醫院收費窗口服務存在的問題及對策

【摘要】隨著我國社會經濟的飛速發展，對各行各業服務性提出了更高的要求，在居民生活中醫院服務表現較為突出，大量病患選擇城市大型公立醫院就醫，加劇大型醫院負擔，服務能力和水平難以滿足現代人的就醫需求導致病人就醫感受不佳甚至出現顯著矛盾和投訴現象。這就為醫院提出更高的要求，醫院不僅要不斷提高醫療護理技術的科學性與先進性解除病人身體痛苦，還應當為病人及其家屬提供優質服務為病患減輕精神壓力，如此才能促進醫院綜合服務質量的提升，其中醫院收費窗口是十分重要的服務窗口，是集中展示醫院服務形象的重要平臺，關乎醫院的整體形象，優質的窗口服務能夠順暢就醫對提升患者就醫感受、改善醫患關系有著重要的意義。為此，提升醫院收費窗口服務質量，是實現醫院整體服務水平、促進醫患關系的重要一環。

【關鍵詞】醫院;收費窗口;服務問題;優化對策

醫院門診收費掛號服務工作是病人到醫院完成整個就醫過程中必不可少的一個重要環節。醫院收費窗口作為患者與醫院接觸的第一地點，收費窗口通過提供患者門診掛號和就診費用結算服務。作為醫院服務中的重要部分，收費窗口的服務質量直接關系到患者就診效率和滿意度。作為新型公立醫院理應充分有效的提升收費窗口的服務水平，不斷改進收費窗口的服務質量，以便切實全面的滿足不同患者的需求，積極為醫院發展樹立良好的公眾形象。當前，醫院收費窗口服務中還存在著較為突出的問題，這不僅影響著醫院的運營發展，也制約著醫院的形象優化。為此，亟需對當前醫院收費窗口服務中的不足以及改進對策進行深入研究，本文針對醫院收費窗口目前存在的問題進行了總結和分析，并提出改善掛號窗口服務質量、提升服務效率的行之有效的方法。

一、提升醫院收費窗口服務質量的重要性

醫院形象的影響因素比較多，包括建筑環境、醫療設施、醫療技術、醫療人員服務態度、醫護人員責任意識等。醫院收費窗口是體現醫院服務水平的重要窗口，直接面向社會，它是醫院與全部醫務工作人員整體形象的集中體現，也是病人在就醫住院前必須要經歷的環節，也是醫院與病人雙方經常發生矛盾與問題的場所。收費窗口的工作人員每天服務接待大量不同病患，面對巨大的工作強度和壓力，單一重復的收費工作對收費窗口的工作人員的態度容易產生消極影響。收費窗口工作人員的服務態度會直接影響人們對于醫院服務質量的印象。如果收費窗口工作人員態度親和、服務熱情，則可為就醫患者營造良好的第一印象。因此醫院必須要認真分析當前收費窗口服務存在的種種不足之處，應通過積極改進收費窗口文明服務水平，提高醫院整體服務質量。

二、醫院收費窗口服務管理中存在的不足

在醫院運營與發展的過程中收費窗口服務質量是非常重要且核心的內容。對于廣大患者而言，他們在進入醫院的環節中，在享受醫療服務的過程中，首要面對的就是醫院的收費窗口，患者通過掛號的方式來享受醫療服務，同時也需要通過繳費的方式來繼續這種服務。但根據對病人的醫院文明服務的調查顯示，對于醫院收費窗口的服務是投訴率比較高的。綜合研判，現階段醫院收費窗口服務中還存在著較為突出的問題，具體表現在以下幾個方面：

