入院準備中心“一站式服務”的實踐

楊媛，袁玉仙，葉小云

浙江大學醫學院附屬第二醫院客戶服務中心，浙江杭州 310009

所謂入院患者“一站式服務”是指，患者在入住病房前，根據醫生開具的住院申請單及相關檢查，在入院前完成相關檢查，手術麻醉評估及護理評估，對患者及家屬進行健康宣教。將在入住病房后完成的術前準備工作前移院前進行，可以有效縮短平均住院日，提高床位周轉率，節約費用，為臨床醫護人員節約更多時間和精力投入患者的救治和診療。該課題的研究中，研究目的為創建入院準備中心的“一站式服務”標準，采取的主要工作方法為分析服務體系的建設原理和方法，之后研究了“一站式服務”系統的運用效果，同時對該服務模式的今后發展進行了展望。現有的研究中，包括入院準備中心的建設位置、建設方法、建設原則等[1]。該課題的研究意義是，在現有的基礎上進一步的探究，以分析該方案的使用標準。

1 傳統入院準備工作模式

1.1 工作模式

傳統的工作模式中，醫生對患者開具住院申請單后，由患者自行到病房區域護士站等待床位安排，如有空余床位，可當天入院，如果滿床位，該患者需等候有空床位后，該科室通知患者入院[1]。對于急危重癥患者可緊急收治，但是對于大部分擇期手術患者，只能依靠這一模式完成住院，而該過程也容易由于床位資源緊缺[2]等因素，導致延遲住院，患者對優質醫療資源的渴求得不到滿足。患者住院后完成檢查，實施治療。

1.2 工作問題

1.2.1 醫療效率問題 傳統的工作模式中，患者住院后，醫生開具醫囑，患者完成抽血、B超、CT等輔助檢查，病區護士需要很早起來抽血，安排患者各項檢查，對特殊患者還需要一對一護送。在入院后，醫患雙方都需消耗較長時間準備各項工作，導致院外等待住院患者不能及時入住，床位周轉率低。為了讓所有患者得到高效優質的醫療服務，享受到便捷就醫體驗，入住醫院就接受到有效治療。傳統的工作模式顯然無法達到這一標準[3]，將入院后的一系列檢查工作前移院前進行勢在必行。

1.2.2 人員安排問題 傳統的工作流程中，病區護士除需完成病區所有的輔助性治療工作，還需對患者進行抽血化驗，安排檢查、安排工人護送患者等，如果再有安排病床，健康宣教等，護士將身兼數職，尤其是對于一些重點性的科室來說，護士在參與治療過程中已經消耗很多精力，如果還需要完成各類服務性的工作，容易讓護士力不從心，產生疲勞感，加重心理負擔，導致工作效能下降[4]。

2 “一站式院前準備中心”服務體系建設

2.1 硬件設施建設

2.1.1 地點空間選擇 “一站式院前準備中心”體系建設構想過程中，選址地點要能方便患者及家屬第一時間識別，所以設置在該院濱江院區一樓大廳東南門，旁邊設置各類輔助檢查室，麻醉醫生評估室，護理專項評估室，健康教育宣教室，將入院后檢查評估宣教談話等一系列工作全部前移至”一站式院前準備中心”進行，在此體系服務中，醫生開出住院申請單和檢查醫囑，由院前準備中心工作人員統一核對執行醫囑，協助患者完成相關檢查，所有準備工作最短時間完成[3-6]。同時設置一個專業的顯示屏幕，以展示當前的患者服務號碼，宣教住院流程及院內遵守事項。

2.1.2 信息設備裝配 設備的裝配過程中，要讓所有的工作人員在網上共享患者信息互通。患者也能通過數字化智慧醫療掃描二維碼注冊直接提交住院需求，個性化要求及服務需求。因此該過程需軟硬件設施配置到位，達到信息互通，每臺電腦都得安裝信息系統，窗口人員可以得到醫生的醫囑信息，核對執行醫囑，并讓這類數據可后續傳遞回病房醫生[6]。還要建立獨占性的局域網系統，使得各類信息集中服務器得以實現對各類信息的協調和處理，之后所得到的信息都得到有效的利用，及時提供給相關醫護人員及各相關工作人員[7]，叫號系統保障一站式叫號排序所有檢查。

2.2 軟件設施建設

2.2.1 智慧醫療軟件系統建設 智慧醫療軟件的構造中，對整個信息系統運行要求開發專業性軟件，需涵蓋的功能包括院前的醫囑系統、預約叫號系統，麻醉護理評估系統，床位資源管理系統等，所有的系統在后續的建設中，其相關的功能都需要能夠直接得到專業的展現[7]。醫生開出住院申請單同時開出相關院前檢查醫囑，直接傳入數據庫里存儲，自動導入到住院的臨時醫囑內，確保住院期間的醫囑信息具有完整性和可共享。患者等待床位過程中可直接掃描該院APP二維碼提出需求反映到床位協調中心備注欄內，了解患者住院需求，以便及時合理安排床位。床位資源管理系統可直接顯示相關科室的剩余病床數量，實時刷新，便于安排床位用。

