供電營銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略探析

郭曉巍

摘要：探究基于供電營銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量，一方面有助于改善當(dāng)前供電企業(yè)在業(yè)擴(kuò)管理中存在的管理效率低下、管理水平不高等現(xiàn)實(shí)問題，另一方面也有助于維護(hù)電力消費(fèi)者合法權(quán)益，提高客戶對供電營銷業(yè)擴(kuò)管理工作的認(rèn)可度與滿意度，進(jìn)而有效維護(hù)好供電企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，為企業(yè)生存與發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：供電營銷業(yè)擴(kuò)管理;客戶全方位服務(wù)質(zhì)量策略

一、供電營銷業(yè)擴(kuò)管理所存在的問題

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝這一項(xiàng)工作在實(shí)施過程中，需要經(jīng)過一系列的環(huán)節(jié)，其中就包括了報(bào)裝實(shí)地勘查供電方案的制定設(shè)計(jì)資料審核施工資質(zhì)查驗(yàn)中間查驗(yàn)竣工查驗(yàn)裝表接電，在這些環(huán)節(jié)中，有部分流程因?yàn)楦鞣N因素需要較長的審核時(shí)間，有時(shí)候還會(huì)出現(xiàn)超出承諾辦理時(shí)限等現(xiàn)象，最終就會(huì)致使整個(gè)流程時(shí)間都被延長[1]。此外，在實(shí)際工作過程中，還有部分人員因?yàn)闉E用職權(quán)詢私舞弊，最終對客戶利益造成了損害，就比如說，所制定的供電方案不夠合理、吃拿卡要、故意刁難客戶增加驗(yàn)收障礙等問題，而這些問題的存在都在一定程度上體現(xiàn)出了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理不夠規(guī)范。就目前而言，電力用戶在辦理業(yè)務(wù)的過程中，其大多是在營業(yè)窗口來辦理的，而之所以會(huì)出現(xiàn)這一現(xiàn)象，主要就是因?yàn)榭蛻魧τ谙嚓P(guān)流程沒有準(zhǔn)確的了解，而在窗口辦理業(yè)務(wù)的過程中，客戶還需要填寫較多的登記資料以及相關(guān)證件材料，如果缺少某一資料或者是證件的話，就需要用戶及時(shí)進(jìn)行填補(bǔ)，有些客戶在業(yè)務(wù)辦理過程中甚至來回好幾次，這不僅會(huì)讓客戶產(chǎn)生不滿情緒，還會(huì)浪費(fèi)不必要的資源。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝信息的開放性和準(zhǔn)入度所存在問題，客戶報(bào)裝一般情況下都是在項(xiàng)目創(chuàng)建剛開始階段就會(huì)提出請求的，但是，可能因?yàn)檫@一項(xiàng)工作專業(yè)性較高，再加上客戶對于電力工程也沒有很了解，所以致使客戶在對供貨部門、設(shè)計(jì)等方面選擇過程中都十分的困難。此外，因?yàn)楣╇娖髽I(yè)這一行業(yè)本身就存在一定的特殊性，企業(yè)內(nèi)部工作人員也有可能會(huì)利用自己的職權(quán)向客戶指定供貨部門以及設(shè)計(jì)等現(xiàn)象，這就在無形之中提升了客戶的運(yùn)營成本。受電工程市場不夠完善在社會(huì)不斷發(fā)展過程中，電力市場發(fā)展也十分的迅速，致使市場上也出現(xiàn)了較多的電力受電工程設(shè)計(jì)、設(shè)備以及施工單位，但是因?yàn)槭茈姽こ淌袌霰旧砉芾聿粔蛲晟?，致使其質(zhì)量存在良莠不齊的狀態(tài)，甚至還有些企業(yè)為了招攬工程使用一些低建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)來吸引客戶，最終致使客戶工程質(zhì)量存在問題，從而出現(xiàn)返工，加大客戶投資金額成本。

二、供電營銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略

2.1嚴(yán)格要求業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的各個(gè)環(huán)節(jié)