（一）收費人員的整體服務意識有待強化

在醫院收費窗口的服務過程中，除完善相關的服務措施，細化相關的服務流程外，同時也應該充分注重優化收費人員的服務意識，不斷提升他們的專業素養，更好的應對患者的掛號、繳費、征詢等相關工作。但現階段，醫院收費窗口收費人員的服務意識還有待進一步的提升與強化。收費人員可能是患者進入醫院最先接觸的工作人員，若他們的服務態度不好，甚至有些蠻橫，亦或是他們的服務不夠專業，無法精準為患者提供指導，這都將影響著醫院的整體服務形象。醫院收費人員服務方面存在的問題，突出表現在以下幾個方面：第一，收費服務人員的收費業務能力不高，對于整體收費服務流程不熟悉，導致其在收費過程經常出現差錯，致使患者需付出更高的費用，造成醫院與患者之間的誤解和矛盾。第二，收費窗口服務人員的主動服務意識不強。患者對于醫院就診的流程以及各個科室的收治范圍等并不熟悉，可能存在掛錯號的問題。當然，還有部分收費服務人員在面對患者時，語氣較重，面無表情，寡言少語等，這些都不利于優化醫院的整體服務形象。第三、缺乏正確的服務態度，醫院是人流量最為集中的場所之一，這很容易導致收費窗口的工作人員會受到來自外界因素，如繳費項目的繁瑣、咨詢時間的延長等事件的干擾而產生職業懈怠心理、厭煩與抵觸心理，進而對病人表現出不耐煩、語言及態度不熱情的劣質服務，甚至還會出現互相推脫責任的現象。此外，醫院的工作強度與壓力較大，不僅要晚上加班，還要承擔醫患糾紛的風險，這些都導致了工作人員負向、消極情緒的滋生，直接影響到他們的服務態度。

（二）收費就醫流程不順暢

在醫院就診的患者就診的環節一般為： 先辦理就診卡，再掛號，然后到護士分診臺指引到各診室就診。然后憑借單據到收費處繳納檢查、檢驗費用與藥費。繳費后再到相應的診室檢查，把檢查結果交由醫生診斷開藥方，最后到藥房取藥。這個過程中，當患者向收費服務人員征詢科室的具體位置時，收費服務人員可能采用置之不理的方式，自顧自的安排下一患者進行掛號。或者采用簡單指示的方式，讓患者自行去看懸掛在醫院門口或者大廳里的科室布局圖，這不僅影響著患者的診療速度，也容易給患者留下不好的印象。雖然醫院在收費服務窗口的管理過程中，注重優化了服務指引工作。但服務指引存在著不系統、不全面、不明確的問題，沒有結合不同患者的文化素養，尤其是識字能力來進行科學的設計，造成服務指引系統的應用成效不高。對于部分年老患者或者偏遠山區的患者，可能他們無法快速的使用導引工具或者設備尋找對應的科室，也無法在享受診療服務后，快速的進行取藥繳費等。就診困難，醫院留給患者的一大負面印象。

（三）收費窗口排隊等候問題

目前，我國醫療資源在質與量上的不對稱性，人口分布的不均衡及大醫院就醫現象等諸多原因，使得部分醫院往往承受著巨大的服務壓力 ，而患者也深受扎堆就醫，看病等候時間過長等問題的困擾。而在構成門診流程收尾連接的眾多單環節點中排隊掛號顯得尤為重要和突出。門診收費窗口集合了建卡、充值、掛號、扣費、退費、結算于一體，因此收費窗口不可避免的出現排隊問題。

（四）團隊協作分工不夠明確

作為收費服務窗口工作人員需要明確主要工作職責是完成病人掛號就醫、結算，咨詢服務為輔，但現實情況是往往是還承擔了大量的咨詢服務工作，很多病人不熟悉情況或者不怎么主動思考大小事全靠詢問窗口服務工作人員，涉及流程、科室、醫保等等問題，大量的咨詢服務消耗時間過長致使排隊等待影響就醫效率。

