顧客導向氛圍對員工主動行為的影響研究

摘 要：在工業4.0技術經濟范式下，基于服務主導邏輯的顧客價值創造、服務科學和服務生態系統等顧客導向思想被當作基因一樣植入到多數組織的文化氛圍中，但在人才價值管理時代，這種顧客導向型的文化氛圍能否激發員工主動的價值創造行為尚缺乏理論探討。本文基于自我決定理論，通過結構方程模型探究了顧客導向氛圍對員工主動行為的影響效果，并引入工作場所精神性和組織自尊對二者的關系進行機理解釋，最終構建了一個雙重中介效應模型。研究結果表明：顧客導向氛圍可以激發員工主動行為，工作場所精神性和組織自尊對二者之間影響關系具有中介效應。基于此，本文描繪了顧客導向氛圍驅動員工主動行為的具體路徑圖。研究結論既豐富了對員工主動行為動因機制研究的分析視角，又為顧客導向型組織驅動員工主動行為的具體實踐路徑提供了重要指導。

關鍵詞：顧客導向氛圍;員工主動行為;工作場所精神性;組織自尊

中圖分類號：F272.92文獻標識碼：A

文章編號：1000-176X（2021）09-0121-09

一、引 言

在超競爭環境下，組織面臨的市場環境愈發動蕩和不可預測。而組織商業模式的創新需要員工主動行為作為微觀支持，提升管理執行效率、推進員工變革也需以員工的主動性、創造性和自覺性作為動力基礎。作為組織價值創造的重要參與主體，員工的價值創造能力正在不斷進化，借助互聯網即可直接聚攏和整合資源、創立新品牌甚至開辟新產業成為獨立的創新單元、市場單元和利潤單元[1]。伴隨著員工價值性的提升，員工角色由執行者、參與者進化為創客，員工屬性從客體轉變為主體，員工定位由被管理者、自管理者、自創業者演化為自組織者。而主動承擔責任、與客戶交流互動、預測并改進和創新等員工主動行為正是促使和推進這一系列員工屬性、角色和定位等變革的重要推動力。但目前普遍存在的職業倦怠、職場對抗和工作意義缺失等員工內驅力不足現象導致員工主動的價值創造行為在組織中依舊比較匱乏。因此，如何觸動個體更深層次的工作動機，引導和激發員工主動行為成為組織激活員工價值創造能力，推動組織變革和商業模式創新，積極響應外界環境沖擊的關鍵。

已有研究表明，組織氛圍是激發員工主動行為的重要動因，比如，組織良好的道德氛圍[2]、獨立倫理氛圍[3]、自主授權氛圍[4]、包容型氛圍[5-6-7]等都可以誘發員工主動行為。但這些研究都聚焦于組織的情境氛圍，缺乏對戰略導向型文化氛圍的探析，這類組織氛圍對員工的價值取向和工作態度具有更明確的指向性和更廣泛的影響性，對員工主動行為的驅動力更強。

在工業4.0技術經濟范式下，基于服務主導邏輯的價值共創、顧客價值創造、服務科學和服務生態系統等顧客導向思想被當作基因一樣植入到多數組織的文化氛圍中，并對員工創新行為和組織承諾等員工態度[8-9]以及顧客需求知識等員工能力[10]產生了積極影響。顧客導向推動了組織積極地滿足顧客的多元化需求，創造性地滿足顧客的個性化需求以及前瞻性地預測顧客的未來需求。顧客導向對組織價值提供的自覺性、創造性和前瞻性要求恰好與員工主動行為的特征高度契合，因此，組織營造滿足顧客需求導向的氛圍對激發員工主動行為具有重要意義，顧客導向氛圍與員工主動行為之間的關系存在很大的研究空間。

以往關于組織氛圍與員工主動行為關系的研究多是基于角色認同理論或領導理論視角，卻忽視了還可能發揮作用的“自主性工作動機”機制。員工主動行為與組織公民行為、創新行為和適應行為等其他積極績效行為的顯著差別在于員工主動行為是完全自發的，需要極強的自主性工作動機驅動。依照自我決定理論，自主性工作動機中的認同調節和整合調節可以驅動個體的自我決定動機和有效工作行為。現有文獻表明，工作場所精神性能夠通過增強員工在工作域的積極心理體驗進而提升對組織文化和工作內容的認同[11];組織自尊能夠通過強化個體在組織環境中的行為知覺，進而達到對自我重要性、能力性和價值性的總體評價和整合[12]。因此，工作場所精神性和組織自尊可以作為顧客導向氛圍對員工主動行為影響的解釋機理。

