突發(fā)公共衛(wèi)生事件背景下南寧市三甲公立醫(yī)院微信公眾平臺應用現(xiàn)狀分析

涂斯婧，蔣婷婷，高翔

廣西中醫(yī)藥大學公共衛(wèi)生與管理學院，廣西南寧 530020

近年來，國內(nèi)外突發(fā)公共衛(wèi)生事件時有發(fā)生，我國將突發(fā)公共衛(wèi)生事件定義為突然發(fā)生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴重損害的事件[1]。在應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，醫(yī)療機構(gòu)既是救治的主戰(zhàn)場，又是控制源頭的前沿陣地，也是信息的來源地[2]。在信息爆炸的背景下，不同傳播主體都會對消息源信息進行解碼和再編碼，從而導致信息被曲解或誤讀[3-4]。因此，公立醫(yī)院的發(fā)布的信息可以與政府發(fā)布的官方信息相補充、相配合，為消除公眾焦慮、恐慌，對社會穩(wěn)定、社會經(jīng)濟發(fā)展提供助力[5]。

醫(yī)院微信公眾平臺是隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”計劃興起的醫(yī)院服務平臺，具有使用方便、操作簡單、維護成本相對較低等特點[6]。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件背景下，醫(yī)院微信公眾平臺可以向公眾直接發(fā)布相關(guān)信息，并提供更便捷、更多樣服務。廣西衛(wèi)生資源配置情況屬于全國中下水平，相應的醫(yī)療機構(gòu)信息化服務平臺建設也較為落后，有關(guān)醫(yī)院微信公眾平臺的報道較少[7-8]。2020年1月24日廣西啟動了突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應，該次就2019年2月—2021年1月間南寧市16家三甲公立醫(yī)院微信公眾平臺的建設和使用情況進行調(diào)查，為更好地應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間宣傳工作提供借鑒。現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

通過廣西衛(wèi)生健康委員會查詢位于南寧市內(nèi)所有三級甲等醫(yī)院，排除部隊醫(yī)院1家，以其余16家三甲公立醫(yī)院為研究對象，對2019年2月—2021年1月間醫(yī)院微信公眾平臺的建設情況和微信公眾號文章的推送情況進行統(tǒng)計分析。

1.2 方法

采用文獻檢索法，對國內(nèi)外文獻進行檢索分析，按照龍土紅等[9]的方式將微信公眾號服務內(nèi)容分為醫(yī)院信息資訊、醫(yī)療相關(guān)服務和其他在線服務等3個維度，并對服務項目進行打分：設置有該項服務且能正常使用的記1分，設置有該項服務但不能正常使用的記0.5分，無該項服務的記0分；醫(yī)院信息資訊滿分9分，醫(yī)療相關(guān)服務滿分12分，其他在線服務滿分5分，合計總分滿分26分。

1.3 統(tǒng)計方法

調(diào)查結(jié)果運用Excel 2009軟件進行數(shù)據(jù)錄入，醫(yī)院名稱用H1-H16代替；采用SPSS 26.0軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。計數(shù)資料采用百分比（%）描述，計量資料滿足正態(tài)分布采用（±s）進行描述。若為正態(tài)分布，組間差異獨立樣本t檢驗；若不服從正態(tài)分布，組間差異用Mann-Whitney U檢驗。P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 基本情況

在調(diào)查的16家三甲公立醫(yī)院中，綜合醫(yī)院有6家（H1-H6，37.5%），非綜合醫(yī)院10家（H7-H16，62.5%）；所有醫(yī)院開通了經(jīng)官方認證的訂閱號，其中有15家醫(yī)院有多個訂閱號 （93.8%），8家醫(yī)院開通服務患者的小程序（50.0%）；關(guān)注訂閱號時，有12家設置有自動回復功能（75.0%）。

2.2 公眾號服務項目設置情況

大多數(shù)的醫(yī)院有多個訂閱號，調(diào)查時選擇其中功能最全、推文量最大的訂閱號。16家醫(yī)院的公眾號均在一級欄目下均設置了3項內(nèi)容（醫(yī)院信息資訊、醫(yī)療相關(guān)服務和其他在線服務）；二級欄目下平均設置了（12.12±3.07）個菜單，其中設置滿15個菜單的醫(yī)院有4家（25.0%），最少的僅設置有4個二級欄目；其中內(nèi)設與應急響應事件咨詢相關(guān)服務的醫(yī)院有13家（81.2%）。各醫(yī)院公眾號服務項目設置情況見表1。