2.2.2 醫護人員、窗口人員、床位協調人員培訓教育 醫護人員要能真正參與到這一流程的改進，熟悉系統。以提高工作效率，接受此流程培訓，與相關的工作人員進行有效的溝通協調，相互改進，使大家可更好地參與到相關的工作流程內[8]。此外院前工作人員也必須具備一定的經驗，才可以全面分析實際工作中可能存在的問題并進行合理處理，將床位第一時間安排。院前工作人員目前培訓內容是醫院周會會議精神、相關制度、崗位職責和新型信息化系統的操作方法和服務禮儀等。

2.2.3 住院流程專業建設 入院一站式服務過程中，為了能讓該中心和各類科室之間建立有機高效的銜接，必須對住院流程進行專門化的建設[9]。在實際的建設過程中，為了能充分提高床位利用率，使患者及家屬能夠及時享受優質醫療資源，縮短住院日，節約費用消耗，節省人力資源，該院進行如下流程改進。見圖1。

圖1 醫院入院準備中心運行流程

該系統建設實踐后，各相關的人員經過磨合可以得到充分有序的工作模式，以立足于以“患者和服務對象至上”。

2.2.4 系統管理方案建設方法 新系統管理的建設過程中，主要是要讓住院準備中心所配置的工作人員，根據新的工作標準，崗位職責和工作流程，完成個人所需的工作任務，最大限度規避存在的臨床差錯和應對應急事件處理，要夠保障所有信息可以得到精準化的處理[10]。比如針對信息系統中的故障檢查，需要直接說明常見的故障類型，并給出相關故障的簡單處理方法，同時，如果當時工作人員無法對這類故障進行消除，要求第一時間將該信息反饋給專業配置的通信系統維護人員調試，并保證正常工作運行。通過這類制度的建設和反饋，可讓所有的工作體系都處于有機高效的銜接工作狀態。

3 入院準備中心“一站式服務”體系效果

3.1 對象確定

該文的研究對象包括患者及家屬，醫護人員，其他工作人員，相關數據參數。對于患者及家屬的研究過程，主要是分析在該系統投入運行前后，患者和家屬對于住院新流程工作滿意度反饋以及投訴情況[11]。醫院內部的醫護人員除了醫生以外，主要為各樓層病區的護士站成員，因為護士站成員既要能夠到各個病房內分析空余病房數量，同時也要參與到各類基礎性和輔助性的醫療診療過程，工作壓力極大。因此在入院準備中心的“一站式服務”體系應用實踐后，分析此類工作人員在工作壓力、工作效率方面的反饋。對于患者所有滿意度調查均采用第三方收集（如志愿者，義工等），院前工作人員回避原則。

3.2 分析方法

患者分析方法中，患者及家屬的調查采用問卷調查法。通過一樓大廳內已經構建的投訴中心，分析過去一段時間內患者意見反饋、滿意度、投訴以及綜合等待時間，入住時間等，并根據專業化的數據分析結果，綜合性地研究這類參數，并且根據已經取得的各類參數，分析“一站式服務”體系建設過程中可能存在的缺陷[12]。

醫護人員的分析方法中，分析這類人員在過去一段時間內的工作績效，工作壓力，滿意度調查。可以直接通過與醫護人員交流的方式，調查在過去一段時間內工作人員的工作壓力、身心健康是否改善。通過這些信息的收集運用，深度分析在入院準備中心“一站式服務”機制的實踐過程中，醫護人員是否能真正降低工作壓力，把更多的時間投入到提高個人專業素養，照顧患者過程中。

在相關參數分析中，著重分析患者平均住院日、床位利用率、床位周轉率、待術時間，入院檢查耗時、人均住院費用、人力資源成本等相關數據。

3.3 成果分析

入院準備中心“一站式服務”效果研究過程中，根據現有的系統應用和工作模式已經得到了大量的數據，只需對最終的結果進行整合。

由醫護人員的分析發現，護士站內的工作人員集中反映其工作壓力減小，績效提高。醫護在個人的工作效率較原有的工作模式大幅增長，工作強度降低，同時在各類服務的提供方面以及各類所需管理內容的升級方面都產生了長足性的進步[13]。另外對于其反映的工作效率問題，護士站內的工作人員減少了對患者及家屬床位管理的相關工作內容，只需要輔助醫生一些專業治療項目，如輸液、注射、專科護理等，可以說這類護理人員的工作內容得到了高度專業性的發展，可以投入更多精力和時間在患者治療、心理安慰、業務專研上、解放身心。同時由于在工作過程中無需解答關于病床安排、住院設施安排等工作，在工作內容上更具有專業性。普遍反饋良好。