綜上，本文將基于自我決定理論，從組織戰略導向的文化氛圍而非情境氛圍角度研究員工行為的激勵問題，重點探討顧客導向氛圍對員工主動行為的影響效果，并從自主性工作動機角度引入工作場所精神性和組織自尊作為二者關系中的機理解釋，最終構建了一個雙重中介效應模型，旨在揭示顧客導向氛圍對員工主動行為的作用效果和影響路徑。

二、理論分析與研究假設

（一）自我決定理論

鑒于自我決定理論對于員工主動行為的動因機制具有很強的解釋力，本文將以此作為構建研究模型的理論基礎。自我決定理論是由Deci和Ryan[13]于20世紀70年代末提出的關于個體行為的動機理論，該理論詳細闡述了外部環境通過促進內部動機及外部動機內化進而驅動個體有效行為的機理過程， 揭示了外在干預激活個體有效行為的多條路徑。

依據自我決定理論，滿足自主、勝任和關系三種心理需要的外部環境能夠影響個體的工作動機進而驅動員工的有效工作行為。工作動機主要包括內在動機和外在動機。內在動機是指個體出于興趣而完全自主地從事某項活動。外在動機是指為了獲得一種與自我可分離的結果而從事某項活動的傾向，包括外在調節、內攝調節、認同調節與整合調節四種形式。其中，內在動機具有完全的自我決定;外在調節和內攝調節通常由物質的或自我卷入的結果（如獲取報酬和逃避懲罰等）所推動，具有較少的自我決定因而屬于控制性動機;認同調節和整合調節的推動行為仍然是為了達到對個體而言非常重要的結果（如社會的價值和存在的意義等），雖尚未達到完全自發、積極的狀態，但因擁有更多的自我決定而被稱為外在自主性動機。在工作場所中，完全由興趣等內在動機驅動的工作行為較少見，更多的是由外在自主性動機在環境的干預下內化所驅動。

圖1簡單地概括了外部環境對工作動機和工作行為影響的全過程。

顧客導向氛圍能夠通過授權、提升員工知識儲備和鼓勵團隊協作等途徑分別滿足員工的自主、勝任和關系需要[15]，是有效的外在干預。具備認同調節功能的工作場所精神性和具備整合調節功能的組織自尊在外部環境的積極影響下，可以將外部自主性動機內化為內在動機，并激發有效的工作行為。

（二）顧客導向氛圍與員工主動行為的關系

員工主動行為指的是員工自發地采取行動對工作情形進行改進、對自身角色進行拓展或自我提升，強調的是員工在組織中實現自身價值和組織目標過程中的自覺性、前瞻性、變革性和創造性，是一種積極的績效特征，屬于積極心理學研究范疇。員工主動行為可以劃分為兩大類：一類是個體與環境主動契合的行為，比如主動學習組織知識、適應組織規范、搜尋信息和尋求績效反饋等;另一類是個體主動改變環境的行為，比如主動承擔責任、主動服務顧客、建言和創新行為等。

目前對顧客導向的研究主要分為個體層面和組織層面，個體層面的顧客導向強調員工在服務顧客過程中的能力和動機，組織層面的顧客導向既是組織戰略管理的導向，也是基于對市場和顧客當前及未來需求信息的收集和解讀來開發產品和提供服務的一種營銷策略。本文綜合以往的研究成果，認為顧客導向氛圍是組織基于顧客導向的管理戰略和營銷策略，從顧客價值角度出發由外向內聚集，對組織框架、激勵機制和管理信息系統等整合所形成的組織戰略導向型的文化氛圍。

