資源配置、關系學習與服務創新績效的關系研究

郭淳凡 梁肖梅 吳小節 周楠楠

引用格式：郭淳凡， 梁肖梅， 吳小節， 等. 資源配置、關系學習與服務創新績效的關系研究——以在線旅游企業為例[J]. 旅游學刊， 2021， 36（9）： 75-87. [GUO Chunfan， LIANG Xiaomei， WU Xiaojie， et al. Research on the relationship between resource allocation， relationship learning and service innovation performance： A case of online travel agency[J]. Tourism Tribune， 2021， 36（9）： 75-87.]

[摘? ? 要]隨著關系網絡環境下組織間網絡合作與學習趨勢不斷加強，企業服務創新的成功越來越與企業對內外資源的統籌和網絡組織的學習合作緊密相連。文章基于資源基礎觀、動態能力、資源依賴與渠道學習等理論，探究在線旅游企業資源配置、關系學習、服務創新績效三者之間的關系。通過對我國7家典型在線旅游企業事業部高層管理者的247份樣本進行實證分析發現：信息分享、共同理解和特定關系記憶不僅直接正向影響服務創新績效，還通過中介作用影響服務創新績效的提升。其中，特定關系記憶在資源獲取與服務創新績效之間的中介作用大于信息分享和共同理解，但在資源捆綁與服務創新績效之間卻不具有中介效應。該結論對全球一體化趨勢下企業進行資源配置實踐具有啟發和指導作用。

[關鍵詞]資源配置;關系學習;服務創新績效;在線旅游企業

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002-5006（2021）09-0075-13

Doi： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2021.00.011

引言

在企業持續競爭優勢形成中，資源配置參與服務創新的價值已成為研究的共識[1]。已有資源配置與服務創新績效的文獻主要集中在兩個方面：一是資源配置與服務創新的直接關系研究;二是資源配置與服務創新績效的調節作用研究，且多從企業內部資源配置的角度切入研究內容[2]。然而，企業除了可以通過內部資源進行服務創新外，也可以通過企業之間的關系網絡獲取和利用外部的互補性資源來獲得服務創新的競爭優勢[3-4]。在現今更加開放和動態的網絡化環境中，資源兼具分散和快速變化的特點[5]。企業配置資源的能力，資源流動、利用、存儲和再造的水平，是服務創新的關鍵要素[6]，因而資源配置與服務創新績效之間存在著“黑箱”，即資源配置與服務創新之間存在著中介關系。然而，如何從組織間網絡關系角度挖掘資源配置對服務創新績效提升的影響路徑，尚處于探索階段。

盡管目前不少學者對旅游企業的服務創新展開研究，但是在資源、網絡、學習對服務創新的作用研究上依然缺乏。基于服務創新特有的高交互性與高協同性，伙伴關系管理對其績效的影響不可忽視[6]。但是，當前研究還較少關注關系網絡或組織間學習在資源配置與服務創新績效之間的中介關系：一方面，企業獲取和處理外部資源關系的成本極高，對企業的外部網絡嵌入有較高的要求[7]，相關的案例與樣本較為分散;另一方面，盡管Sirmon等指出資源配置是一個復雜的動態管理過程[8]，但并沒有回答企業的資源配置如何在外部網絡關系學習過程中展開以實現服務創新這一問題。然而，隨著全球一體化和企業網絡化趨勢不斷加強，企業作為一個開放式的復雜系統，與周圍競爭者、研究機構等組織的交流日益便捷，組織間的學習合作、信息資源的分享對企業的創新也越來越重要。組織戰略理論基礎有利于進一步打開旅游企業的資源配置與服務創新績效的“黑箱”，基于此，本研究綜合資源基礎觀、動態能力、資源依賴、渠道學習等理論視角闡述旅游企業如何嵌入組織網絡，開展資源配置并影響服務創新。

綜上所述，本文在研究旅游企業服務創新績效的影響機制時，將研究范圍從單一企業擴大到組織間網絡，深入探討企業在關系網絡中的學習行為，以及這種學習行為在資源配置與服務創新績效之間所起的作用。本文獲取了我國7家典型的在線旅游企業247份事業部高層管理者樣本，通過結構方程模型進行實證研究，考察了資源配置、關系學習與服務創新績效之間的關系，以期為復雜網絡環境下打開資源配置和服務創新績效間的“黑箱”提供理論洞見和實踐啟示。

1 文獻綜述與理論框架

1.1 文獻回顧

服務創新是企業和市場競爭差異化的關鍵來源[9]，特別對于旅游業來說，服務性是不可忽視的重要特征。因此，越來越多的管理者和研究者關注旅游行業的服務創新。旅游企業服務創新對績效影響的研究較多[10]，諸如文化旅游服務創新對提高顧客滿意度和產生收益溢出的作用[11]。另外，還有不少學者探討了旅游企業服務創新的影響因素與機制，這些因素涉及組織內部、外部環境以及不同的主體等。

