我國供電公司服務營銷策略研究

柯又瑄

提升服務質量和水平是我國供電公司可持續發展的重要因素，當前，我國廣大供電公司都開展了“服務質量周”等活動，這些活動的開展，極大提升了顧客對供電公司的滿意度和忠誠度，但我們也要看到，服務是無止境的，供電公司還需要不斷提升服務質量和水平，始終把握“顧客至上”的經營理念，不斷拓展新的業務單元，實現企業發展與顧客滿意的雙贏局面。

隨著我國電力體制改革的進一步深化，我國的供電公司都在進行體制改革，面向市場不斷開展新的業務，同時許多業務逐漸實施市場化運作。企業的營銷服務是供電企業持續健康發展的關鍵，也是企業獲得持續競爭優勢的根本。當前，國網公司主動踐行中國共產黨“全心全意為人民服務”的根本宗旨，明確提出“人民電業為人民”的服務宗旨，“以客戶為中心、專業專注、持續改善”的核心價值觀，致力于提升綜合供電服務能力和水平，打造客戶滿意的世界一流能源互聯網企業。各地的供電企業積極響應國網公司服務宗旨和理念，不斷夯實供電服務基礎。致力于實施大客戶營銷策略，構建顧客服務“零投訴”爭優格局，極大提升企業盈利能力和競爭能力。構建以服務為宗旨的營銷策略對我國供電公司發展有著重要的價值和戰略意義。

一、關于電力服務營銷的研究現狀

當前，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。與人民日益增長的美好生活需要相比，電網發展不平衡不充分的問題依然突出，供電公司綜合供電服務營銷能力與顧客的實際需要和真實體驗還存在差距，服務素質和營銷意識仍然有較大的提升空間，提升供電服務質量和水平，提高顧客的滿意度仍將是公司今后工作的重要內容之一。

電力作為一種不可大量儲存的特殊商品，供電企業不僅需要維護電網穩定堅強，實施綠色可持續發展戰略，同時也需要暢通電力市場的銷售渠道，為顧客節省時間和精力、體力成本。當前電力體制改革、經營環境變化，給電力服務營銷帶來了巨大的挑戰。

供電公司服務營銷策略研究的必要性分析如下：（一）電力服務營銷策略的研究創新模式可以幫助電力傳統供電模式“賣方市場”環境下，主動向“買方需求”出發，推行以用戶為核心的營銷服務模式改變經營理念。（二）電力服務營銷策略的研究有助于增強企業核心競爭力，進一步強化電力營銷服務水平利用電子技術全面覆蓋推廣，便捷生活電力繳費，利用新媒體網上宣傳模式，能夠有效的降低公司營銷成本。（三）電力服務營銷策略的研究可以通過市場調查與分析的手段，通過市場細分、目標市場選擇和市場需求定位來分析思路，制定目標明確的組織措施，有助于了解市場，分析消費者心理，從而謀求公司更好的發展前景。

二、關于電力服務營銷特性和指標的探討

在我國電力服務營銷市場的發展過程中，各種量化指標和標準存在一定的差異，究其原因，主要就是由于電力產品的類型以及客戶的分類沒有實現統一的標準認定，特別是在客戶標準上沒有進行詳細的區分整合。在用電的需求量差異上，不同規模的消費者對電力的需求存在巨大的差異，電力公司的發展和定位業各不相同，在為客戶提供的產品和服務上存在一定的偏差，另外就是客戶在需求的時間在存在巨大的差異，同時呈現區域性特點。不僅如此，整體的電力營銷市場特征也有較為顯著的體現，主要是在電力轉換環節需要電網的支持，實際生活中電網的覆蓋區域包括了電力市場整體的范圍，電網則是統一體現的，電力銷售的部門也通常是將一個區域分為單獨市場進行整體銷售服務，這種劃分有利于企業進行整體規劃和布局，降低企業的經營成本。電力營銷市場和我國的經濟發展和消費指數也存在著密切相關性，在我國用電高峰時段和區域，我國還存在分時段和分區域供電的特點。

針對電力服務市場的特性，進一步完善電力營銷的方式、方法。目前，供電公司出臺了一系列的舉措，用來加強電力營銷管理和規范。不斷提高營銷人員的綜合素質，增強他們服務客戶的技術水平和能力，制定了供電服務指標體系管理考核辦法。

營銷管理對標指標體系中考核指標為營銷服務規范率，主要包括營銷服務投訴、工單質量規范率、重復訴求和明察暗訪規范率。供電服務專業管理指標具體包括服務承諾兌現率、客戶服務滿意率、故障搶修及時率、網格達標率等，詳細指標見表1所示。

三、現階段電力服務營銷存在的問題

（一）電力基礎設施有待進一步完善

進入新世紀以來，我國的電力基礎設施建設取得了舉世矚目的成就，基本上解決了我國用戶難等問題，在我國經濟的迅猛發展地今天，電力用戶增長迅速，特別是我國工業用電持續增加，對用電的質量和數量都提出了更高的需求和嚴格的要求，但實際上我國很多地方的電力基礎設施建設沒有跟上用戶的實際需求。在用電高峰期，許多地方還要通過“拉閘限電”等手段來平衡用戶需求，電力線路老化，返修率高，這些都嚴重影響了用戶的消費體驗。

（二）營銷手段滯后，難以滿足客戶需求

目前，進入線上電子商務火速發展的時代，我國電力技術也得到了飛速的提升，隨著電力改革不斷推進，電力市場開拓面臨了新的挑戰。利用大數據終端判斷用戶特性，利用信息反饋分析勢在必行，然而大部分的電力企業銷售服務體系尚不健全，簡單的上門走訪不僅速度慢，效率也不高。難以滿足用戶對電力需求的多元化，營銷基礎數據不完善，網絡營銷設施不健全，電力裝置對客戶在線檢測服務技術不成熟等問題導致營銷手段滯后，制約了供電企業的發展。

同時，我國的供電部門營銷手段單一，缺乏市場開發性。電力服務營銷是一個具有綜合性和系統性的工作，需要采用多種手段和營銷方式來抓住客戶消費心理和取得用戶信賴。但是目前供電企業較少進行市場調研分析，營銷手段單一，難以挖掘市場潛力，缺乏市場開發性。在市場迅猛發展的今天，未能及時的掌握市場發展動態，并給與相應的技術支撐，未能通過綜合調查預判給出組合的營銷策略，難以在滿足顧客最大限度需求的同時將提高企業的經營效益統一起來。

（三）缺乏客戶服務意識，服務質量有待進一步提高