突發公共衛生事件中圖書館應急信息服務對策研究

李蕭

關鍵詞：突發事件;圖書館;信息服務;保障對策

摘 要：以新冠肺炎疫情為代表的重大公共衛生事件近年來頻繁發生，圖書館作為公共文化教育機構，如何在特殊時期做好應急服務工作，保障特殊時期人們的精神文化需求，成為時下研究的重點工作之一。文章以新冠肺炎疫情對圖書館信息服務的影響為切入點，分析了突發公共衛生事件下圖書館信息保障的相應舉措，并就應急信息服務體系的構建提出了若干可行策略。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2021）08-0111-03

新冠肺炎疫情的幾度暴發使社會各個行業都受到嚴重沖擊，類似于本次疫情的突發公共衛生事件并不少見，做好突發公共衛生事件期間的各項保障工作，保證社會安定、有序運行是各單位工作的重要內容。圖書館雖然不是抗擊突發性公共衛生事件的一線場所，但同樣擔負著在特殊時期保障基本信息服務、滿足人們精神文化需求的重要責任。

1 突發公共衛生事件對圖書館行業的影響

自新冠肺炎疫情暴發以來，其以驚人的傳播速度、全球性的影響范圍和駭人的死亡病例體現了突發公共衛生事件的巨大破壞力。疫情期間，區域交通、商業等停滯不前，整個社會的衛生體系、應急管理體系都面臨嚴峻的考驗。圖書館的日常工作也受到了嚴重影響，作為公共文化教育部門，圖書館擁有海量信息資源，是讀者高度集中的公共性場所，這里相對封閉，人員流動率高，接觸密切，是疾病更易傳播的主要場所之一。鑒于本次疫情的嚴重程度，國家鼓勵居家戰“疫”，減少人與人之間的接觸，降低傳染概率。但是，在這種情況下，人們更需要獲得外界信息，獲得精神文化享受。居家戰“疫”期間，讀者需求的信息資源類型、閱讀方式和閱讀習慣等都發生了很大的變化，線上閱讀量猛增，線下借閱服務弱化，圖書館的工作重點應在特殊時期有所側重。

2 重大突發公共衛生事件中圖書館的信息服務舉措

2.1 創新服務形式，提供線上信息服務

在疫情暴發后，各級各類圖書館經過短暫的閉館后，采取了積極的應對措施，實施了線上借閱的應急服務舉措，及時通過圖書館網站、微信公眾號、圖書館App等形式向廣大讀者推送優質資源，實時提供疫情最新信息，協助全國讀者度過焦慮期，使他們獲得精神上的享受。具體舉措主要有以下幾種：一是建設新冠肺炎疫情專題資源網站，包含新冠肺炎疫情的最新情況介紹、應急防疫科學知識和抗疫常識等。二是發布圖書館數據庫使用指南，指導用戶在疫情期間免費獲取各知識平臺的數字資源。三是啟用網絡個性化服務系統。圖書館通過先進的大數據、云計算等技術，提升服務的智能化水平，結合讀者的實際閱讀需求為他們推送個性化數字資源，提升了讀者居家閱讀的體驗，滿足了不同用戶的閱讀需求。在此次戰“疫”中，很多圖書館積極履行社會責任，通過自身的資源優勢，為醫療機構、政府機構提供了大量資源，并為相關人員提供決策咨詢和參考咨詢等服務，同時積極收集抗擊疫情的最新信息，成為抗擊疫情中一名合格的“戰場通信兵”。

2.2 升級線上交流系統，建設無障礙交流平臺

數字化閱讀與傳統閱讀的形式差別還在于讀者面對面進行閱讀交流不通暢，為了解決此類問題、滿足讀者交流分享的基本需求，圖書館聯合網絡服務行業，借助移動互聯等技術組建了可供讀者進行自由交流的知識服務平臺。同時，圖書館為了緩解疫情陰影下的緊張氛圍，在平臺策劃了多種形式的文化類節目，如：主辦抗疫主題的網絡有獎征文活動和抗疫主題的線上知識競猜活動，吸引了很多讀者積極參與發言，鼓舞了大家抗疫的熱情與斗志，穩定了重大公共衛生事件下民眾的負面情緒。圖書館利用平臺優勢，及時、全面地收集和整理防疫、抗疫資料，關注抗疫過程中的社會動態。在疫情得到有效控制后，很多圖書館組織開展線上抗擊疫情經驗總結和報告，力求為快速恢復社會正常秩序提供信息支撐。

