基于大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)問題分析及改進(jìn)措施的研究

張建新

摘要：近年來(lái)，通過對(duì)大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝考核機(jī)制的不完善、工作責(zé)任不夠明確、流程過于復(fù)雜等，都會(huì)給業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量造成極大的影響，對(duì)此必須采取有效的改進(jìn)措施，對(duì)此，本文主要對(duì)新形勢(shì)下大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)問題進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞：大客戶;業(yè)擴(kuò)報(bào)裝;服務(wù)

1大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)存在的問題

1.1業(yè)擴(kuò)報(bào)裝考核機(jī)制不完善

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是為了滿足大客戶的用電需求而實(shí)施的業(yè)務(wù)，當(dāng)然，在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝開展的過程中，為了給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，應(yīng)通過考核機(jī)制的實(shí)施來(lái)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各個(gè)崗位工作人員的工作狀態(tài)進(jìn)行綜合性的評(píng)價(jià)，不斷提升崗位人員的服務(wù)水平。然而，筆者在對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝考核機(jī)制運(yùn)行調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝考核機(jī)制還不夠完善，未能充分體現(xiàn)出考核機(jī)制的督促、鼓勵(lì)員工的作用，對(duì)崗位人員自律能力的培養(yǎng)也極為欠缺，這些都是在新形勢(shì)下必須要進(jìn)行改進(jìn)的地方。

1.2業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)責(zé)任不夠明確

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中存在諸多流程，而每個(gè)工作環(huán)節(jié)中都有著相應(yīng)的工作任務(wù)，同時(shí)，對(duì)大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的開展也應(yīng)有一定的服務(wù)性，而這些都需要客戶經(jīng)理明確負(fù)責(zé)，對(duì)自身的服務(wù)崗位進(jìn)行定位，從而有效提升供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的服務(wù)質(zhì)量。然而，在實(shí)際業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中，由于客戶經(jīng)理責(zé)任落實(shí)不夠明確，甚至出現(xiàn)一個(gè)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)多個(gè)大客戶，致使大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量大幅度下降，不利于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平的提升。

1.3業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程過于復(fù)雜

正常情況下，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作在進(jìn)行的過程中，都應(yīng)有著相應(yīng)的工作流程，才能確保電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的有序進(jìn)行。然而，在對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程進(jìn)行調(diào)查的過程中發(fā)現(xiàn)，其中有很多業(yè)務(wù)流程可有可無(wú)，將其加入到整體流程中，無(wú)疑是給業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作增加了負(fù)擔(dān)，使得業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程變得復(fù)雜起來(lái)，從而耽誤了大量的申報(bào)時(shí)間。另外，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程中存在一些可以并行的環(huán)節(jié)卻單獨(dú)運(yùn)行，增加了審批時(shí)間，從而影響到業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的服務(wù)質(zhì)量。

2大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)改進(jìn)措施

2.1完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝考核機(jī)制

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的開展主要是為了更好地滿足客戶的用電需求，當(dāng)前業(yè)擴(kuò)報(bào)裝考核機(jī)制還不夠完善，使得業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)中很多責(zé)任落實(shí)不到位，從而對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的服務(wù)質(zhì)量造成影響，對(duì)此，應(yīng)不斷完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝考核機(jī)制。①應(yīng)對(duì)現(xiàn)階段運(yùn)行的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝考核機(jī)制進(jìn)行全面的剖析，了解當(dāng)前業(yè)擴(kuò)報(bào)裝考核機(jī)制中存在的不足，以便對(duì)其采取針對(duì)性的改進(jìn)措施。②應(yīng)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝考核機(jī)制進(jìn)行完善，尤其是各個(gè)崗位必須落實(shí)責(zé)任制，并做到崗位有責(zé)任、責(zé)任有目標(biāo)、目標(biāo)有考核，實(shí)現(xiàn)責(zé)任到人的考核，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的各個(gè)崗位職責(zé)進(jìn)行監(jiān)督。③應(yīng)培養(yǎng)各個(gè)崗位人員自我約束能力，并對(duì)自身的行為進(jìn)行監(jiān)督、檢查、監(jiān)察等，全面提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各個(gè)服務(wù)崗位人員的自律能力，一旦發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象，需嚴(yán)格對(duì)其進(jìn)行處理，避免對(duì)企業(yè)形象以及利益造成損失。④應(yīng)完善獎(jiǎng)罰制度，主要針對(duì)工作人員的服務(wù)評(píng)價(jià)對(duì)其采取獎(jiǎng)罰措施，例如對(duì)于工作人員工作效率不佳的要給予一定的處罰，對(duì)于一些服務(wù)評(píng)價(jià)較高的工作人員，應(yīng)給予一定的鼓勵(lì)，從而有效地提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量。