首先，企業內部成員及環境是服務創新的重要影響因素，現有研究主要從人力資源管理與組織行為的視角展開。研究發現，一線員工的參與、培訓及創新服務提供的賦權是驅動服務創新和優勢創造的因素[12]。

其次，員工和管理者忠誠度也被認為是服務創新的推動因素[13]。另外，變革型的領導[14]和多元化的組織氛圍[15]使得旅游企業的服務創新更加激進，并為創新能力提供了良好的培育基礎。

此外，旅游企業由于具有綜合性、服務性和依賴性，越來越多的學者逐漸關注到服務創新的來源主體不僅是企業自身，還有許多外部主體能對服務創新產生作用。諸如市場、政府管制、競爭者等都成為影響旅游企業服務創新績效的要素[16]。基于此，旅游企業的服務創新的影響因素出現了一個重要概念——價值共創。一方面，已有研究指出，企業與顧客共同創造的服務設計直接影響企業的服務創新效果[17]，與顧客建構起來的信任體系將對服務創新產生積極作用[18]。另一方面，部分研究從供應鏈視角探討了旅游企業的服務創新，供應商在價值共創中的作用得到了肯定[19]。同時，基于人工智能、物聯網等先進技術所打造的服務生態網絡為服務創新提供了重要的技術支撐[20]。

最后，除了參與服務創新的各類主體，資源、能力等關鍵物質或非物質因素也逐漸得到研究者的關注。Chowdhury等從社會資本的視角指出，客戶、合作者、員工等內部或外部社會資本所具備的知識質量對餐飲業等旅游企業產生關鍵作用[21]。Tang等進一步提出，擁有旅游資源不能決定企業服務創新成敗，更為重要的核心能力體現為：企業的知識管理能力將為服務創新帶來強大動力[22]。另外，對外部客戶的知識吸收能力能夠將企業內部資源轉化為創新的資本[23]。

綜上所述，旅游企業服務創新績效的影響因素不局限于企業及其管理者團隊主體本身，還涉及對外部資源、知識的獲取及其網絡構建。然而，當前研究僅分析了外部參與者對服務創新的作用，以及知識的重要性。但是，對旅游企業如何獲取資源，關系網絡的構建和學習過程如何影響服務創新績效，資源配置方式如何作用于服務創新績效，企業如何在關系網絡中建立學習關系且該關系如何在資源配置與服務創新績效中發揮作用，都有待進一步深入探討。

1.2 理論基礎和假設

1.2.1? ? 資源配置對服務創新績效的影響

資源基礎觀肯定了資源與能力對組織績效的作用。其核心要義是，資源異質性是造成績效差異的重要原因，稀缺的、有價值的、不可替代的、難以復制的優勢資源可以使企業生產更優質的產品，由此產生高績效[24-25]。但是，在競爭激烈的環境下，企業的競爭優勢不僅來自資源的獨特性，也來自配置這些資源的方式。企業的動態能力體現為組織、調度、重組其內外部資源來達到競爭優勢的彈性能力[26]。因此，企業的資源配置能力是績效提升不可忽視的影響因素。

資源配置是提升企業服務創新績效的有效途徑。資源配置是指企業從外部獲取到所需資源后構建資源組合、捆綁資源以形成獨特能力的過程，主要包含兩個維度：資源獲取和資源捆綁[27]。一方面，企業的服務創新需要的關鍵資源可能是內部缺乏的，企業通過并購和聯盟的模式獲取僅靠自身無法擁有的資源，提升資源配置的效果，推動自身產品、服務研究開發，提高產品和服務的內在價值，最終促進企業服務創新績效[5]。另一方面，資源的效用發揮離不開有效的整合，資源捆綁強調企業運用新奇模式組合裝配資源，使它們相互匹配、相互補充以形成合力，最大限度地發揮資源效率[28]。對于服務創新而言，企業所需要的資源更具有特殊性和價值性，資源獲取能力的提高有利于從外部吸收緊缺資源，并且通過恰當的資源捆綁方式使資源與組織內部結構或戰略相匹配，由此提高服務創新績效。旅游產業的綜合性更是強調跨界融合，例如，攜程在提升服務競爭力時，通過獲取游客、供應商等大數據資源，以及采取綜合的分析技術對各類信息流、資源流進行整合，從而優化其高端定制服務。

基于上述分析，提出以下假設：

H1a：企業的資源獲取與服務創新績效正向相關

H1b：企業的資源捆綁與服務創新績效正向相關

1.2.2? ? 關系學習的中介作用

（1）資源整合與關系學習

資源配置不僅作用于企業內部，資源的網絡間流動還對企業間的關系學習和集體知識積累產生影響。資源依賴理論認為，組織內部無法提供所需要的所有資源，對外部持有所需資源的其他組織產生依賴，那么，資源的持有狀況影響著組織之間的權力和依賴關系。與單一的組織學習不同，關系學習是合作企業間的集體知識學習，這種活動通過信息分享和共同理解，將信息、知識等整理存儲在特定的關系記憶中，用來改進雙方以后的交流和互動，包括信息分享、共同理解和特定關系記憶3個維度[29]。關系學習過程中，不同企業所擁有的資源產生交換、依賴和聯結。