表1 南寧市三甲公立醫(yī)院公眾號服務項目設置情況

對公眾號中設置的服務項目進行評分：有且能正常使用計1分；有但不能正常使用計0.5分；未設置計0分。南寧市16家三甲醫(yī)院微信公眾號服務項目設置平均分為(18.84±3.36)分，H6和H11得分最高為22.5分，H16得分最低為9分；分維度看，醫(yī)院信息資訊得分為（8.09±1.27）分，醫(yī)療相關(guān)服務得分為（9.12±1.74）分，其他在線服務得分為（1.62±1.41）分。綜合醫(yī)院在其他相關(guān)服務得分方面顯著優(yōu)于非綜合醫(yī)院，差異有統(tǒng)計學意義（t=2.560，P=0.020），其他幾個方面之間未見統(tǒng)計學差異。綜合醫(yī)院與非綜合醫(yī)院3項服務內(nèi)容得分見表2。

表2 南寧市三甲公立醫(yī)院公眾號服務項目設置情況及得分

2.3 公眾號文章推送情況

從2019年2月—2021年1月，南寧市三甲公立醫(yī)院推文天數(shù)為（316.00±188.44）d，推文量為（809.25±551.94）條。以廣西啟動一級響應的時間作為分界線（2020年1月24日），響應前1年和響應后1年的推文天數(shù)、推文量及公共衛(wèi)生安全事件相關(guān)文章數(shù)量見表3。響應前1年（2019年2月1日—2020年1月24日）綜合醫(yī)院的推文天數(shù)和推文量均顯著多于非綜合醫(yī)院，差異有統(tǒng)計學意義（t=2.600，P=0.020；t=2.250，P=0.040）；在一級響應后1年（2020年1月25日—2021年1月31日）三甲綜合醫(yī)院的推文天數(shù)和推文量均多于響應前，差異有統(tǒng)計學意義（t=3.630，P=0.020；t=3.750，P＜0.01）；非綜合醫(yī)院的推文天數(shù)和推文量也多于響應前，差異有統(tǒng)計學意義（t=4.100，P＜0.01；t=2.820，P=0.02）。

表3 南寧市三甲公立醫(yī)院公眾號推送文章情況（±s）

表3 南寧市三甲公立醫(yī)院公眾號推送文章情況（±s）

注：a為獨立樣本t檢驗；b為配對樣本t檢驗

推文情況 綜合醫(yī)院（n=6） 非綜合醫(yī)院（n=10）t值a P值推文天數(shù)（d）響應前響應后t值b P值推文量（條）響應前響應后t值b P值相關(guān)文章數(shù)量173.33±106.18 289.33±50.45 3.630 0.020 65.20±61.68 162.80±108.27 4.100＜0.01 2.600 2.670 0.020 0.020 0.050 308.00±236.63 860.00±409.78 3.750＜0.01 672.00±374.07 119.20±99.17 474.80±398.97 2.820 0.020 343.20±255.98 2.250 1.850 0.040 0.080 2.100

3 討論

3.1 存在的問題

3.1.1 公眾號、服務號、小程序名目繁多且功能交叉 醫(yī)院微信公眾平臺是醫(yī)院對外宣傳的主要途徑之一，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件背景下，醫(yī)院微信公眾平臺對于患者而言更是健康宣教的前沿陣地[10]。然而調(diào)查發(fā)現(xiàn)同一家醫(yī)院開放多個微信公眾平臺，例如：“XX醫(yī)院官方服務號”“XX醫(yī)院患者服務平臺”“XX醫(yī)院便民小程序”等，表面上可以提供更多的服務以及提高關(guān)注度，然而在實際使用過程中，患者在選擇時往往無所適從。此外，可能由于協(xié)助構(gòu)建公眾服務平臺的第三方機構(gòu)的變更，導致不同平臺之間功能交叉、重疊，例如H2醫(yī)院在公眾號中點擊“微官網(wǎng)”進入的是網(wǎng)頁版的官網(wǎng)簡介頁面，而在小程序中點擊“微官網(wǎng)”進入的則是有多種服務的小程序界面。又比如，H2醫(yī)院在公眾服務平臺開設有在線點餐服務，但是點擊進去發(fā)現(xiàn)只針對院內(nèi)員工開放。