由患者及家屬所反饋意見和建議分析，從最終結果上發現，在入院準備中心一體化服務系統建成后，在投訴率方面，無論是對于醫護還是對于服務投訴率同比下降，這就意味著所采取的入院新模式可發揮有效作用。也可有效提高患者滿意度，提高服務體驗，主動地緩解患者無法第一時間住院所產生的焦慮感，且由于醫護人員在工作上高度專業化，也會將更多的精力和時間投放在對患者的診療過程中[14]。

此外從患者收治入院的時間上來看，原有的服務模式通常需要經過1～4 d才能讓患者住院，而安排手術的時間通常為住院后2～3 d，在采用了“一站式服務”工作機制后，患者的入院時間為0.5～1.5 d，安排手術的時間也充分縮短，進行全院統一調配床位管理，床位利用率也大幅升高，2020年7—12月床位利用率達100.04%，床位周轉率比2019年同比增長4.92%。

3.4 意見征集

入院準備中心“一站式服務”體系建設及實施過程，針對醫護人員所提出的意見，針對患者所提供的滿意度測評，才用第三方人士收集。一站式服務中心工作人員及時對滿意度測評及整改意見進行研討整改。主要針對醫護在日常工作時間緊，較為繁忙，難以抽調時間接受新流程培訓，院前中心工作人員不斷改進工作流程，以建立更加短時高效的工作流程，讓住院服務簡化便捷，以患者為中心的高效工作流程。能幫助醫護人員把更多的時間用于患者的專業診療過程[15]。對于患者及家屬所提出的主要意見，可通過空間方面各類硬軟件設施的進一步升級，讓患者在等待住院過程更加舒適、快捷。

4 入院準備中心“一站式服務”發展展望

4.1 硬件發展展望

4.1.1 專業設施構造 在入院準備中心 “一站式服務”今后的發展過程中，針對專業設施的構造:主要工作是協調和處理現有的智慧醫療通信技術，應用各類數字化信息模式進行整合，實現針對各類硬軟件設施的同期性建設[16]。同時對各類專業設施的完善，包括患者及家屬等候區域設施布局，提供舒適合理等候場所，在談話宣教評估區域設施布局中，讓所有的工作人員和患者在此工作和就醫體驗中更加舒適放松。

4.1.2 信息系統升級 系統的升級過程中，要能根據入院準備中心工作人員間的信息相互傳遞和患者滿意度反饋情況，及時向軟件的開發部門反饋在操作過程中所存在的一些問題，優化系統，讓軟件開發部門保證對該系統進行適當的升級[17]。

4.1.3 其他設施配置 無論是對整個空間環境內配置還是專業的引導設施都需要配備到位，同時保證醫護人員與患者和家屬交流溝通的舒適度和信任感，保證設備完善。

4.2 軟件發展展望

4.2.1 服務方法升級 對服務方法的升級，除了對老年患者安排引導人員引導，患者優先照顧窗口，根據患者人流量多少設置志愿者幫助引導外，還需讓各類患者及其家屬了解更多，參與接受各類服務流程[18]。加強對流程介紹宣傳，應用數字化一體化服務，反饋機制改進，對患者進行辦理流程解答，使醫院內部的各項服務更加具有人性化，高效率，加速患者康復。

4.2.2 法律法規健全 當今醫療改革背景下，緩解醫患矛盾，加強有效溝通。讓患者接受專業化服務和引導，可以讓這一矛盾能最大程度上的消除[19]。在該院“一站式服務”機制建立至今，可以對患者提供優質服務，但針對這類機制建立表現出的缺陷和暴露出的問題，可根據相關的法律法規政策處理，進行分析。在不斷的改進過程中發現新的問題，也需要采用專業化的法律法規健全完善。

4.2.3 人員素質管理 人員素質管理過程中，要求所有的入院準備中心工作人員及醫護人員了解新流程應用，并接受專業化的培訓，院前準備中心工作人員經過素質測評和考核后上崗。確保學習和管理都具有科學性、發展性與規范性，不斷提高人員素質培養，才能使優秀人才參與到各崗位內的專業工作[20]。

4.2.4 管理制度構建 在相關管理制度的建立健全過程中，除了對人員的管理制度，還有對各類危機的管理制度，其中所有的管理制度建設中，都必須起到促進人員素質提升的作用，并維持入院準備中心的正常工作流程[21-22]。

5 結論

綜上所述，醫院的入院準備工作過程中，傳統模式主要存在的問題包括準備時間過長問題、工作效率較低以及人員的服務水平不足問題，而對于建立的“一體式服務”機制，要能夠實現對所有人員工作方法、工作成效以及硬軟件設施的同時構造，從而使得該系統可真正發揮應有作用，同時從應用的效果上來看，這一體系的作用效果良好。