資源配置通過資源獲取與資源捆綁這兩個維度對關系學習產生影響。資源獲取為關系學習的發展提供了必要的資源基礎。企業必須首先發展出特定的資源依賴關系，才會有未來持續的關聯性學習活動。一方面，在企業發展或業務開展過程中，有時會陷入缺乏物質和技術的雙重困境[30]，通過從其他組織獲取所需資源解決了原有困境;另一方面，企業對外部資源的引入會增加企業與外界的交流合作，而這種信息交換活動會直接促進企業間的信息分享，經過多次、反復的交流不斷形成信任基礎，提高溝通和資源共享的質量，從而提升共同理解的程度，良好的依賴關系使得組織間特定記憶愈加豐富和深刻[31]。資源捆綁為關系學習的發展提供了必要的學習機會和增長空間。關系學習的效果受到學習雙方的合作意愿影響，其發展的關鍵在于企業與合作伙伴之間關系的建立[29]，而資源捆綁會對特定的企業間關系產生積極影響[32]，企業不斷試錯、修改、重新組合資源的過程會促進合作者雙方對事物的共同理解，有利于企業之間建立起資源整合和管理機制，并儲存特定的關鍵知識和關系記憶[33]。

因此，企業的資源配置是其關系學習的重要來源。基于上述分析，提出以下假設：

H2a：企業的資源獲取與信息分享正向相關

H2b：企業的資源獲取與共同理解正向相關

H2c：企業的資源獲取與特定關系記憶正向相關

H2d：企業的資源捆綁與信息分享正向相關

H2e：企業的資源捆綁與共同理解正向相關

H2f：企業的資源捆綁與特定關系記憶正向相關

（2）關系學習與服務創新績效

組織間學習是獲取服務創新知識的關鍵途徑之一。隨著創新要求的提高，企業內部無法提供完全滿足服務創新的各類資源，過往經驗能提供的幫助也存在局限，打開組織外部的知識網絡，有助于企業學習和更新知識。從市場營銷角度來看，供應鏈之間的競爭成為新的趨勢，因此，整合供應鏈成員能力有利于提升整體績效與集合競爭水平。渠道學習理論在組織學習理論的基礎上，基于特定的組織間學習情境，發現建立開放、動態的渠道學習機制，促進渠道成員間相互學習，最終達到渠道成員共贏和整體績效提高的效果[34]。關系學習作為渠道學習理論的核心變量之一，刻畫了渠道上下游成員經過建立、磨合、協調等階段的循環學習，最終實現績效共同提高[35]。首先，企業與渠道合作伙伴之間關于產品、技術、市場結構的信息共享有利于降低交易與合作過程中的成本與不確定性，幫助企業以更少代價獲取所需的異質資源、學習新的知識和技術，通過網絡共擔風險，共享利益，為創新的新思想提供重要來源[36]。其次，經過交流、磋商與協調形成的共同理解使關系學習成員之間能更好地理解彼此的需求和期望，并作出相應回應，推動合作進程[29]，使彼此的信任程度不斷提高，縮短產品開發周期，進而促進創新活動，獲得更高的服務創新績效[3]。最后，渠道成員間的特定關系記憶能夠促進共享知識的積累，與企業已有知識相互整合，進而產生更多的創新想法和創新績效[3]。旅游產業融合是旅游新業態形成的過程與途徑，產業鏈中的特定企業通過產旅融合的方式借助上下游相關機構實現價值創造[37]。關系學習是產旅融合過程中企業從多元產業的其他企業或機構汲取知識，形成整體競爭力的有效途徑。服務創新依托關系學習，能夠帶來資源環境、輔助設備、生產流程或產品文化的優化，由此提高服務創新績效。

