公立醫院醫療服務質量管理問題及對策探討

【摘要】醫療服務是與民生緊密相關的重要議題，雖然現階段我國人民經濟和收入水平已經有了普遍提升，但是依然存在看病貴和看病難的問題，醫療體制改革依然需要不斷推進。公立醫院作為承擔一定社會責任的醫療機構，如何在充分發揮公益性的基礎上不斷提升醫療服務的質量，為人們提供更加優質的醫療服務成為了社會廣泛關注的焦點。本文通過分析當前公立醫院在理療服務質量管理方面存在的問題，針對性的提出了相應的對策建議，旨在對公立醫院醫療服務提升提供一定的理論指導。

【關鍵詞】公立醫院;醫療服務質量;對策探討

醫療機構的醫療服務質量關系人民的生命和健康，隨著人們收入和生活品質的提高，對于醫療服務的品質也有了更高的要求。但是，當前社會醫療機構的服務質量參差不齊，醫患關系緊張，醫療改革迫在眉睫。

1、公立醫院醫療服務質量現狀

1.1僅注重經濟利益和忽視了服務品質

在我國，很多公立醫院的生存和發展都嚴重依靠國家的政策扶持，其自身的管理存在著各種各樣的問題，其中尤以過分關注經濟收益而忽視服務質量的問題，這無疑是與人們日益增長的醫療服務品質相違背的。工作效率低、服務態度差是很多醫療機構存在的弊病，這在很大程度上導致了醫患關系的緊張，給患者帶來巨大的心理損傷。

1.2重“醫療”而輕“患者”

在公立醫院存在的另一個問題是醫院在服務方式和思路存在偏差，工作重心更側重于醫療，而沒有注意以人為本的思想，忽略了患者的主觀體驗和感受。醫療衛生行業在一定程度上也具有服務業的屬性，因此，應當以患者的滿意度來評估醫療服務質量的高低。

1.3就醫流程復雜，等待時間過長

醫療機構就醫流程的制定應當是以為患者提供更大的便利為出發點，應當通過簡化流程有效降低患者的等待時間。但是當前很多公里醫院在就醫流程上較為繁瑣和復雜，這就導致患者需要花很長的排隊時間在掛號和檢查等流程上，這就帶給患者對醫療機構的極大不滿。

2、影響公立醫院醫療服務質量的原因分析

2.1經濟利益驅使

由于受到社會大環境和很多不良風氣的影響，很多醫護人員存在利用職務便利謀取私利的行為，而忽視了對于醫療服務質量的提高，從而導致了患者的不滿，也進一步加劇了醫患關系的緊張程度。

2.2醫護人員思想觀念落后

在公立醫院很多醫護人員存在思想觀念陳舊的問題，在對于患者的診療過程中固守老辦法和習慣，將注意力只放在醫療技術水平，在加大醫療設備投入的同時卻忽視了醫療服務水平的提升。醫生僅僅關注于患者的治愈情況，對于患者缺乏人文關懷，就在患者心中形成了冷漠、無情的形象，這也是造成醫患緊張的一個重要原因。

2.3管理機制不完善

廣大公立醫院對于醫護人員的管理普遍側重于其專業的醫療技術水平，對于醫護人員的培養也更側重于新技術和研發水平，在醫生的服務水平方面的管理就顯得極為放松。這在一定程度上導致醫生服務意識的落后，也打消了醫護人員的服務積極性，從而導致患者的不滿。

2.4醫療資源分配不合理

很多公立醫院匯集了較為先進和優質的醫療資源，這也成為很多患者依賴和追逐的對象。這就導致很多大的科室和專家門診一號難求，這在一定程度上加大了專家門診的工作量，同時導致很多醫生在就醫程序上的精簡，無法更加全面的為患者提供精準的診療服務，更不用說在對于患者心理方面的人文關懷，因此服務質量大打折扣。

3、提升公立醫院醫療服務質量的對策探討

3.1轉變服務理念，提倡以患者為本

醫療機構的職責是救死扶傷，但是公立醫院在不算努力提升自身醫療水平的基礎上也應當更加關注對于患者的人文關懷。醫院應當及時轉變自身的服務理念，應當建立以病人為本的綜合服務體系，鼓勵醫護人員更多的站在患者的角度考慮問題，加強與患者的溝通，建立彼此之間互相支持和信任的醫患關系，在保證專業化的醫療技術基礎上努力提供更好的醫療服務，在滿足患者基本的醫療需求基礎上達到更好的患者就醫體驗和滿意度。

3.2優化就醫流程，提高接診效率

復雜的就醫流程和低效的就醫效率是當前很多公立醫院存在的較大弊端。針對這些問題，各個醫院應當科學合理地設計就醫流程，通過簡化就診環節節約病人的時間，以更好的方便患者。通過合理規劃科室分類，設置明確標識指引和導醫臺等為病人提供精準、快捷的就診服務，方便患者就診過程。通過加強人員配置，及時準確對患者進行引導分診，節省患者的排隊等候時間。通過推行網上預約和分時就診等形式，提高接診效率，從而滿足不同患者的時間需求。

3.3加強管理，提高醫護人員服務態度

公立醫院醫護人員的服務態度惡劣是當前廣為詬病的一個問題，這不僅對患者的心理造成極大的不滿，也對醫院的形象造成了極為不好的影響。醫院應當加強對于醫護人員服務態度的管理，醫院應當設立和完善標準化的服務流程，通過各種獎懲制度提高醫護人員的服務意識，通過設立專項指標來評價醫護人員的服務態度，從而逐步提升醫院的服務質量。

3.4建立患者監督投訴通道，及時收集患者反饋

患者滿意度是評價醫療服務質量的重要考核標準，通過建立患者監督投訴的通道，可以及時收集患者對于醫院醫療服務質量的反饋，通過及時獲取患者心聲，可以避免更多醫患糾紛的產生。醫院通過設立專門的部門，可以實時監督和評估醫護人員的服務水平，并對醫護人員的行為進行約束并采取一定的獎懲，并總結經驗教訓，不斷優化管理和服務流程，從而逐步建立起醫護人員的服務意識，提升患者的滿意度，幫助醫院樹立更好的外在形象，提高醫院的綜合服務水平。

4、結語

公立醫院的醫療服務質量不僅關系著患者的生命健康，也是為整個醫療機構整體服務水平樹立了一個標桿。面對人們日益提升的醫療服務需求，各大醫療機構應該及時調整理療服務理念和方式，通過樹立以患者為中心的服務意識，通過優化就醫流程，通過標準化服務流程的制定和全面的制度管理，加強對于醫護人員理療服務水平的提升和監管，實現醫療技術水平和服務質量的平衡發展，從而推動公立醫院整體醫療水平的提升，為患者提供更加人性化和優質的醫療服務水平。

參考文獻

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作者簡介：姓名：郝洪柳，出生年月：1990.06.05，性別：女，民族：漢，籍貫（省市）：北京市，職務職稱：無，學歷：本科，研究方向：衛生服務質量管理研究