基于結構方程模型的裝配式住房住戶滿意度研究＊

■ 張鵬 詹鈺鑫 彭培

西南石油大學土木工程與測繪學院 成都 610500

0 引言

近年來，隨著居民生活水平的提高和城鎮化速度的加快，政府開始大力推廣裝配式住房項目，以此來彌補傳統現澆建造方式，施工進度慢、建筑材料損耗量大和人力需求量大等方面的不足。裝配式住宅就是將住宅產品工業化，各種預制構配件在工廠加工生產，施工現場將其吊裝組建。裝配式施工工藝較傳統的現澆施工工藝，有施工工期短、人工成本低、操作簡便和減少環境污染等優點。歐洲一些發達國家對裝配式住房進行廣泛的推廣應用，目前，裝配式小型住宅在德國房地產市場上最受歡迎，法國住宅的裝配率達到75%，俄羅斯住宅采用預制混凝土結構率達50%，歐洲其余各國為35%～40%[1]。日韓等國則基于歐美成功的發展模式，根據自身發展的要求，深入研究并推廣裝配式住宅，取得了巨大的成果[2]，而我國對于裝配式住房項目的推廣和應用還處于起步階段，房地產開發商參與度較低，行業標準政策匱乏，所以基于對裝配式住房住戶滿意度的研究，能夠促進更多的房企投資裝配式住房項目的開發，使得裝配式住房項目能夠持續發展。

用戶滿意指數（Customer Satisfaction Ⅰndex, CSⅠ）是用來測定消費者對產品或服務滿意程度的質量指標，其可全方位地揭示出各個行業的經濟運行狀況，是一種較為宏觀的經濟指標。結構方程模型（Structural Equation Modeling, SEM）是一種多源數據統計技術[3]，其可在同一時間處理多個因變量，且在自變量與因變量有一定誤差的時候，探究出模型的因子關系與多因素間路徑關系[3]。許多國內外學者都在不斷嘗試將結構方程模型和用戶滿意度指數結合起來運用到房地產領域，通過對住戶滿意度的研究，得出影響行業發展的制約因素并提出應對措施。叢為一等[4]通過結構方程模型和實地調研，進一步檢驗被動式住宅業主滿意度模型，發現以下3 個因素會對被動式住宅業主的滿意度產生顯著影響：一是被動式節能設計的質量；二是住宅的物業管理水平；三是住宅質量滿意度；李杰等[5]基于結構方程理論對房地產客戶滿意度模型進行了驗證，研宄結果發現，企業形象、區位因素、服務感知、質量感知以及價值感知等變量中，服務感知、企業形象和價值感知對客戶滿意度的影響是正相關的，其中，區位因素與質量感知則需要借助價值感知來影響客戶的滿意度，客戶滿意度越高，其對企業的忠誠度也會隨之提髙;王國政等[6]基于消費者滿意度的調查，找出影響裝配式住宅市場發展的關鍵矛盾，通過分析裝配式住宅市場的博弈行為，探討其中存在的問題以及未來發展趨勢。

通過以上研究能夠發現，目前大部分研究都是對于整個房地產市場的客戶滿意度來開展的，而針對裝配式住房住戶滿意度的研究仍存在空缺。因此本文基于企業用戶滿意度指數研究項目專項基金的支持，采用專家定量判斷法和問卷調查法，并通過SPSS 對收集到的數據進行整理和分析，采用AMOS 構建裝配式住房住戶滿意度結構方程模型，運行模型得到模型擬合程度和假設路徑顯著程度檢驗結果，通過模型路徑系數得到影響系數，分析潛變量對住戶滿意度影響程度并對其進行排序，然后對各潛在變量所對應的觀測變量進行量化評估，根據潛變量和觀測變量間相關性，根據結果有針對性為裝配式住房項目今后的發展提出改進建議和措施。

1 裝配式住房住戶滿意度模型

1.1 用戶滿意度理論模型

通過多位學者和專家多年的研究和實證研究表明，與用戶滿意度有關的變量很多，具體到不同的產品或服務、企業、行業、部門、地區以及國家層次的用戶滿意，它們各自的影響變量各不相同。用戶滿意指數模型由以下兩個模型構成：一是結構模型，其中包含多個潛在變量，比如預期質量、感知質量和感知價值、用戶滿意度和用戶抱怨、用戶忠誠度等，這些變量可形成了一個完整的因果關系網絡[7]；二是測量模型，由各觀測指標構成。故而，該指數模型本質上屬于一個結構方程模型。