基于上述分析，本研究提出以下假設：

H3a：企業的信息分享與服務創新績效正向相關

H3b：企業的共同理解與服務創新績效正向相關

H3c：企業的特定關系記憶與服務創新績效正向相關

（3）資源配置、關系學習與服務創新績效

資源基礎和依賴是企業生存和發展的前提條件，然而，企業仍需要通過關系網絡、吸收與學習等途徑方能將資源應用于服務創新。首先，基于提高資源獲取和資源捆綁效率的需求，企業偏向于選擇易得、可靠的資源來源渠道，關系學習過程中所傳遞的隱性和顯性信息能夠滿足企業的要求，并促進企業創新能力的提升[4]。其次，企業間相互信任和相互承諾是建立共同解決問題平臺的基礎，并由此形成共同理解，企業之間富有成效的溝通和理解能力更有利于共同探尋、交換和流通資源，在此基礎上共同提高服務創新能力和績效。最后，關系學習活動中累積的特定關系記憶存儲可以被看作是組織的一個外部知識系統[29]，并存儲于組織中的不同層面，由內部成員共享，并用于相應的決策制定[38]。因此，企業能夠從特定記憶所形成的知識系統中調取能夠促進服務創新的關鍵資源，提高利用效率，進而促進服務創新績效。在線旅游企業（online travel agency，OTA）與各部門、供應鏈各層次的其他企業建立起合作關系網絡，這些企業能夠為OTA及時共享最新的酒店、景點門票、交通等信息，經過長期磋商與合作，與各類供應商形成了信任關系以及共同的信息庫，促使OTA不斷優化服務，創造更加智能化、個性化的服務體驗。

基于上述分析，本研究提出以下假設：

H4a：企業的信息分享在資源獲取對服務創新績效的影響中起到中介作用

H4b：企業的共同理解在資源獲取對服務創新績效的影響中起到中介作用

H4c：企業的特定關系記憶在資源獲取對服務創新績效的影響中起到中介作用

H4d：企業的信息分享在資源捆綁對服務創新績效的影響中起到中介作用

H4e：企業的共同理解在資源捆綁對服務創新績效的影響中起到中介作用

H4f：企業的特定關系記憶在資源捆綁對服務創新績效的影響中起到中介作用

基于上述討論，本文建立起“資源配置-關系學習-服務創新績效”的研究模型（圖1）。

2 研究設計

2.1 樣本選擇與數據收集

資源配置活動在綜合性OTA中體現得尤為明顯。OTA作為一個以提供吃、住、行、游、娛、購六大要素服務為主的全方位旅游服務供應商，相對其他企業而言，提供的服務復雜程度更高，更需要通過對外部資源的整合匹配其服務，因而資源配置活動也更為重要。價格戰后，OTA間產業投資并購頻發，縱觀在市場中占據領先地位的OTA，如攜程、同程、途牛等，它們從提供單一服務成長為全方位的旅游供應商的歷程，其實就是通過并購、收購、戰略聯盟等關系合作的方式進行資源配置的歷程。因而，研究OTA有利于更好地探索關系學習在資源配置與服務創新績效之間的中介作用。

本文采用判斷抽樣1（judgment sampling）的方式選取被調研樣本。為了選取具有代表性的OTA，本文以市場份額為主要依據，選取了7家企業，它們分別是：攜程、去哪兒、途牛、美圖點評、同程、驢媽媽、要出發2。再進一步選取這7家企業的事業部高層管理者為調研對象，涵蓋了攜程七大事業部、去哪兒九大事業部、途牛五大事業部、美團點評六大事業部、同程七大事業部、驢媽媽七大事業部、要出發七大事業部。研究樣本的選取緣由有二：

第一，我國在線旅游市場為寡頭市場，因此選取了7家OTA。《中國在線旅游市場年度綜合分析2019》中顯示，2018年CR4為70.8%，即在線旅游市場為寡頭市場。寡頭市場中企業數量較少，所以不能像在完全競爭或壟斷競爭市場中，可以選取較多的企業為調研對象。第二，OTA大多采用事業部制的M型組織結構，因此選取了各事業部的總裁、副總裁、部長、總監等高層管理者為調研對象。在M型組織結構中，各事業部獨立核算，擁有較大的自主權，事業部的領導者擁有戰略和運營決策權。選取事業部高層管理者為調研對象與已有資源配置的研究不同。因為，已有的研究多以制造業企業為研究對象，制造業企業多采用職能制的U型組織結構。在此組織結構中，總經理擁有企業的決策權。因此，在對制造業企業資源配置進行研究時，一般會選取200～300個總經理為調研對象。

在相關調研企業的協助下，本文從問卷的預調研、專家對問卷的修正到正式調研結束，共經歷5個月的時間。調研方式有3種：（1）實地調研面對面問卷發放;（2）通過熟識人員的聯絡郵寄并回收問卷;（3）通過實地調研接觸到的OTA高層管理者發放和回收網絡問卷。本文共發放問卷280份，回收問卷263份，回收率達93.9%，經過篩選后最終獲得247份有效問卷，有效問卷占比88.2%。有效問卷中，攜程、去哪兒、途牛、美團點評、驢媽媽、同程、要出發的樣本量占比分別為17.8%、8.5%、13.4%、7.3%、26.7%、7.3%、19%。

2.2 變量的操作性定義與衡量

為確保測量工具的效度與信度，本文采用已有研究中的成熟量表，并邀請相關領域研究者和OTA管理者對量表進行審核，并進行反復修改和完善。在問卷設計方面，采用了Likert 5點量表法。