顧客導向氛圍的組織為了能夠深度挖掘和滿足顧客的多元化和個性化需求，實現點對點的對接和互動，會賦予一線員工自主解決問題的權力，允許研發人員根據市場需求的反饋自由創新，鼓勵生產人員搶單、自由競爭。這種自主的工作環境氛圍可以賦予員工更多的任務挑戰性和工作資源，滿足員工的自主需要，促進工作動機，激發更多的自我決定行為。同時，員工在傳遞服務時付出額外的努力使顧客滿意是非常必要且頻繁發生的，服務人員表現的優異與否對服務質量和顧客滿意度至關重要。因此，顧客導向型組織注重培養員工主動服務顧客的觀念和技能，幫助員工對顧客知識進行學習和整合利用以更好地勝任崗位要求，這種勝任力可以增強員工的自我效能感和對工作內容的把控，提前調整、改進工作計劃并預測結果，降低采取主動行為的不確定性，促使員工更有信心地實施主動行為。此外，自我決定理論和社會信息加工理論都表明，信息性的環境可以通過改變個體認知過程中的因果知覺來影響個體的工作動機進而驅動有效行為。顧客導向是組織和員工對顧客的承諾和責任，員工會因真正履行和承擔對顧客應盡的承諾和責任、滿足顧客的需求而具有成就感，更可以促使員工主動地適應和改變環境，站在顧客的角度考慮，提升員工主動服務顧客的意愿、責任和使命感[2]。這種責任和職業使命感可以改變員工的因果知覺和認知心理，觸發自主性的工作動機進而驅動員工主動行為。基于以上分析，筆者提出如下假設：

假設1：顧客導向氛圍對員工主動行為具有顯著的正向影響。

（三）工作場所精神性的中介效應

工作場所精神性是員工基于對組織價值觀的認同，在工作場所和工作過程中通過發現工作意義、增強與他人的互聯感而獲得的一種超越性的心理體驗。員工的工作場所精神性是個體職場中的一種精神資源，可以通過個體對組織制度、文化、氛圍和價值觀導向的認同和內化，然后影響員工的工作態度和行為。大量的研究結果表明，工作場所精神性會受到領導風格和組織倫理道德氛圍等因素的影響，進而誘發員工產生親環境行為、組織公民行為和創新行為等積極工作行為。

工作場所精神性反映了員工在工作域體驗的意義承載和價值寄托，屬于外在自主性工作動機中的認同調節，而積極的外在干預能夠影響個體的認同調節，促進外在工作動機內化從而產生更多的自我決定行為。因此，顧客導向氛圍可以通過增強員工的工作場所精神性進而激發其主動行為。本文將分別從能夠體現工作、團體和組織層次的工作意義、團體感和組織價值觀認同三個維度具體闡述：首先，Lips-Wiersma[16]提出的模型中指出，服務他人是培養和發展工作場所精神性的重要因素之一。顧客導向強調的服務顧客能夠滿足員工的他人導向，感受到自身對他人的貢獻和工作的價值。這種積極的工作場所氛圍所引導的他人導向可以使員工的精神性和工作目標保持一致，進而自覺地產生員工主動行為。其次，依據自我決定理論，與自主和勝任需要相比，關系需要在推動外部動機內化的過程中作用更甚。顧客導向型組織會在營銷環節推行小前端的團隊作戰，在研發環節根據顧客不同需求組成研發小組，生產制造環節鼓勵按單聚散，價值鏈前后各環節之間還要進行對接。頻繁的采用團隊小組的合作形式，以及團隊成員和跨團隊之間一起協作交流共同完成任務的工作過程中逐漸形成的團體感可以滿足個體的關系需要。無論是出于親密的聯系還是共同的目標，那些有著較高程度團體感的員工都會在同事工作中出現問題時主動援手。相反，職場排斥和工作場所孤獨感則會顯著減少員工主動行為。最后。那些強烈認同組織價值觀的員工通常更加積極地達成組織目標，在組織中存在低效時更可能出現建言行為和組織公民行為。基于以上分析，筆者提出如下假設：