通過多位學者和專家多年的研究和實證研究表明，與用戶滿意度有關的變量很多，具體到不同的產品或服務、企業、行業、部門、地區以及國家層次的用戶滿意，它們各自的影響變量各不相同。用戶滿意指數模型是一個結構方程模型，包括結構模型和測量模型，結構模型含有多個潛變量，其中包括預期質量、感知質量、感知價值、用戶滿意度和用戶抱怨以及用戶忠誠度等，這些潛變量構成一個因果關系網絡[7]。

本文裝配式住房住戶滿意度模型是基于美國用戶滿意度指數ACSⅠ(American Customer Satisfaction Ⅰndex,ACSⅠ)模型得以創建的，該模型相較其它模型更為全面，結構體系的設置也更具科學性。該模型包括6個結構潛變量和9個變量間的關系。（圖1）

圖1 美國用戶滿意指數（ACSI）模型

1.2 裝配式住房住戶滿意度結構模型

本文主要是通過對住戶購買前的預期與入住后的感知進行對比，研究影響住戶滿意度各因素之間的路徑關系和不同因素對住戶滿意度的影響程度。本文在ACSⅠ的基礎上，結合我國基本國情和裝配式住房項目的特點[8]，企業形象對用戶的消費行為具有較強的指導作用，企業形象的好壞，是我國用戶在實施消費行為時考慮的重要因素之一。因此本文對ACSⅠ模型的結構變量進行增刪，同時結構變量間的關系也進行相應調整，構建裝配式住房住戶滿意度結構模型，如圖2所示。

圖2 裝配式住房住戶滿意度結構方程理論模型

裝配式住房住戶滿意度結構模型中包括以下幾個變量：開發商形象、住戶預期質量和實際感知的質量、住戶感知的價值與滿意度、住戶的忠誠度。此基礎上提出以下潛在變量之間的路徑假設關系，以用來研究各潛在變量之間的作用機制。結構模型相關潛變量間的假設關系如表1所示。

表1 結構方程相關變量間的假設關系

2 問卷調查及數據分析

2.1 問卷調查與描述性分析

本文為了保證準確、有效地測定裝配式住房住戶滿意度的各影響因素，通過閱讀大量的國內外文獻資料，并對原始文獻進行歸納和總結[9-12]，基于行業專家量化判斷法得出影響裝配式住房住戶滿意度6個潛在變量的18個觀測變量指標，如圖3所示。

圖3 裝配式住房住戶滿意度觀測變量指標體系

本次調查問卷采用李克特5 級量表打分法進行設計，并有針對性的選擇成都市區采用裝配式建造的3 個住宅小區進行現場問卷發放，同時通過問卷星進行電子問卷的發放。此次問卷調查共發放350 份，有效問卷總計324 份，問卷回收率92.57%。調研對象基本情況信息見表2 所示：（1）調研結果顯示男性占比53.7%，女性占比46.20%，性別分布均勻，結果具有普遍性。（2）被調研對象中年齡處于26～35 歲占比高達48.10%，證明80、90后對于新型技術和產品的接受程度是最高的，這與社會實際情況相符。（3）被調研對象中擁有本科及以上學歷達到97.5%，管理層占比59.9%，月收入2000 元以上占比83.3%，上述比例說明調研樣本的屬性特征分布較為理想，結果基本滿足合理性要求。

表2 調研對象基本情況信息（N=324）

2.2 信度分析

本文通過運用SPSS19.0 軟件對問卷的數據結果進行可靠性分析，采用克朗巴哈（Cronbach's α）系數分析各潛變量的內部一致性，Cronbach's α系數的解釋情況如表3 所示。問卷的6 個潛變量信度系數α 在0.784～0.872 之間，均＞0.7，表示可以接受，問卷整體信度系數α 為0.877，＞0.8，整體信度好，結果說明問卷數據的信度質量較高，信度結果如表4所示。

表3 Cronbach's α系數值的解釋情況

表4 問卷信度系數

2.3 效度分析

本文通過AMOS21.0 繪制各潛變量之間相關性，對問卷進行驗證性因子分析如圖4，通過軟件得到各觀測變量的標準因子載荷λ和復平方相關系數R2，通過公式分別計算測量誤差θ、平均方差抽取量AVE 和組合信度CR[13]，結構效度判斷標準為結果須同時滿足λ＞0.5、AVE＞0.5、CR＞0.7。通過計算得到結果如表5所示，λ、AVE 和CR均滿足要求，證明問卷的結構效度良好。

圖4 驗證性因子（CFA）分析

在上述分析的基礎上，通過AMOS21.0 得到潛變量的相關性矩陣，如表6 所示，將對角線系數“1.000”替換成AVE 的平方根，得到替換后的潛變量相關性矩陣如表7 所示，結果顯示對角線各系數＞0.7，且超過其它相互變量的相關系數，證明問卷的區別效度良好。綜上所述，整個問卷數據的效度質量良好。