（1）資源配置。根據主流學者對資源配置的界定，將資源配置理解為OTA運用收購、聯盟等方式從外部獲取所需資源，并與企業已有資源組合進行整合捆綁，以提高協同效應、產生新的產品或服務的過程[27，39]。資源配置可以分為資源獲取與資源捆綁，資源獲取通常用資源可獲得性來表示[39]，資源捆綁表現為特定的資源調整與組合能力，本文綜合采用Wiklund和Shepherd[27]、單標安等[40]研究的量表，以資源獲取和資源捆綁兩個子維度加以衡量，共11個題項，其中，資源獲取5個，資源捆綁6個。

（2）關系學習。關系學習定義為OTA與合作伙伴之間通過分享信息、理解產品服務及市場信息后形成特定關系記憶的一種共同學習活動[29]。參考Selnes和Sallis[29]、Wu等[41]研究把關系學習分為信息共享、共同理解和特定關系記憶3個維度，共12個題項。

（3）服務創新績效。服務創新績效指OTA為顧客進行的旅游新服務開發、流程改進、營銷設計等活動產生的結果。在綜合參考學術界對服務創新績效衡量的基礎上，選用Storey和Kelly[42]的服務創新績效量表，并結合本文實際需要調整條目中語句表達，從財務指標、顧客指標和內部指標3個維度測量OTA的服務創新績效，共9個題項，其中，財務指標、顧客指標和內部指標各3個題項。

3 數據分析與結果

3.1 信度與效度分析

OTA資源配置、關系學習和服務創新績效各變量的Cronbachs [α]系數都在0.7以上，所選用的量表具有較好的內部一致性和穩定性（表1）。

使用探索性因子分析和驗證性因子分析來檢驗衡量工具的內容效度和建構效度，對OTA資源配置、關系學習和服務創新績效進行探索性因子分析，通過表1可知，三者的KMO值為0.911、0.837、0.849，Bartletts球形檢驗顯著性概率為0.000，表明各個維度所設置的題項效度合格，能夠有效地反映相應的構念。

為了進一步保證測量工具的效度，采用AMOS 17.0統計軟件對數據進行驗證性因素分析，以檢驗各變量是否具有足夠的收斂效度。模型擬合參數主要選擇χ2/df、GFI、AGFI、NFI、CFI和RMSEA等指標。對資源配置、關系學習、服務創新績效進行驗證性因素分析，得到表2。由此可知，大多的擬合指標均符合一般SEM研究的標準，該模型具有較好的配適度。

3.2 相關性分析

相關性分析有利于揭示變量間統計關系的強弱，為進一步描繪和變量間的因果關系提供依據。在相關性分析之前，將各個維度所含題項得分的平均值作為該維度的分數。同時，采用較嚴謹的AVE法對區別效度進行評估，每個因素AVE開根號須大于各成對變數的相關系數，表示因素之間具有區分效度。對角線為各因素AVE開根號均大于對角線外的標準化相關系數（表3）。從表3中數據可知，各變量之間都存在顯著的相關關系（斜下三角為相關系數），研究具有區別效度。

3.3 結構方程模型分析

將各變量及其測量指標納入結構模型進行分析，檢驗各變量之間的關系。應用SEM作為理論模型的驗證時，不錯的模型配適度是SEM分析的必要條件，配適度愈好即代表模型與樣本愈接近。結構方程各項擬合結果顯示（表4）：χ2=646.872，df=449， χ2/df=1.441，滿足小于3的標準;CFI=0.953，TLI=0.948，IFI=0.954，均達到0.9以上的標準;RMSEA=0.042，達到了0.08以下的標準;GFI=0.864，AGFI=0.840，達到了0.8以上的水平。以上結果表明，結構模型擬合程度較好，達到了模型配適標準。

3.4 假設檢驗

本文建立了OTA資源配置（資源獲取和資源捆綁兩個維度）、關系學習（信息分享、共同理解和特定關系記憶3個維度）和服務創新績效（財務指標、顧客指標和內部指標3個維度）之間影響關系的中介模型，并提出相應的研究假設，通過對我國7家OTA的247個事業部高層管理者樣本數據的搜集，使用SPSS與AMOS統計軟件分析并驗證了所提出的假設，取得了預期的成效。

