航空服務對航空公司的影響

黃琬蘇

摘 要：航空服務是服務業的綜合體現，不單單體現出了企業服務的水準，同時也體現出了一個國家文化和素質。隨著時代的發展，如今，人民生活質量提升，對生活的舒適度要求進一步提高，因而，在航空過程中，旅客對航空行業的要求也越來越高，服務業在其中重要性也進一步提高，受到了廣大航空公司的重視。航空服務是指在航班飛行過程中，空乘人員為旅客進行需求服務，提高旅客在航空的舒適度，滿意度。這種滿足顧客需求的職業素養是空乘人員所必須具備的服務精神，存在于空乘人員在為旅客提供服務中的每個環節。

關鍵詞：航空服務;航空公司;服務精神

0 引言

航空服務提出的最基本要求就是在航行過程中給乘客帶來合適、滿意的服務，體現出航空企業良好形象，力求在整個航行過程中給乘客留下滿意的印象。將航空服務放在重要位置，進行專業培養，在航班出行時，可以帶來很好的服務質量，極力降低乘客在航程中的不適感，減少出行的不適，并且在此過程中，對飛行航班進行優化，提升服務質量，在乘客中累積口碑，有利于給航空公司帶來巨大的經歷效益，在吸引大量客源的同時，創造自己的品牌文化。

1 航空服務業的特點

1.1 航空服務業專業知識涉及方面廣

在實際過程中，航空服務業涉及了廣泛的領域。航空服務要求乘務人員具有靈活反應的能力，并且對相關的航空知識具有一定的了解。航空服務是建立在服務業的基礎上衍生出來的專業，涉及方面廣泛。航空服務業需要研究乘客心理的發展與規律，掌控自己情緒，對于如今的娛樂時代，想要更好的服務他人已經更加困難而難以捉摸。為了給乘客帶來更好的服務，具體包括航空過程中的種種合理或不合理的需求都需要去重視。航空服務業需要更廣博的知識面，并且要求從業人員提升自身的品德、氣質、修養等等一系列方面。

1.2 航空服務業用處廣泛

在從事航空服務業時，航空公司對于將服務心理深記于心的從業人員需求越來越大，廣受歡迎。在航班過程中能夠靈活變通，細致解決游客在航行過程中的不滿意問題，提高顧客滿意度，這些專業能力具有廣泛的實用性，不僅僅限制于航空，在其他的任何服務場合，優秀航空服務從業人員都可以游刃有余處理矛盾和問題。航空服務業具備對危機的緊急救場能力，需要溝通能力，依然可以在其他領域中發揮作用。并且航空服務業人員可以幫助航空公司分析乘客的需求，更好的為航空公司提出建議，收集乘客數據。

1.3 航空服務業具有發展性

由于服務業及相關產業都具有較高的社會發展性，都實際地為社會提供各種服務。航空服務業既能加強乘客與消費的聯系，能幫助消費者更好地對自己花出的金錢有概念，航空服務業還能指導和擴大消費，加速社會的再生產過程，并且傳遞信息，促進生產者和消費者相互了解。因此，航空服務業在國民經濟有些不可忽視的發展作用。

2 航空服務業的作用

2.1 利于對航空品牌文化的塑造

對航空企業來說，客源是航空公司是否發展壯大的核心因素，對航班造成文化影響的，除了自身航班人性化，飛機優越的性能和前期投入的廣告，更重要的是航空公司逐漸累積出來的品牌效應。在航班中，乘客最先體會到便是航空服務的好壞。航空服務業人員的服務質量是乘客對航班進而航空品牌的第一印象。當乘務人員有著不同尋常的耐心，有盡善盡美的服務精神，服務態度才會真誠，為乘客留下好的印象。這將為航空公司立起了品牌，做到了無形的推廣，有利于推廣航空公司的品牌精神。

2.2 利于提高更好的航班品質

更好的投入可以換來更高的收益，這是各行各業的真理。在航空公司需要做大做強的需求下，提升員工的素質是必然要求，需要航空公司大力投資，來提高空乘人員更好的服務能力。當今許多高等院校的航空服務專業開設了化妝，形體禮儀，需要溝通等課程。服務業的要求越來越高，各種綜合素質的培養來保證航空服務正常進行，提高航空的綜合品質。

2.3 利于提高對乘務人員的綜合素質

服務業廣泛來說是將幫助、照顧及奉獻合為一體。服務精神是作為當代必不可少的一種新的精神形式，其中，航空服務業具有服務業所有共同屬性，具有在一定空間和時間內為客戶提供物質需求、精神需求的服務準則。乘務人員在服務他人的過程中，并非單向輸出，在這個服務的過程中，也可以提高自身的道德修養，提高溝通能力。航空服務是提高航空品質的必需品，在航空過程中，通過細致服務可以換取客戶的共鳴、讓客戶獲得精神需求，以此得到雙向交流。隨著時代經濟發展，乘客對舒適和快樂的要求增高，航空服務業中個人的服務品質也更加應該被重視。

3 如何提高乘務人員的服務能力

3.1 提升空中乘務員的溝通技巧

如今文化差異巨大，個人的差異也越來越大。首先，空中乘務員應該將個人情緒對溝通的影響最小化，并且逐步建立自信，提升自己的語言表達能力。提高乘務人員發自內心的自我肯定與相信，進而提高語言自信，進而培養出可以適應社會各種場合的坦然心境。并且培育乘務人員詞匯積累，提升語言邏輯能。語言組織能力是決定表達能力的關鍵因素。同時，提升商務社交能力，積極促進人員參加各種有價值的社交，以此增長乘務人員的見識，拓展航空服務人員的視野。

3.2 增強乘務員的服務意識、進行人性化服務

服務意識需要航空服務人員主動表達出“熱情、周到、主動”的服務欲望，是做好服務工作的基本理念。首先，改進服務態度，創建為顧客服務為主的理念，樹立標準化服務意識，才能真正的開展提高服務意識的革新，并且細分工作標準和優質服務的目標，把航空服務工作具體化，將工作標準細化。并且通過數據分析讓工作有依據進行。樹立好優質的目標，讓乘務人員明確工作思路、加強工作邏輯、提升工作效率，有效完成階段性目標，加快團隊成長的腳步。

3.3 轉變對服務業的觀念，增強服務管理

隨著經濟全球化步伐的加快，越來越多的航空公司接受新型服務理念，以“客戶為中心”的服務真諦開始在世界范圍內廣泛傳播。各類高新技術市場競爭增加及人才的流動，使得各大航空過程中航班的同類性過高。航空公司在如今龐大的市場中，如果靠生產質量及產品來并不足以贏得大多都客戶，如今，航空服務因素在已逐漸加重了乘客選擇的比例，在產品價格相差不大時，航空服務質量反而會成為市場競爭中的關鍵印象因素。優秀的高空企業會通過建優質的服務精神來創建和諧的客戶關系，以便于更好地滿足客戶的需求，來確立和增強公司的品牌特點，加強競爭優勢。

4 結束語

航空服務已經是當今不可忽視的重點，服務業的重要性已經越來越重要。通過析了如今航空服務的特點及重要性，并且著重分析了在航空公司對航空服務的需求，并對當今的現狀進行分析。航空服務中應該重視溝通的重要性，并對文化差異問題、個人情緒對空中乘務員溝通的影響進行了具體解決辦法。對于乘務人員缺乏強烈的服務意識、對旅客服務不夠人性化等問題，也在文中提升空中乘務人員溝通技巧的建議。

參考文獻：

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