表6 變量相關性矩陣

表7 替換后變量相關性矩陣

3 結構方程模型檢驗與分析

3.1 結構方程模型構建與檢驗

本文依據裝配式住房住戶滿意度理論模型和觀測變量指標體系，運用AMOS21.0 繪制裝配式住房住戶滿意度結構方程模型，在模型適配擬合度檢驗前，需要對模型的標準化路徑系數和測量誤差進行檢查，一般潛在變量的測量誤差＜0 或標準化路徑系數＞或=1，則判斷存在違規估計，結構方程模型需要修正。計算結果如圖5所示，潛變量標準化路徑系數均＜1，測量誤差均＞0，不存在違規估計，可以允許進行下一步模型適配擬合度檢驗。

通過AMOS21.0軟件計算得到裝配式住房住戶滿意度結構方程模型適配擬合度檢驗結果，如表8 所示。結果顯示各統計檢驗量均滿足模型適配標準，證明該模型的適配擬合度較好。

表8 結構方程模型整體適配擬合度檢驗指標

3.2 模型路徑分析

通過AMOS21.0 軟件運行模型得到的計算結果，導出裝配式住房住戶滿意度結構方程模型的T檢驗（C.R.）與P 值，如表9（表中***表示P＜0.001）所示。當T 檢驗（C.R.）＞1.96 或P 值＜0.001，說明結構方程模型相關變量間的假設關系成立。數據結果顯示，H1、H2、H3、H4、H5、H6、H7、H8 和H9 都通過了顯著性檢驗，該結構方程模型相關變量間的假設關系全部成立，即開發商形象、住戶感知質量與感知價值都會顯著影響住戶的滿意度，自變量與因變量之間存在顯著的正相關。

表9 參數估計和顯著性檢驗匯總

3.3 結構潛變量相關性分析

通過AMOS21.0軟件得到的裝配式住房住戶滿意度結構方程模型計算結果，可以看出潛變量之間既存在直接影響又存在這間接影響，例如開發商形象對住戶滿意度的直接影響系數是0.248，它還通過住戶感知質量和住戶感知價值對住戶滿意度產生間接影響，而影響系數的大小則是所有變量的系數乘積進行累加求和得出的，具體計算如下[14]：

0.359×0.513×0.231×0.293+0.359×0.215×0.293+0.314×0.293+0.359×0.513×0.153=0.155

開發商形象對住戶滿意度的總體影響系數可以通過直接影響系數和間接影響系數累加求出，即0.155+0.248=0.403。同理可求得其它變量的影響系數，具體可見下表10。通過影響系數可以分析住戶滿意度及住戶忠誠的主要影響因素，針對具體影響因素，提出建議和措施，以便于指導開發商未來對于裝配式住房項目有重點地進行持續改進。

從表10 總體來看，開發商形象、住戶感知質量和住戶感知價值直接影響裝配式住房住戶滿意度，住戶預期質量間接影響住戶滿意度，其影響程度是住戶感知價值＞開發商形象＞住戶感知質量＞住戶預期質量。上述因素中，直接影響系數最大的并非感知質量，而是感知價值，這說明在裝配式住房項目工程質量相對均衡的前提下，住戶對住房的性價比相對于住房的功能和質量更為關心，所以要想提高住戶的滿意度，開發商應該在保證其工程質量的前提下，增大裝配式住房的使用面積，減少公攤面積，降低其售價，最大程度提高裝配式住房的性價比。若基于住戶滿意度的視角來分析住戶的忠誠度，可以看到二者之間存在顯著的正相關關系，住戶滿意度對住戶忠誠的總體影響系數為0.461，這就意味著住戶滿意度每提高1分，其忠誠度也會隨之提高0.461分。住戶忠誠度提高了，更多的住戶會推薦身邊親戚和朋友購買，提高裝配式住房的推廣力度和銷量。所以提高住戶忠誠度的前提條件是要讓住戶對裝配式住房感到滿意，只有提高了住戶滿意度，裝配式住房的銷量才能有質的飛躍。

表10 結構變量之間影響系數

3.4 結構潛變量與觀測變量相關性分析

通過圖5，可以看出裝配式住房住戶滿意度模型中觀測變量與結構潛變量之間的相關性系數，進而判斷觀測變量對其潛變量影響力大小，根據觀測變量影響力大小，裝配式住宅小區開發商可以有針對性地采取措施，改正其不足，為裝配式住房的長遠發展奠定基礎。計算公式如下，同一結構潛變量的觀測變量的路徑系數分別為λ1,λ2,......,λi，相關系數計算公式為：