3.4.1? ? 直接效應檢驗

結構方程模型路徑系數結果如表5所示：（1）資源獲取、資源捆綁對服務創新績效有顯著的正向影響，其完全標準化效應值分別為0.216和0.209，支持了本研究假設推演中所提出的假設H1a和H1b。說明企業擁有的資源獲取和資源捆綁能力越高，越有利于企業服務創新績效的提高。（2）企業資源獲取對信息分享、共同理解、特定關系記憶有顯著的正向影響。其完全標準化系數分別為0.229、0.269和0.205，假設H2a、H2b和H2c成立。企業資源捆綁對信息分享、共同理解有顯著的正向影響，完全標準化系數分別為0.281和0.179，假設H2d和H2e成立。這些結果驗證了相關學者提出的資源交換和管理配置利于企業相互學習的觀點[15]。但企業資源捆綁對特定關系記憶的直接效應并不顯著（β=0.087，p>0.05），拒絕假設H2f。雖然這一結果與以往部分學者認為資源捆綁會促進企業特定關系記憶相異[33]，但進一步呼應了企業需要建立相應的管理機制，對外來信息進行有效轉換才能促進高效創新[43]。（3）企業關系學習的信息分享、共同理解和特定關系記憶對服務創新績效均有正向顯著影響作用，完全標準化效應值分別為0.185、0.180和0.329，假設H3a、H3b、H3c得到了支持。這與Chen等[44]、劉飛和簡兆權[45]指出的關系學習正向影響服務創新績效相吻合。

3.4.2? ? 關系學習的中介效應檢驗

借鑒主流的中介效應檢驗方法，運用Bootstrap法對研究中的中介模型進行檢驗。中介效應分析結果如表6所示：（1）資源獲取與服務創新績效的影響路徑中，信息分享、共同理解、特定關系記憶起顯著的中介作用。中介效應在95%置信水平下Mackinnon PRODCLIN2方法置信區間皆不包含0在內，接受假設H4a、H4b、H4c，且特定關系記憶的中介效應相對較大（β=0.066），信息分享（β=0.043）和共同理解（β=0.048）的中介效應相對較小。（2）資源捆綁與服務創新績效的影響路徑中，信息分享、共同理解起顯著的中介作用，間接效應值分別為0.053和0.048，接受假設H4d、H4e。而特定關系記憶的間接效應在95%置信水平下Mackinnon PRODCLIN2方法置信區間為[?0.012， 0.062]，包含0在內，說明間接效應不存在，拒絕假設H4f。

因此，資源獲取對服務創新績效的間接效應主要通過“資源獲取→信息分享→服務創新績效”“資源獲取→共同理解→服務創新績效”和“資源獲取→特定關系記憶→服務創新績效”3條間接路徑實現;資源捆綁對服務創新績效的間接效應主要通過“資源捆綁→信息分享→服務創新績效”“資源捆綁→共同理解→服務創新績效”兩條間接路徑實現。這一結果與劉飛和簡兆權[45]認為的特定關系記憶在互動導向、網絡能力與服務創新績效、知識轉移績效間起中介作用的觀點存在差異，但呼應了Fang等提出關系記憶是獨立于關系學習的一個變量的觀點[38]。

綜合以上假設檢驗，得到總體結構方程模型及各個路徑系數如圖2。

4 研究結論與展望

4.1 研究結論

本研究以OTA為例，對資源配置、關系學習、服務創新績效三者之間的關系進行了結構方程模型檢驗，實證分析發現如下結果。

（1）企業對外部資源配置的能力越強，越有利于企業服務創新績效的提高，且資源獲取能力對服務創新績效的影響略大于資源捆綁能力。資源獲取和資源捆綁強調的資源基礎、外部網絡獲取、組合捆綁能在不斷變化的商業環境中為企業服務創新帶來有價值的、稀缺的、難以模仿的和不可替代的資源和能力，進而提高企業服務創新績效[43]。此外，相對于自身擁有人力、物力等資源的企業來說，OTA企業更注重網絡效應下的外部資源獲取，利用互聯網經營平臺從供應商處獲取資源并傳輸給消費者[46]，從而幫助企業獲得更好的服務創新績效。

（2）關系學習的各個維度在資源獲取與服務創新績效之間的中介程度不同。研究結果顯示，雖然信息分享和共同理解、特定關系記憶都能在資源獲取與服務創新績效之間起中介作用，但特定關系記憶的中介效應比信息分享、共同理解要大。企業從外部網絡獲取資源程度越高，越容易激發與合作伙伴間的信息理解和共享行為[47]，在信息分享中獲取新的知識，在共同理解中產生更多創新想法，識別新需求，創造新機會，促進企業資源配置“質”與“量”整體水平的提升，進一步促進服務創新績效。此外，合作雙方產生的共同理解又會促進特定關系記憶的產生[29]，形成豐富完善的特定關系記憶，再進一步對服務創新績效施加影響，從而導致特定關系記憶的中介效應更高。

（3）在資源捆綁與服務創新績效之間，只有信息分享與共同理解能起中介作用，特定關系記憶的中介效應并不顯著。原因有3點：① 企業采用不同資源捆綁模式整理配置資源時會形成過于復雜、難以整理存儲的信息，這些經驗與信息需要經過管理轉換機制并留在特定關系記憶中[38，43]，企業若無法建立合理的機制對信息進行處理轉化，特定關系記憶便無法促進創新績效的提升[28，43]。② OTA與供應商、競爭企業間同時存在“競合”關系，這種合作和關系沖突的交互會降低成員間的資源共享程度，不利于特定關系記憶的形成[48]。③ OTA調整、豐富和開拓創造資源捆綁模式的運用，也需要與企業發展階段、外部市場環境等相契合，否則無法形成特定關系記憶，實現企業能力的動態更迭。