假設2：工作場所精神性在顧客導向氛圍對員工主動行為的正向影響中起中介效應。

（四）組織自尊的中介效應

組織自尊概念由Pierce等[17]首次提出，指的是組織成員認為通過組織環境和工作經歷中角色的實現，能夠滿足自身需要的程度。組織自尊是個體自尊概念的延伸，是個體基于組織層面自我核心價值評價的主觀認知。與個體自尊相比，更依賴于個體在特定組織情境中的經歷。組織自尊作為組織成員帶有情感體驗的自我評價，受到個體和組織等多方面因素的影響，對解釋員工的工作態度及行為都有重要作用。比如，楊振芳等[18]發現，組織自尊在精神型領導對員工主動行為的積極影響中具有中介效應。李澄鋒和田也壯[19]的研究表明領導排斥會通過降低員工的組織自尊從而抑制其建言行為。

組織自尊反映了員工將外在的價值整合并內化為自我的程度。自我決定理論認為，每個個體都先天性地具有一種建設性的完善和整合內在自我的傾向，這種自我整合會受到外在環境的干預，其中，自主支持的環境是個體將外在的價值轉化與整合為自我價值的基礎，當個體的自主和勝任需要得到滿足時， 外在的價值與規則就會開始內化，進而激發出更多的自我決定。顧客導向氛圍能夠通過為員工提供自主支持的工作環境滿足員工的自主需要，通過知識分享滿足員工的勝任需要，工作的自主性及授權感知都可以提升員工的歸屬感進而增強員工基于組織的自尊，促進外在工作動機內化，最終激發員工主動行為。此外，顧客導向氛圍還可以通過改變員工的因果感知影響員工的組織自尊。根據自我一致性理論，個體在接收與自身相關的信息時，會根據這些信息對自我價值和自我評價的影響選擇性地與自我概念相聯系。顧客導向型組織的激勵考核機制體現和尊重員工的價值貢獻和能力，有助于提升員工的自我價值感知和自尊心，感受到自己對組織和顧客的重要性和價值性。基于這樣的因果邏輯，為維持、強化和展示對自我概念和形象的積極評價，維持自我認知和他人評價的平衡和一致，員工會主動表現出一些積極行為，如創新行為和角色外行為，主動尋求發展機會并積極解決難題、促進組織的創新和變革，在實現自身價值的同時為組織和客戶創造價值。據此，筆者提出如下假設：

假設3：組織自尊在顧客導向氛圍對員工主動行為的正向影響中起中介效應。

綜上所述，本文構建了一個雙重中介效應模型來反映顧客導向氛圍對員工主動行為的影響及實現路徑，如圖2所示。

三、研究方法

（一）測量工具

調查采用的量表皆為國外學者開發的量表，為確保量表翻譯后表達的準確性，嚴格遵循了“翻譯—回譯”程序。四個量表均采用李克特的六點量表法，1表示完全不同意，6表示完全同意。

1.員工主動行為。測量借鑒Frese等[20]開發的量表，主要考察員工在完成工作任務和實現組織目標過程中的自發性、創造性和前瞻性，共7個題項，如“在工作中，通常我會做的比要求的多”“在工作中，我會積極進取，即使別人不這樣做的時候”等。量表的一致性信度系數為0.809。

2.顧客導向氛圍。顧客導向幾乎是所有企業對外宣揚的經營準則，但與企業內部的文化氛圍卻未必表里如一，組織行為也未必名副其實。作為顧客導向的直接實施者和與顧客的近距離互動者，基層員工對顧客導向氛圍的感知顯然要比高管們對外聲稱的顧客導向口號更加真實，且對員工的工作域體驗、自我評價和行為的影響更直接，因此，本文對顧客導向氛圍主要測量員工對顧客導向氛圍的感知層面。其測量問項改編自Deshpande等[21]研究工具，主要關注員工對顧客導向的了解程度，共8個條目，如“所在單位產品或服務的生產、開發或提供都是基于完善的市場和顧客信息”“貴單位主要以產品或服務的差異化或極致化來參與市場競爭的”等。量表的一致性信度系數為0.832。

3.工作場所精神性。測量改編自Milliman等[22]開發的量表，包括工作意義、團體感和與組織價值觀一致三個維度，共17個條目，如“我在當前的工作中感到愉快”“我的單位是一個具有道德心的組織”等。量表的總體一致性信度系數為0.933。