2.3 采用無接觸配送，滿足特殊群體需求

本次疫情的傳染性極強，環境傳人的情況屢屢發生，因此，各種接觸性活動都會導致傳染發生，圖書館所有業務中受影響最嚴重的是到館借閱，為了減少人與人之間的接觸，很多圖書館長時間閉館，導致讀者借閱十分困難。在目前的讀者群體中，中老年讀者占有相當的比例，這類讀者更傾向于紙質書籍的閱讀。在了解到這種需求后，很多圖書館通過各種途徑為他們提供實體書籍，滿足他們基本的精神文化需求。部分圖書館鑒于防疫需求，采用了無接觸配送的方式，即通過網上預約的方式處理讀者的借閱需求，書籍經過消毒處理后，通過物流系統到達讀者家中，其間經過層層消毒，不存在人與人之間的肢體接觸，符合衛生防疫需求。此外，部分圖書館還為新冠患者、醫護人員提供了一些緩解其精神壓力的書籍，讓他們在緊張的環境下能夠得到精神的慰藉。

3 突發公共衛生事件圖書館信息應急服務體系構建

3.1 構建新型疫情防控應急預案

有數據顯示，在疫情暴發初期，各省級圖書館立即啟動應急保障預案，響應政府的防疫抗疫號召，積極履行自身責任，迅速組成抗疫小組，按照既定的突發公共衛生事件應急預案制訂工作方案，保障了疫情期間圖書館的職能發揮。但是，僅有少數中小型圖書館制訂了具有可行性的應急預案，因此，突發公共衛生事件下的圖書館信息服務保障體系構建要建立長效的應急保障機制，形成預案，并定期進行演練，鼓勵民眾積極參與演練，逐漸形成讀者與圖書館共同組成的應急體系。實踐證明，多數圖書館在突發公共衛生事件中的應急預案僅具備自衛功能，即在嚴峻的疫情中保障自身安全和提供基本的信息服務。為保障讀者權益的更好實現，圖書館應建立集“縮減—預警—反應—恢復”于一體的應急預案，縮減是在疫情暴發期通過緩沖手段減輕其破壞力，為疫情防控提供數據支撐;預警是發揮圖書館的信息情報優勢，在形成自身防控體系的基礎上立足實際，觀察疫情動向，為衛生部門疫情防控提供決策支持;反應是通過自身的信息、資源與人才優勢，編撰防疫科普信息并發布出去;恢復是在后疫情階段組織人員進行匯總分析，將所有可能引發疫情的數據建成預警數據庫，為后續工作提供數據支撐。

3.2 構建“云”服務體系

當前，現代科技的介入使線上服務能夠輕松實現，大數據技術、“云”技術能夠豐富線上信息服務的形式，尤其是在突發公共衛生事件中，讀者能通過“云”服務隨時觀看專題講座、科普講座、主題征文等活動的視頻。要實現流暢的線上服務，圖書館要做好以下工作：首先，加強與信息企業的合作，提升線上服務質量，更新自身讀者服務形式，積極開展知識服務和閱讀推廣活動，加入更多的鮮活要素，通過線上的講座、展覽、競猜等活動，使讀者能夠不拘于地點參與進來，共同享受圖書館的優質信息服務;其次，挖掘用戶喜好數據，通過大數據技術分析讀者的閱讀喜好，根據讀者喜好推送各類優質資源，讓讀者居家就能享受優質的科教文化服務;再次，做好技術運維工作，為線上服務提供堅實的技術保障，保證在線資源與相關服務能夠正常運行，及時發現設備運行中的問題與漏洞并及時解決。疫情期間數字資源服務是圖書館讀者服務的主要形式之一，因此，圖書館還應加大力度完善線上信息咨詢功能，在微信、微博、QQ等社交軟件中嵌入交流平臺或設置討論區與讀者進行交流，為讀者答疑解惑，解決讀者在資源獲取與服務過程中遇到的任何問題與困難，征求讀者的建議，協助讀者在疫情期間獲得便捷的參考咨詢服務。

3.3 建立跨行業信息保障服務形式

在突發公共衛生事件中，圖書館僅僅依靠自身力量無法保障正常的信息資源服務，因此，圖書館要加強跨界合作，拓寬社會力量的參與渠道，打破信息傳遞瓶頸，積極探索跨部門、跨行業、跨地域的信息服務合作方式。當前，圖書館最為緊迫的社會化合作有以下幾個方面：首先，加強與政府的信息合作。圖書館能夠在信息資源方面為政府提供服務，同時也能在政府部門獲取最新的信息，因此，圖書館加強與政府的合作獲得官方的第一手資料，能夠引導公眾正面積極防控，凸顯自身的疫情防控價值，獲得更高的社會認可度。其次，加強與數據庫商、出版社的合作，在特定時間段內獲取免費的數字資源。數據庫商、出版社等也能在特殊時期通過圖書館線上服務系統免費公布最新資源，讓讀者在特殊時期享受周到的信息服務，提升數據庫商和出版社的知名度，實現雙贏。再次，加強與媒體的合作。在突發公共衛生事件中，媒體與圖書館都扮演了“戰場通信兵”的角色，因此，圖書館要加強與媒體的合作，充分、合理地利用宣傳渠道，使圖書館周到的信息保障服務獲得社會的認可與應用，提升與擴大信息資源的使用率和共享范圍。

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（編校：崔 萌）

收稿日期：2021-07-05

作者簡介：李 蕭（1973— ），濟南市圖書館館員。