4.2 理論貢獻

（1）將資源基礎觀與動態能力相結合，闡釋了資源稟賦與資源配置對服務創新的作用機制。當前多數研究基于資源基礎觀，強調企業內部資源對企業發展的重要作用[2，49]。但是，此類研究多數從靜態的、存量資源的角度去分析資源數量、資源特質等對企業創新、發展的影響，而忽視了企業運作管理人員在調配、整合資源等能力所發揮的作用。基于此，本文在探究資源配置與服務創新績效的關系時，將資源配置劃分為資源獲取與資源捆綁兩類能力，利用動態能力視角分析了企業如何辨別自身所需要的特定資源、從外部關系網絡獲取資源、將內部與外部資源相互整合，進而提升企業的服務創新績效。經過實證檢驗發現，企業的資源異質性是提高服務創新水平的關鍵，同時，資源并不是固有的，需要采取外部獲取、組合配置等手段方能發揮資源的效應，促進服務創新。

（2）結合資源依賴理論與渠道學習理論，解釋了旅游企業如何在不同渠道網絡或供應鏈上下游合作伙伴當中開展組織間學習，并且打開了資源配置與服務創新之間的“黑箱”，討論關系學習過程所形成的各類因素對服務創新的作用。盡管以往研究已提出了關系學習的概念[29，44]，但是對關系學習的資源配置效用及其在資源配置和服務創新之間的中介關系研究較少。那么，本文首先基于資源依賴理論，闡釋了企業的資源獲取和配置過程對外部網絡的依賴;接著，借助渠道學習理論的觀點，延伸了以往組織學習理論的解釋范圍，發現企業在供應鏈上下游不同伙伴的關系學習中所形成的信息交流、利益共享和理解、特定記憶是資源流動與價值共創的重要來源，由此推動服務創新。綜上所述，本文經過實證驗證的“資源配置-關系學習-服務創新績效”路徑揭示了旅游企業的資源配置對關系網絡的依賴以及關系學習為服務創新提供的資源與能力優化。對資源依賴理論與渠道學習理論的整合，打開了旅游企業根據資源動態與可流動的特征在關系網絡中開展學習，獲取所需的信息、能力，整合供應鏈及其他合作伙伴的資源，以推動服務創新這一過程的“黑箱”。

4.3 管理啟示

（1）OTA應注重對外界資源的獲取與捆綁利用。企業應當更加注重與資源提供者保持良好關系，通過并購、戰略聯盟合作等方式對外界資源進行獲取并捆綁利用。企業對外部資源的獲取為合作雙方協商、探討、共同理解變化的信息提供了關系基礎，資源捆綁則在不斷試錯、修改、重新組合資源的過程中深化企業對重要信息的認知。對于OTA企業而言，為實現提高旅游服務水平和游客滿意度的目標，需要全面及時地掌握市場需求信息，挖掘“吃、住、行、游、購、娛”等多類型的資源。通常而言，綜合性與多樣化的資源由不同市場主體所擁有，OTA企業需要根據服務創新需求，有效地捕捉和融合不同渠道的資源，通過投資或并購供應商的方式，并對這些資源進行合理分類整理和消化，為客戶提供一站式服務，從而在服務創新過程中獲得競爭優勢。

（2）加強與伙伴的信息分享和共同理解。在復雜的關系網絡環境下，企業應當重視與關系學習成員間的良好關系構建和信任構建，尤其要強化企業間信息分享和共同理解行為，并在此基礎上形成特定關系記憶。一方面，在獲取資源并進行捆綁利用的過程中，企業應當及時進行信息分享，針對合作中出現的問題及時溝通。在信息分享的過程中洞察消費者需求變化、策略改變、市場結構變化，形成共同理解，及時調整戰略，減少由于信息不對稱和不完全所帶來的風險，增加企業間合作的廣度與深度。另一方面，在資源獲取的過程中，企業應當重視前期合作經驗與知識累積，將重要經驗儲備成特定記憶，提高資源配置效率，降低服務創新的成本。

（3）建立有效的信息轉換機制。企業在進行外部資源捆綁利用時，應當及時建立有效的信息轉換機制，促進特定關系的有效轉化。實證表明，特定關系記憶在資源獲取與服務創新績效之間的中介效應比信息分享、共同理解更大，因而企業通過外部合作獲取資源和信息時，應當更加注重對特定關系記憶的記錄。在對外部資源進行捆綁與整合的過程中應當注重建立特定關系記憶的轉換機制，對復雜的信息進行篩選與優化，形成利于網絡伙伴創新的專有信息和知識，使得服務創新過程能夠高效調動合適的資源。此外，企業還應當豐富關系記憶的形式，除了文件、合同等存儲形式外，可利用多媒體形式（如微博、微信公眾平臺等）建立服務創新社區，讓更多的合作伙伴以更新穎的形式參與到服務產品的策劃與設計互動中，形成更多的特定關系記憶，使之成為企業服務創新的增值點。

