為什么人們喜歡去麥當勞上廁所，去鏈家打印

尋空2009

文章開始先講兩個親身經歷的小故事。

故事一：某次跟朋友逛街，在路過一家麥當勞的時候，他突然停下說，我去下洗手間，然后徑直走進了麥當勞。

出來后，我問他：前面不是有公共廁所嗎？他反問：那個公共廁所有麥當勞的干凈嗎？

故事二：今年五一后，朋友帶孩子來我家里玩，中途突然想起老師留的作業需要打印后，拍照片提交。因為疫情，附近的打印店都沒開。朋友搜了一下地圖，突然說一句：我去鏈家打印。

十幾分鐘后，他帶著打印好的文件回來了，我問：收費嗎？他說：當然不收，我在家打印從來都是去鏈家。

去麥當勞、肯德基上廁所，去鏈家打印，已經成了坊間的兩個小技能，也成為不少消費者對于這三個品牌的另類認知。

關于這樣認知的例子不管在網上，還是現實中，你都能看到和聽到很多。比如隨手一搜微博，就能看到關于麥當勞上廁所這樣的段子：

去鏈家打印的認知目前還沒有去肯德基、麥當勞上廁所那么高，但已經開始逐漸擴散開來，隨手在網上搜一下，你會看到不少人去鏈家打印的經歷。

類似的例子還有一些，比如在外面口渴想喝水，又不想買水，可以到星巴克要一杯免費的水，到宜家逛累了，可以躺在床上睡一覺（當然，這不是官方提倡的）。

不過民間對于品牌的認知，肯德基、麥當勞公共廁所，鏈家打印店的形象是最深入人心的。

一個值得思考的問題是，肯德基、麥當勞向公眾開放廁所，鏈家為路人打印文件，這些都與企業的主營業務不相關，也不可能給它們創造收益，那么它們為什么會這么干呢？

品牌的利他主義哲學

從心理學的角度來講，一個人利他行為的動機歸根結底是利己，關于這一點有一個著名的故事是這么說的：

有一次，林肯在馬車上與另一名乘客討論利他主義這個哲學問題。林肯認為，自利能引發所有的善行。這時傳來一陣母豬的哀號聲，原來有頭小豬掉進水塘里快要被淹死了。

林肯趕緊讓馬車停下來，從車上跳下去把小豬救了上來。

他回到馬車上后，同伴問道：“嗯，亞伯，剛才的小事中，自私在哪兒呢？”

“當然在，就是保佑靈魂啊。這正是自利的本質！如果我剛才徑直走過，扔下痛苦的還在擔心孩子的母豬不管，我就一整天不會得到心靈的寧靜。我剛才救小豬只不過是為了安心。”

林肯幫助小豬，并不是來源于利他的本能，而是為了讓自己安心。

想象這樣的場景，如果一個著急方便的人來到麥當勞的廁所門口，服務員看到后根據公司規定堵在門口說：對不起，沒有消費不能上廁所（別覺得不可思議，很多門店確實這樣干）。那么我相信服務員看到消費者憤怒的眼神，內心一定是不安的。

同樣，如果一個人看到鏈家有打印機，因為著急處理一件事，希望鏈家幫忙打印文件，如果員工根據公司規定拒絕了對方，那么他也一定會感到愧疚。

不安和愧疚當然會影響工作狀態。相反，如果企業力所能及為消費者提供必要的服務，消費者對此充滿感激，員工的心情也會更加愉快，員工的心情愉快了，他的工作效率顯然也會更高。

在心理學范疇，利他行為來源于人類的同理心（共情），幫助別人可以減輕自己的不安和痛苦，讓自己心情愉悅。

相信每一個企業都希望自己的員工懷著愉悅的心情而非不安的心情工作。相信每一個為陌生人提供打印服務的鏈家員工，在打印結束后都會覺得幫助別人是一件幸事，因而感到開心。作為由員工組成的企業整體，同樣如此。

運用互惠原理

說到利他主義自私的本性，就不得不說麥當勞、鏈家這種另類服務能夠獲得的更大隱性收益。

社會學家阿爾文·古爾德納認為人類的一個普遍道德準則是互惠規范，即對于那些曾幫助過我們的人，我們應當施以幫助。

羅伯特·西奧迪尼在《影響力》中說：如果一個人送給我們一件生日禮物，我們就應該記住他的生日，等到他過生日時，給他買一件禮品。如果一對夫婦邀請我們參加一個聚會，我們也一定要記得邀請他們參加我們舉辦的聚會。

所以，由于互惠原理的影響，我們感到自己有責任在將來的某個時候回報我們曾經接受過的恩惠、禮物和邀請等。

在商業中，互惠原則的體現非常普遍。比如調研公司在街頭做調查問卷時，通常會附贈小禮品。比如一個消費者在超市免費品嘗某產品后，相對于沒有品嘗的消費者，他們有更高的概率完成購買。

根據互惠原理，如果你在某天用了麥當勞、肯德基的廁所，你會覺得一定程度虧欠他們，因而你總會找機會去他們那里吃一頓漢堡。

如果你到鏈家打印過文件，你同樣會覺得自己既然無償得到幫助，將來有機會也應該回報他們。如果將來你的房子需要出售或出租，你就會找他們服務，讓他們從你這里賺一筆傭金。

服務的邊際成本不高

麥當勞、肯德基、鏈家們提供的免費服務特點是輕量級，基本不占用時間和人工，核心的是邊際成本不高。

邊際成本就是每增加一單位產量所增加的成本，對于上述企業來說，就是每增加一個服務人次，企業所付出的成本，對于肯德基、麥當勞和鏈家來說，這個成本趨近于0。

在幾乎不增加成本的基礎上提供的服務，獲得消費者好評，何樂而不為呢？

而且對于品牌來說，一旦某個特點成為坊間的段子，它就有極強的病毒傳播效應。它們以極低的成本創造了更高的流量，新增的收益，也創造了更有效的營銷方式和非常好的潛在用戶體驗。

這樣的服務，企業們為什么不多來一點呢？