4.組織自尊。測量改編自Pierce等[17]開發的量表，重點測量員工對自我概念和價值的評價，共10個條目，比如“周圍的同事也認同我有一定的影響力”“在企業我是有價值的”等。量表的一致性信度系數為0.875。以上各項數據都達到了可以接受的水平，說明四個量表都具有良好的信度。

（二）研究樣本

本文通過問卷調查的方法收集數據，調查對象是普通的組織員工，樣本來源途徑主要有兩種：一是向部分高校MBA課程班的學員現場發放紙質問卷，二是通過在職的熟人介紹，向其同事發放電子版問卷。采取兩階段調查獲取樣本數據，首先發放基于顧客導向氛圍、工作場所精神性和組織自尊的調查問卷，同時說明該問卷調查的科研目的并對填寫者進行匿名以獲得更真實的數據。此次調研共回收420份有效問卷。三個月后，為獲得調查對象的主動行為表現，再次向填寫過問卷的420位調查者發送員工主動行為的問卷，收回304份，整理兩次調查結果，共獲得295份有效樣本數據，有效回收率為70.2%。選取性別、年齡、工作性質、工作年限、教育水平和職位作為控制變量，數據樣本的地域分布較廣，所在組織的性質也較多樣化，既有非盈利性組織如醫院，也有個企、國企和外企等盈利性組織。樣本的具體人口統計學狀況如表1所示。

從表1可以看出，男性占比42.4%，被調查者的年齡在29歲及其以下的員工占比50.2%，工作性質中管理和技術性工作占比較大，43.0%的樣本工作年限超過五年，81.1%的樣本具有大學本科及以上學歷，在職位構成中，基層員工的比重為69.5%，說明本文樣本數據分布結構比較合理。

四、數據分析與結果檢驗

（一）驗證性因子分析

通過驗證性因子和競爭模型比較分析，來檢驗顧客導向氛圍、工作場所精神性、組織自尊和員工主動行為四個變量的區分效度，結果發現四因子模型擬合值χ2/df=1.827，RMSEA=0.053，CFI=0.896，TLI=0.887，SRMR=0.050，各項指標都符合要求且顯著優于其他模型，說明四個變量相互獨立，具有較好的區分效度。

（二）描述性統計分析

表2展示了各變量的描述性統計和Pearson相關系數，其中，顧客導向氛圍與員工主動行為（r=0.536，P<0.050）、工作場所精神性（r=0.649，P<0.050）和組織自尊（r=0.636，P<0.050）都顯著正相關，工作場所精神性和組織自尊都與員工主動行為（r=0.491，P<0.050;r=0.580，P<0.050）顯著正相關，顧客導向氛圍對員工主動行為的主效應得到初步支持。這為本文的模型檢驗奠定了可靠的基礎。

（三）共同方法偏差檢驗

雖然本次問卷調研匿名填寫且分兩階段調查，但仍不可避免可能存在共同方法偏差。為檢驗該問題的嚴重程度，對樣本進行了Harman單因素檢驗，即將數據所有條目進行未旋轉因子分析，得到第一個主成分的變異解釋量為27.0%，不足總變異解釋量59.2%的一半。之后又采用了偏相關分析方法，利用探索性因子分析分離出未旋轉的第一個公因子，控制公因子后獲得變量之間的偏相關關系系數，將其與表2中的相關系數進行比較，原本顯著的相關系數依舊顯著。按照上述步驟分析的結果表明，本文樣本數據的共同方法偏差問題并不嚴重，共同方法偏差的影響處于可接受范圍之內。

（四）假設檢驗

為驗證圖2的雙重中介效應模型，本文采用結構方程模型的方法首先對假設的理論模型和嵌套模型進行比較以尋找最優模型。假設的理論模型中顧客氛圍對員工主動行為存在直接效應，工作場所精神性和組織自尊具有中介效應。嵌套模型1則在假設的理論模型基礎上去掉直接效應，嵌套模型2中去掉中介效應，使顧客導向氛圍、工作場所精神性和組織自尊都直接作用于員工主動行為。表3展示了三個模型的擬合指標，理論模型的各項指標都更優，理論模型和嵌套模型的卡方值也未發生顯著變化，表明刪除直接效應和中介效應并不會顯著改善模型的擬合度，假設的理論模型無需修正。