三、醫院收費窗口服務優化對策

（一）提高服務人員綜合素質

只有不斷提升收費窗口工作人員綜合素質，才能夠為醫院服務質量管理提供保障，具體應注意以下幾點：第一，確保收費窗口所有工作人員都能夠達到基本的素質水平、業務水平以及思想道德水平，同時還應具有強烈的責任意識，在日常工作中盡心盡責。第二，對于收費窗口工作人員，可組織專業培訓活動，醫院應制定完善的培訓制度，定期組織收費窗口工作人員參加專業知識培訓，促進其業務能力以及道德素質水平的提升，在培訓中學習豐富的專業知識，培養文明服務意識，使其能夠真正意識到在日常工作中以患者為中心的重要性，為患者提供耐心、細致的服務。第三，收費窗口工作人員在日常工作中應保持積極樂觀的工作態度，加強言行舉止管理，并學會換位思考，主動約束自身工作行為，提升收費窗口服務質量。第四、保持平穩的心態，作為醫院收費窗口的工作人員，每天都要與形形色色的病患及其家屬打交道，尤其是一些病患著急容易情緒化，甚至暴跳如雷出口傷人，正因此作為窗口人員更要理解病患的痛苦與迫切就醫的心理，始終保持平穩的心態積極做好本職工作避免沖突，耐心溝通做有溫度的窗口人員為他們提供解決問題的途徑;深信待人以誠的工作態度必然能夠獲得病患的理解與支持。

（二）優化就診流程

醫院做好預約診療工作，加大預約宣傳力度，提高社會知曉率，讓患者選擇預約就診，縮短等候時間。開展多渠道預約診療工作，引導患者不同時間段就診。另外患者也可選擇就診卡或者電子卡就診，若患者使用就診卡就診，可在自助終端預先充值看病，便于患者在檢查科室即可繳費檢查，減少排隊繳費的時間。若就診結束后卡內尚有余額可至自助機全額退還，若患者在手機上申領電子就診卡，可直接在手機上完成掛號、充值、繳費、獲取檢查結果、退費，大大節省患者就醫排隊等待時間，一定程度減少窗口工作人員的工作量，有更多的時間服務首次就醫或者鄉村患者等對醫院流程、科室分布不明的群體。另外可以根據不同病人的背景、年齡等進行分層服務，病患分為年輕人、老年人、城里人、鄉村人等，

不同群體對醫院的流程熟悉程度差距迥異，因此不斷總結不同群體需求，根據群體不同提供對應的服務。

（三）加強團結密切合作

嚴格意義上分析，住院收費窗口需要進行押金收繳、醫保結算等各項工作，所以各個環節之間需要保證其協調性，對此要實現同事之間的緊密配合、團結與協作，其中如果相關人員在工作當中出現錯誤或者誤差，需要及時的向對方提出指引，還有一點是當前計算機技術得到廣泛的應用，如果其中存在緊急故障等現象，那么則需要及時啟動應急機制，將各業務窗口加以調整，盡可能減少對患者所帶來的影響，只有保證同事之間的相互配合與團結協作，才能增強自信心，提高醫院住院收費窗口的凝聚力。

（四）建立健全監管制度

為了提升醫院收費窗口服務質量，必須制定完善的監管制度，并將其落實到收費窗口服務管理中。通過采用嚴格的服務監管制度，能夠約束收費窗口工作人員的工作態度和工作方式，促進醫院收費窗口服務質量的提升。為了構建完善的監管制度，應注意以下幾點：第一，明確醫院收費窗口工作人員的日常工作內容，將服務責任落實到人，使得所有工作人員都能夠明確意識到自身工作職責以及為患者提供優質服務的重要性。第二，安排專門的監督管理人員，對收費窗口日常服務情況進行監督管理，及時發現服務不到位的問題，并根據相關制度予以警告。第三，在醫院門診中，可設置收費窗口投訴箱、投訴電話，根據醫院實際情況制定收費窗口工作人員服務質量評價表。

患者可根據服務感受進行投訴。醫院應定期組織工作人員整理收費窗口服務質量投訴箱，并定期組織召開會議，對收費窗口服務中的問題進行分析，制定收費窗口工作人員績效考核，及時發現服務中的問題，督促收費窗口工作人員及時整改，妥善解決患者所投訴的問題。

四、結語

對于公立醫院而言，收費服務窗口是聯系患者與醫院的重要樞紐。收費服務窗口的服務質量以及服務成效等，往往直接關系著醫院的服務水平以及發展質量。為此，醫院應該結合收費服務管理中存在的突出問題，積極采用科學高效的優化措施。

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作者簡介：林亞，1988年6月2號出生，漢族，學歷本科，籍貫安徽省阜陽市潁上縣，職稱初級，在安徽省立醫院南區從事醫院門診收費工作。