3.1.2 界面設置復雜、混亂，操作繁瑣 分類是對信息進行有效處理的一種方式，適合患者使用習慣的分類機制能夠緩解微信訂閱服務中的信息過載，提高患者對信息的利用率[11]。該次調(diào)查發(fā)現(xiàn)有的醫(yī)院公眾服務平臺由于平臺內(nèi)容限制，故在提供服務時需多次跳轉(zhuǎn)頁面。這一方面在網(wǎng)絡情況不佳或出現(xiàn)誤操作時增加了時間成本，另一方面可能給首次操作的用戶或者年齡較大的用戶在操作上帶來麻煩，從而降低了患者的操作體驗。

3.1.3 推文頻率和推文質(zhì)量參差不齊 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查的16家醫(yī)院微信訂閱號推文頻率都不固定，醫(yī)院持續(xù)每天推送文章的比例不高，同時發(fā)文時間段不固定。例如，H1、H2醫(yī)院1～2 d推送一次文章，H14一般7～10 d推送一次文章，且文章數(shù)量僅為2～3篇。另外，部分醫(yī)院推送的文章篇幅較長，排版較亂，字體大小不統(tǒng)一，字體或背景顏色多變，這些都是影響用戶體驗感的主要原因[12]。此外，有的醫(yī)院公眾服務平臺的推文內(nèi)容的審核不嚴，導致出現(xiàn)推文發(fā)表后又刪除的情況。

3.2 建議和應對策略

3.2.1 去繁從簡，搭建有針對性的公眾服務平臺 針對平臺較多的情況，可以通過在院內(nèi)張貼二維碼等方式宣傳該院的微信公眾平臺，以提高知曉率和服務的針對性。然而，在高頻率使用微信的時代，很多患者可能還未進入醫(yī)院就已經(jīng)開始搜索醫(yī)院公眾號，并在上面完成預約掛號等操作[13]。因此應當精簡訂閱號的數(shù)量，及時注銷老舊的公眾服務平臺，并將目前不同訂閱號中的功能和信息進行整合。

3.2.2 合理規(guī)劃平臺頁面，減少無效跳轉(zhuǎn) 微信訂閱服務作為一個信息服務平臺，通過建立適合用戶使用的、有效的信息分類機制，能夠方便用戶對信息的管理與使用[14]。若訂閱號中的菜單設置有局限性，還可以依托小程序等方式進行補充和完善。另一方面，確保公眾平臺之間數(shù)據(jù)的內(nèi)部共享。在訂閱號中注冊的信息，是否能立即在小程序中使用，以減少再次申請或注冊帶來的麻煩[15]。在同屬一個系統(tǒng)的醫(yī)院中，如高校附屬醫(yī)院，可以建立統(tǒng)一的核心數(shù)據(jù)庫，使患者信息在不同院區(qū)中實現(xiàn)共享，同時確保各附院間公眾服務平臺操作界面、服務項目的規(guī)范統(tǒng)一。

3.2.3 定時定點推送，提高推文質(zhì)量 盡量固定微信公眾平臺的推送時間和頻率，有助于增加用戶粘性[16]。醫(yī)院可以改變推送文章的類型，盡可能多推送一些患者需要的消息，使發(fā)送內(nèi)容與受眾需要相匹配，如公共衛(wèi)生事件期間的一些防護知識[17]。推送文章的內(nèi)容和設計的方向必須要做好準確的定位，以服務和傳播正能量為目標，使推文的數(shù)量上控制在用戶可接受的范圍內(nèi)。

4小結(jié)

從該次對南寧市三甲公立醫(yī)院微信公眾平臺的調(diào)查結(jié)果可以看出，突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間，各醫(yī)院均能很好的發(fā)揮輿論引導和健康教育等作用，為廣大普通民眾營造健康和諧的網(wǎng)絡氛圍。然而大部分的醫(yī)院微信公眾平臺仍處于推廣階段，雖然醫(yī)院微信公眾平臺的開通率高，但是在服務功能上還存在著較大的差異。醫(yī)院在改進服務功能設置同時提高推文的質(zhì)量和數(shù)量，適當保有患者對醫(yī)院微信公眾號的黏性，從而提高患者滿意度和就醫(yī)體驗，進一步提升醫(yī)院的整體形象，帶動醫(yī)院在“互聯(lián)網(wǎng)+”大環(huán)境下穩(wěn)步發(fā)展[18]。