理論模型的路徑系數分析結果如圖3所示。其中，顧客導向氛圍與員工主動行為的影響路徑系數為0.333（P<0.050），達到了顯著水平，表明顧客導向氛圍對員工主動行為存在直接的積極影響，即顧客導向氛圍程度越強，員工主動行為的程度就越高，假設1得到驗證。顧客導向氛圍對工作場所精神性的影響路徑系數為0.641（P<0.010），工作場所精神性對員工主動行為的影響

路徑系數為0.562（P<0.100），顧客導向氛圍通過工作場所精神性影響員工主動行為的間接效應系數為0.361（P<0.001），且Bootstrap=1 000的95%置信區間不包含0，表明工作場所精神性在顧客導向氛圍對員工主動行為的積極影響中起中介效應，假設2得到驗證。顧客導向氛圍對組織自尊的影響路徑系數為0.552（P<0.010），組織自尊對員工主動行為的影響路徑系數為0.050（P<0.100），組織自尊通過工作場所精神性影響員工主動行為的間接效應系數為0.027（P<0.050），且Bootstrap=1 000的95%置信區間不包含0，表明組織自尊在顧客導向氛圍對員工主動行為的積極影響中起中介效應，假設3得到驗證。但組織自尊的中介效應微弱，顯著低于工作場所精神性的中介效應。綜上，本文的所有假設都獲得了統計結果支持。

五、研究結論與不足

（一）研究結論及啟示

本文基于自我決定理論，通過問卷調查和結構方程模型探究了顧客導向氛圍對員工主動行為的影響效果，并引入工作場所精神性和組織自尊對二者的關系進行機理解釋，最終構建了一個雙重中介模型，具體研究結論如下：

第一，顧客導向氛圍對員工主動行為具有積極的影響。顧客導向氛圍能夠為員工提供自主支持的工作環境，對員工顧客知識的整合及服務顧客能力的培訓都可以增強員工的勝任感，滿足員工的自主和勝任需要進而促進員工的工作動機，最終激發員工主動行為。組織對顧客的承諾也可以影響員工的因果知覺使員工出于責任感和使命感而加強工作動機主動為顧客創造價值。因此，能夠滿足員工自主和勝任需要、改變員工因果知覺的顧客導向氛圍可以驅動員工主動行為。

第二，工作場所精神性和組織自尊在顧客導向氛圍對員工主動行為的正向影響中都具有中介效應。顧客導向氛圍能夠引導員工服務外部的他人導向及對組織價值觀的認同與契合，增強員工在工作場所的精神力，進而促進員工的認同調節內化，激發更多的自我決定和主動行為。同時，顧客導向氛圍可以通過滿足員工的自主和勝任需要，幫助員工將外在價值整合和內化為自我，還可以釋放出尊重員工價值貢獻的積極信號，提升個體基于組織的自尊，促進整合調節內化。為了維持自我評價的一致性，員工會主動實施有效的工作行為。顧客導向氛圍通過增強員工的工作場所精神性和組織自尊進而激發出員工主動行為，既是組織環境因素促進外在自主性工作動機內化的過程，也是組織幫助員工在精神層面自我實現以及平衡自我導向與他人導向的過程。

基于以上分析，本文概括出顧客導向氛圍驅動員工主動行為的多條影響路徑——營造自主支持的工作環境、幫助和鼓勵員工持續學習、培植員工對顧客的責任感和使命感、幫助員工實現精神價值和自我價值、引導員工維持和平衡自我導向與他人導向等思想，都能夠為組織從文化氛圍層面激發員工內驅力提供路徑指引。

在理論方面，本文的研究結論可以提供以下啟示：首先，關于顧客導向氛圍與員工主動行為關系的研究結論將員工主動行為驅動因素的研究從組織層面的積極或消極情境領域拓展至戰略導向文化氛圍領域，豐富了員工主動行為動因機制研究的分析視角。其次，以自我決定理論為基礎的研究將組織氛圍與員工主動行為關系的研究理論視角從角色認同和領導風格等理論延伸至內在動機理論，補充了驅動員工主動行為的理論基礎。再次，從自主性工作動機角度出發的中介效應研究拓展了組織文化氛圍對員工主動行為的中介傳導機制研究視角，為促進員工外在自主性工作動機內化、實現精神價值與自我價值以及平衡自我導向與他人導向的管理性干預提供了可借鑒的思路。最后，為組織基于價值實現的自我驅動治理機制提供了實證支持。在創新經濟時代，激發員工的自我驅動成為組織內部治理的關鍵。本文的研究結論表明，組織引導員工自覺創造顧客價值能夠增強員工在工作場所的精神力和基于組織的自我認同，促進員工精神價值和自我價值的實現，員工個人價值的實現又可以激發員工內驅力主動創造顧客價值和組織價值，最終達到顧客價值、員工價值和組織價值的統一和最大化。