得分為通過SPSS19.0 軟件得到的問卷量表題目均值，計算結果如表11所示。

表11 結構變量與觀測變量相關性系數

3.4.1 開發商形象

開發商的知名度對開發商形象的影響最大，相關系數為0.345，得分3.53 分。表明知名度越高的開發商，越得到購買者的青睞，所以通過高效的廣告媒介和公關策略進行宣傳，提高企業聲譽是至關重要的。

3.4.2 住戶預期質量

住戶對裝配式住房總體期望對預期質量影響最大，相關系數為0.356，得分3.82分。隨著科技的進步和生活水平的提高，越來越大住戶注重在購買前對住宅總體進行期望，開發商在以后的裝配式住宅項目宣傳中應該從戶型、小區物業及小區配套設施等提高住戶的預期質量，進而提升住戶滿意度。

3.4.3 住戶感知質量

在住戶感知質量的四個觀測變量中，防滲水和抗震效果影響力位居前兩位，相關系數分別是0.217和0.206，得分為3.74 分和3.76 分。成都市位于四川盆地，氣候潮濕、地震頻發，住戶對二者的感受更為敏感是合情合理的，所以裝配式住房項目的開發要以實用為目的，建筑物的設計需要重點考慮當地的氣候和地質條件，然后根據設計要求向工廠定制構配件，盡可能的滿足住戶感知質量的要求。

3.4.4 住戶感知價值

裝配式住房的性價比同住戶感知價值這個結構潛變量有重大影響關系，相關系數為0.350，得分3.69 分。裝配式住房采用預制構配件建造，施工工期縮短，但同傳統施工工藝的住宅小區相比成本增加，進而導致裝配式住房的售價普遍偏高。開發商應該在今后的裝配式項目中，如通過高效的項目管理模式或先進的構建制造工藝等，減少人力和物力的消耗，降低裝配式住房的建造成本，進而降低住房售價。

3.4.5 住戶滿意度

住戶實際感受與理想裝配式住房的差別同住戶滿意度的影響關系最大，相關系數為0.535，得分3.64 分。在競爭激烈的房地產項目中，開發商必須在以后的裝配式住房項目開發過程中從住房的戶型、面積和售價等方面提高住戶對裝配式住房的實際滿意度，否則將影響裝配式住房的發展和開發商的利潤空間。

3.4.6 住戶忠誠

住戶忠誠度最明顯的表現因素就是住戶推薦身邊的親戚和朋友購買裝配式住房，相關系數為0.565，得分3.58 分。研究結果表明，每發展一名新用戶所需成本會比維系一名老用戶的成本高出5 倍[15]，所以裝配式住房的開發商要盡最大能力去滿足住戶的訴求，提高住戶滿意度，防止住戶流失，并使住戶推薦身邊其他人購買裝配式住房，讓裝配式住房所占的市場份額越來越大。

4 結論與建議

本文構建了裝配式住房住戶滿意指數結構方程模型，運用AOMS21.0軟件繪制模型并進行計算，得到模型擬合指標都滿足要求，擬合程度較好，顯著程度檢驗各條路徑P 值均＜0.001，假設路徑全部成立，開發商形象、住戶感知質量和住戶感知價值對住戶滿意度存在顯著的正相關性影響。通過計算直接影響因素、間接影響因素和總體影響因素，得到影響裝配式住房住戶滿意度各因素重要程度排序為：住戶感知價值＞開發商形象＞住戶感知質量＞住戶預期質量。根據結果提出以下對策建議：

（1）裝配式住房項目開發商應該在保證工程施工質量和使用功能的前提下，通過優化空間設計，提高裝配式住宅的使用面積，進而促進住戶感知質量的提升。

（2）施工過程中采用高效的項目管理模式，避免工人閑置和構配件安裝錯誤，減少建造成本，使其售價降低，同時也能加快施工進度，縮短交房周期，提高住戶感知質量。

（3）裝配式住房項目開發商應該努力提高企業資質等級，設立專業開發部門，培養裝配式專業技術復合型人才，為了滿足住戶感知質量能夠提供技術支持，增加購房者的信任感。

（4）政府應該加大扶持力度，出臺一系列關于裝配式住宅項目的開發和購房優惠政策，降低開發商的投資風險，鼓勵開發商積極參與，同時提高消費者的購買積極性。

（5）開發商應該通過主流的媒介和創新的廣告策略，提高裝配式住房項目的宣傳力度，防，吸引購買者的眼球，提高購買者預期質量。