2.2實(shí)施客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制

大客戶是電力企業(yè)的主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源，因此，對(duì)大客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)必須重視起來(lái)，通過以上的分析了解到，在對(duì)大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的過程中，由于客戶經(jīng)理責(zé)任制落實(shí)力度不足，從而影響到對(duì)大客戶的服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)這類現(xiàn)象，應(yīng)實(shí)施客戶經(jīng)理責(zé)任制。首先供電企業(yè)必須重視大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)，并根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展形勢(shì)不斷地轉(zhuǎn)變觀念，在電力營(yíng)銷中應(yīng)將客戶作為主體，圍繞客戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)服務(wù)，并將計(jì)劃部門、生產(chǎn)部門以及基建部門等進(jìn)行有效的結(jié)合。其次，應(yīng)完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝龍頭服務(wù)體系，并不斷完善客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制度，對(duì)大客戶實(shí)施一對(duì)一的服務(wù)，全面提升客戶經(jīng)理的責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，為大客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另外，實(shí)施客戶經(jīng)理責(zé)任制，不僅有效地解決了以往大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝難、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程不到位等問題，同時(shí)也對(duì)解決工程管理的混亂問題有著極大的作用，從而有效地提升大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的服務(wù)水平和工作效率，推動(dòng)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2.3簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的工作流程

在大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)中，很多大客戶對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)不滿，大多數(shù)原因都出在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程過于復(fù)雜，客戶在進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的過程中，需要經(jīng)過多個(gè)申報(bào)流程才能審批，耽誤了客戶大量的時(shí)間，對(duì)此，應(yīng)簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的工作流程。首先，應(yīng)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程進(jìn)行梳理，將以往業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程中存在的可有可無(wú)的環(huán)節(jié)進(jìn)行刪減，并不斷地對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程進(jìn)行完善，實(shí)施單節(jié)點(diǎn)審批環(huán)節(jié)，對(duì)于一些可以并行的環(huán)節(jié)應(yīng)同時(shí)運(yùn)行，為客戶節(jié)省大量的時(shí)間。其次，應(yīng)積極做好家電下鄉(xiāng)的報(bào)裝工作，如用電增容、報(bào)裝接電工作等，同時(shí)，應(yīng)將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的服務(wù)窗口移動(dòng)到前線，對(duì)客戶提供全面的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)，并對(duì)其開展業(yè)務(wù)指導(dǎo)，在條件允許的情況下，應(yīng)對(duì)客戶采取一對(duì)一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這也是新形勢(shì)下大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)。再次，應(yīng)不斷地完善服務(wù)功能，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，例如在現(xiàn)場(chǎng)確定客戶的供電方案等，為了提升大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)積極做好相應(yīng)的存檔工作，以便于根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)來(lái)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另外，由于各個(gè)地區(qū)供電企業(yè)發(fā)展程度的不同，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的工作流程也應(yīng)有一定的差異性，根據(jù)供電企業(yè)以及大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的開展情況對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程進(jìn)行不斷的改進(jìn)和完善，同時(shí)要將工作流程更嚴(yán)格地落實(shí)下去。

3結(jié)語(yǔ)

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展起到重要的推動(dòng)作用，從經(jīng)濟(jì)效益的角度上來(lái)講，它能夠有效地提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，因此，在電力企業(yè)未來(lái)的發(fā)展中，應(yīng)加大業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作投入，全心全意做好客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝主要以大客戶為主，因此，應(yīng)根據(jù)大客戶的用電需求，對(duì)其開展一對(duì)一服務(wù)，提高客戶滿意率。通過本文對(duì)新形勢(shì)下大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)問題的分析，希望能夠提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平，促進(jìn)電力企業(yè)的良好發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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