在實踐方面，本文的研究結論可以提供以下啟示：首先，將外在自主性工作動機內化的思想對組織激發員工工作動機極富實踐價值。工作場所精神性和組織自尊盡管是工具性的外在動機，但能夠很好地促進個體對外界的認同和對自我的整合，擁有更多的自我決定動機。因此，組織應設計自主支持的管理機制促進員工的此類外在自主性動機內化，激發出更多的自我決定和主動行為。比如，放棄集權式的命令管理模式，取消權力鏈，拆除部門墻并對員工賦能，組建靈活的團隊小組，加強組織間的知識聯盟和組織內部的知識管理，構建知識分享、整合和創新平臺以增加一線員工的顧客需求知識和服務顧客的能力。其次，使員工達到自我導向和他人導向的平衡是顧客導向型組織激勵員工的關鍵。組織應重視基于自我價值和精神價值的管理，既幫助員工發展和維持自我，又鼓勵員工關注和服務他人，過于關注自我會使個體失去工作的意義，過于關注服務他人容易使自我產生怠倦。組織應摒棄利用理性化的邏輯控制人的行為和意志，避免員工在組織內外人格分離和自我缺失，要重視人自身的情感、信仰和靈性等非理性因素，幫助和引導員工進行精神性和自我價值方面的思考和認知[23]，最終激發員工有效的工作行為[24]。最后，建立基于價值實現的自我驅動治理機制是個體理性和組織理性實現統一的有效途徑。組織價值來源于顧客價值，組織若能將員工個體價值和顧客價值合一，建立基于價值實現的自我驅動治理機制可以有效解決個體和組織之間目標和利益不一致的問題，并由此激發員工的持續創新，主動催生顧客價值，顧客再將價值作用于企業，循環往復，最終實現員工價值、顧客價值和組織價值的統一和最大化。

（二）研究不足及展望

受客觀條件和研究能力因素所限，本文尚有不能兼顧之處，未來可從以下三個方面繼續進一步地深入探討：首先，員工主動行為的內容非常廣泛，既包括建言和創新等行為，也包括主動與顧客互動和客戶關系管理等。本文是將其作為一個高階維度的變量，未來的研究可以將員工主動行為的不同類型進行劃分，比如分為親自我、親同事和親組織三種導向[25]，然后在一個整合框架下對比不同類型員工主動行為的作用機理。其次，本文只研究了顧客導向氛圍對員工心理和行為的積極影響，未能兼顧到其消極影響。顧客導向型組織要求員工在面對顧客時能夠充滿熱情和耐心，導致員工在遇到顧客的過分要求或不友好行為時只能忍讓，且必須隱藏起消極情緒，容易導致員工的情緒失調[26]。未來可以從組織情境和個體差異等方面探討造成顧客導向氛圍對員工心理和行為產生不同影響的原因。最后，本文只考察了員工主動行為的前因變量，未能關注員工主動行為的結果變量。員工主動行為是一種“角色外”行為，可能會被上司認為是一種威脅、逢迎或干擾，從而被疏遠或排擠，“槍打出頭鳥”等思想都使得員工主動行為具有一定的風險。在中國高權力距離的文化背景下，這種基于自我保護動機的不作為現象更加普遍，因此，未來學者可以基于跨文化視角對比員工主動行為的產生和影響機制在中西方文化情境下存在的差異。

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（責任編輯：楊全山）

收稿日期：2021-07-14

作者簡介：張玲玲（1985-），女，遼寧大連人，博士研究生，主要從事營銷績效與科學營銷等方面的研究。E-mail：dufe101@sina.com