電力營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝主要包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：一是受理環(huán)節(jié);二是選擇供電方案環(huán)節(jié);三是審查圖紙環(huán)節(jié);四是洽談合同環(huán)節(jié);五是電能質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)。其中，在對用電客戶的用電申請受理環(huán)節(jié)，應(yīng)嚴(yán)格按照電網(wǎng)、電力行業(yè)的相關(guān)規(guī)定，仔細(xì)審查用電客戶的負(fù)荷級別、設(shè)備使用情況以及可靠性要求等，對用電企業(yè)是否帶有合格文件進(jìn)行嚴(yán)格審查，杜絕危險(xiǎn)。在對用電客戶提供合理的供電方案環(huán)節(jié)時(shí)，應(yīng)綜合實(shí)際供電情況和客戶的多方面要求，針對性地提出既能使客戶滿意，又對電能質(zhì)量不造成損害的一種方案。在對圖紙進(jìn)行審查階段，嚴(yán)格把關(guān)，杜絕利用人際關(guān)系等因素來私自篡改圖紙等問題，堅(jiān)決維護(hù)用電人員的安全和用電的質(zhì)量問題。在與用電客戶洽談合同階段，雙方應(yīng)就簽訂的協(xié)議仔細(xì)查閱，并堅(jiān)決支持并履行合同上的一切規(guī)定，從根源上減少出現(xiàn)危險(xiǎn)的可能性。最后，在對電能進(jìn)行質(zhì)量檢查階段，也要嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定的要求來，加強(qiáng)對電能質(zhì)量的驗(yàn)收工作，在滿足用電客戶要求的前提下，確保電能質(zhì)量穩(wěn)定安全可靠。

2.2建立健全客戶責(zé)任制度

在電力營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中，建立健全客戶責(zé)任制度，有利于實(shí)時(shí)有效地解決用電客戶的各種要求，還能夠提高工作效率。電力營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作涉及的環(huán)節(jié)比較多，業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，因此需要一支對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝有很深了解并熟悉業(yè)務(wù)流程的專業(yè)隊(duì)伍，專門負(fù)責(zé)與用電客戶進(jìn)行溝通，解決用電客戶的需求，制定合理的供電方案。這樣做不僅能提高工作效率，還能有效地提高工作人員的責(zé)任意識和敬業(yè)精神，從而確保用電客戶的電能質(zhì)量。

2.3提供服務(wù)人員考核依據(jù)

目前各供電企業(yè)對大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量、效率等方面的考核，均面臨著僅對“時(shí)限”、“資料”等具有明確量化的指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化考核，而對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度等方面均為無有效的考核方式。同時(shí)由于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)涉及眾多單位，因此如何對各方參與人員進(jìn)行有效評價(jià)、考核一直難以實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而造成人員積極性不高，部門關(guān)注度不夠等問題。該測評體系對各環(huán)節(jié)進(jìn)行測評，精確到個(gè)人/小組/部門，每環(huán)節(jié)基于客戶滿意度評價(jià)或客戶付出成本對環(huán)節(jié)內(nèi)各維度進(jìn)行評估與測評，為項(xiàng)目相關(guān)人員/單位測評提供細(xì)化的數(shù)據(jù)量化支撐。業(yè)擴(kuò)管理工作內(nèi)容涵蓋了多個(gè)方面，所以供電企業(yè)要想為客戶提供良好的服務(wù)，應(yīng)抓住工作重點(diǎn)。第一點(diǎn)，供電企業(yè)要高度重視重要客戶或大客戶的用電服務(wù)需求，以全方位服務(wù)理念為工作思想，積極幫助轄區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)客戶處理各種用電訴求，并快速滿足客戶的相關(guān)合理需要，以進(jìn)一步增強(qiáng)業(yè)擴(kuò)管理效果。第二點(diǎn)，供電企業(yè)要持續(xù)關(guān)注供電服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，如對竣工驗(yàn)查制度的嚴(yán)格制定和落實(shí)等。第三點(diǎn)，供電企業(yè)應(yīng)保證業(yè)擴(kuò)相關(guān)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的公開與透明，讓客戶和社會(huì)大眾參與到監(jiān)督工作中，以有效避免各種違規(guī)行為的發(fā)生

結(jié)束語

綜上所述，供電公司應(yīng)堅(jiān)持通過集約化、精細(xì)化和技術(shù)進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作程序標(biāo)準(zhǔn)化，業(yè)務(wù)流程規(guī)范化，簡化報(bào)裝手續(xù)，縮短報(bào)裝周期，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。現(xiàn)階段我國供電營銷業(yè)擴(kuò)管理中客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意程度還有待提升。因此需要供電企業(yè)通過充分結(jié)合自身實(shí)際情況，在嚴(yán)格遵循國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求下，通過主動(dòng)針對供電營銷業(yè)擴(kuò)管理建立健全相關(guān)管理制度，并積極順應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展潮流，拓展更多服務(wù)渠道，繼續(xù)加強(qiáng)對高素質(zhì)專業(yè)優(yōu)質(zhì)工作人員的培養(yǎng)，使得供電營銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量能夠得到切實(shí)提升。

參考文獻(xiàn)

[1]陳柏峰.基于供電營銷業(yè)擴(kuò)管理服務(wù)的質(zhì)量提升策略[J].技術(shù)與市場，2018，25（10）：203+205.

[2]羅朝瑋.探討如何加強(qiáng)供電營銷業(yè)擴(kuò)管理提升客戶全方位服務(wù)質(zhì)量[J].低碳世界，2017（10）：106-107.