缺乏護城河，導致市場上的產品競爭更多的是價格競爭。比如各地目前推行的惠民保產品，并沒有基于當地人群結構、醫療賠付等相關數據進行重新定價，只是一味的追求最低價格。

3、供給與需求錯配，交互體驗較差

保險公司仍然以保單銷售為中心，并未以客戶為中心出發，停留在保額、保障范圍等基礎財務保障服務范圍上，而忽略了客戶關心的健康預防、健康管理、看病難等問題，健康保險的產品供給與客戶需求存在嚴重錯配。同時在客戶通過互聯網購買健康保險時，由于健康告知繁瑣、核保規則死板等原因，客戶體驗差，違背互聯網的客戶體驗原則，經常誤判客戶風險等級，導致客戶流失嚴重。

4、專業技術人才缺乏

“互聯網+”的背景下，需要拋開傳統行業的商業邏輯和運行方式，從業人員需具備開放、創新、協作的精神，需要具有跨界合作的思維和意識。高素質保險專業人才的缺失制約健康保險的發展，兼備保險專業知識和信息技術知識的復合型人才更是缺乏。同時保險公司的互聯網保險人才培養體系尚未健全，人才培養面臨諸多困難，互聯網保險核心課程也參差不齊，員工繼續教育受限。

5、數據存在安全風險

保險公司在開展互聯網保險中，數據是關鍵要素，而數據安全作為新型的安全問題，將成為保險公司的最大風險。信息系統的漏洞，系統面對病毒、黑客的入侵，客戶數據的非法獲取，這些都是保險公司在“互聯網+”背景下開展健康保險銷售所面臨的安全隱患。與此同時，“互聯網+”技術的運用中，也帶來了很多風險。比如人工智能的自身的算力、算法帶來的脆弱性，以及在應用中的魯棒性、可解釋性、公平性問題。

四、對策和建議

1、擁抱變革，加快數字化轉型

我國保險業已經進入科技深度賦能行業發展的新階段，向數字化轉型已經成為行業的基本共識，數字化轉型對促進保險業高質量發展具有重要的作用。保險的數字化趨勢，不僅表現在前臺部門，如精準營銷、客戶分層、需求分析等，保險公司中臺部門也逐步進入了數字化轉型階段，強調多個共享的核心域業務中臺對前臺應用開放業務能力。因此，保險公司必須擁抱變革，轉變傳統保險業務模式，重新思考新的業務模式，從戰略的層面去組織和實施，向合規、安全和數字化的運營模式發展，以提升客戶、員工、合作伙伴和其他利益相關方的體驗。健康保險作為一個需要頻繁交互的保險產品類型，更需要建立一個以客戶為中心的經營體系，通過科技賦能營銷管理、產品設計、運營管理、風險控制等方面，全面提升數字化體驗和關鍵職能的轉換。

2、借力大數據，實現精準營銷

保險行業的產生本身就跟大數據有著必不可分的關系。在”互聯網+”的背景下，互聯網行業通過精準營銷管理，極大的提高了銷售效率。如亞馬遜、淘寶的個性化推薦大幅提高了銷售額，今日頭條、抖音的精準廣告投放，成功把粉絲和流量變現，百度、谷歌的搜索頁面動態調整，提高了搜索效率，這些行為不僅高效解決了客戶的需求，同時也提升了客戶的滿意度。保險公司作為一個傳統經營企業，必須依托大數據技術，加強與互聯網企業的合作，優化營銷環節，解決傳統健康保險的營銷渠道獲客成本高，辦理效率低的問題。加強與跨行業如醫療機構、健康管理機構的合作，參與健康醫療大數據的建設，結合企業自身數據，打破數據孤島，對健康保險市場發展趨勢作為科學分析和預判，建立各類產品購買預測模型，為保險營銷提供決策服務。同時聯合互聯網機構針對客戶的描述類、行為類、關聯類等數據聯合建模，做好客戶識別、客戶分層、客戶開發和客戶挽留工作，驅動客戶精準營銷管理。

3、打造智能化快捷服務，優化企業運營

針對互聯網消費場景化、高頻化的特征，建立適配的互聯網保險業務系統，快速響應客戶需求。健康保險作為一類強交互體驗、缺乏標準的保險產品，在人與機器的交流過程中，需要保險公司加強人工智能、云計算的運用。承保方面，整合相關的智能投顧、健康告知、智能核保等功能，快速識別投保人健康風險并實現快速承保。同時積極應用影像與語音識別等人工智能技術，優化客戶在線辦理體驗，不斷完善服務流程。理賠方面，通過運用機器學習、知識圖譜技術，實現數據驅動的在線理賠自動化服務，推進快賠、閃賠，健康保險理賠難、理賠慢的問題。客服方面，引入智能機器人開展在線客服，從售前、售中、售后三個維度，全面提升企業的在線運營能力，提供突破時間和空間的互聯網交互體驗。

4、加強產品的差異化創新

隨著大健康戰略的地位的不斷強化，保險公司需積極探索健康醫療服務與保險的結合方向，探索健康保險的新方向、新模式，盡快盡早融入整體大健康生態圈，進入“健康管理+保險”的發展領域。這就要求保險公司需加強和醫療、養老、護理、制藥企業的合作，一方面通過分析健康醫療大數據，可以優化客戶畫像數據，從而判斷不同層級客戶的健康風險情況，細分客戶風險和需求，提升產品的定價研發能力。另一方面，與這些企業共建共享資源，通過智能設備健康監測、疾病篩查、互聯網平臺在線問診、在線預約體檢，主動提供健康管理服務，加大健康管理增值服務投入，拓寬產品保障服務范圍，開發有針對性的保險產品，解決產品同質化、供給不足的問題，進一步擴展健康保險的可保范圍和可保人群。

5、建立多層次、多元化的人才教育培養體系

保險公司應加強與高等院校的合作，結合“互聯網+”背景下保險從業人才復合型知識培養的要求，開展協作教育。重點引進具有醫療背景、互聯網背景的專業人才，做好人才搭配管理，建立組織梯隊，解決好第一生產力的問題。對在崗員工，加強健康管理、醫養結合、養老護理、智能穿戴等為代表的健康專業知識的學習，同時加強云計算、大數據、物聯網、人工智能等為代表的互聯網專業知識的學習，輔助實踐教育，增加“互聯網+”的實踐課程，強化在崗教育，形成多層次、多元化的人才教育培養體系。

6、提升數據安全治理和保護能力

在這個數據迅猛增長的時代，健康保險因涉及個人的姓名、證件號碼、手機號碼，尤其是健康告知、家庭財務、就醫情況等較多的個人隱私問題，數據的保存和使用至關重要。這就要求數據運用企業要有一定的數據安全治理能力，數據安全治理能力已成為企業的核心競爭力。保險公司要加強與監管部門溝通協作，完善內部數據安全管理，建立標準化的數據安全管理機制，規范化運維管控，在符合對應法律法規和監管的情況下，審慎開展數據的合理處理和運用。同時加快數據保護前沿技術研發，提高敏感數據的識別和管理能力，將敏感數據轉化為虛構數據，以技術賦能數據安全管理。另外保險公司還需提升數據庫防黑客、防高危操作、防“內鬼”泄密的能力，切實做好數據安全治理和保護工作。

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作者：

中國人民大學財政金融學院金融學專業在職研究生 涂建江