4.4 研究局限與展望

本文對資源配置、關系學習、服務創新績效三者之間的關系進行研究，取得了一定研究成果，但仍舊存在一些局限性，有待未來研究進一步完善。（1）研究視角方面，本文更關注整合供應商資源，關注OTA與供應商等合作伙伴之間資源配置和關系學習行為對服務創新績效的影響。然而，OTA企業的社會網絡除了供應商外，顧客關系也是重要的學習和資源來源，供應商與顧客均是企業服務價值共創的關鍵對象。因此，未來研究可從兩個方向拓展：一是將服務創新的社會資本與組織間學習研究對象拓展到顧客層面，探討企業如何通過顧客獲取資源和開展學習以推動服務創新;二是綜合討論焦點企業、供應商、顧客等多方的主客關系，分析不同主體如何共同參與服務創新以及它們在網絡中的角色。（2）樣本數據收集方面，本文研究對象是具有代表性的OTA，但是這些企業之間資源配置的模式可能存在差異，未來需要其他類型的平臺企業來進一步對模型進行驗證。另外，本文屬橫截面研究，難以精確地對變量之間的因果機制進行辨析，同時，對于不同時間點變量之間的解釋力度不夠強，縱向數據的動態化演繹對于因果機制的說明會更有說服力。未來的研究可以采用跨期時間序列數據，對企業的服務創新績效相關變量進行動態研究，更為準確地反映不同變量之間的關系，深入分析其間的作用機理。

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Research on the Relationship between Resource Allocation， Relationship Learning and Service Innovation Performance： A Case of Online Travel Agency

GUO Chunfan1， LIANG Xiaomei2， WU Xiaojie3， ZHOU Nannan1

（1. School of Management， Jinan University， Guangzhou 510632， China; 2. School of Business Administration，

South China University of Technology， Guangzhou 510641， China; 3. School of Management，

Guangdong University of Technology， Guangzhou 510520， China）

Abstract： In the formation of sustainable competitive advantages of enterprises， the value of resource allocation participating in service innovation has become a consensus in research. In todays more open and dynamic environment， enterprises can not only carry out service innovation through internal resources， but also obtain and utilize external complementary resources through the relationship network between enterprises to obtain the competitive advantage of service innovation. The success of enterprise service innovation is increasingly closely linked to the overall planning of internal and external resources and the learning cooperation of network organizations. Guided by relevant theories of resource-based view， dynamic capability， resource dependence and channel learning， this paper took 247 high-level samples from 7 typical online travel agency in China as samples and built the theoretical model of the relationship among resource allocation， relational learning and service innovation performance. Specifically， the model focuses on the relationship between resource allocation and service innovation performance， as well as the mediating role of relationship learning between them. In addition， resource allocation includes two dimensions of resource acquisition and resource bundling， and relationship learning includes three dimensions of information sharing， mutual understanding and specific relationship memory.

The empirical findings show that： （1） The stronger the companys ability to allocate external resources， the more conducive to the improvement of the company's service innovation performance， and the impact of resource acquisition capabilities on service innovation performance is slightly greater than that of resource bundling capabilities. （2） The degree of mediation between resource acquisition and service innovation performance is different in each dimension of relationship learning. Although information sharing， mutual understanding， and specific relationship memory play a mediating role between resource acquisition and service innovation performance， the mediating effect of specific relationship memory is greater than the other two. （3） Between resource bundling and service innovation performance， only information sharing and common understanding plays a mediating role， the mediating effect of specific relationship memory is not significant.

The theoretical contributions of this paper are embodied as follows： （1） Combining the resource-based view with dynamic capabilities， and explaining the mechanism of resource endowment and resource allocation on service innovation. （2） Combining resource dependence theory and channel learning theory， it explains how tourism enterprises conduct inter-organizational learning among different channel networks or supply chain upstream and downstream partners， and opens the “black box” between resource allocation and service innovation. Discuss the effects of various factors formed in the process of relationship learning on service innovation.

Finally， this paper puts forward the following practical suggestions for tourism enterprises： First， enterprises should pay more attention to maintaining a good relationship with resource providers， and acquire external resources through M&A， strategic alliances and other ways. Second， In a complex relationship network environment， enterprises should focus on building a good relationship and trust building with relationship learning members， especially strengthening information sharing and mutual understanding behaviors between enterprises， and forming specific relationship memories on this basis. Third， enterprises should establish an effective information conversion mechanism in time to promote the effective transformation of specific relationships when carrying out the bundled use of external resources.

Keywords： resource allocation; relationship learning; service innovation performance; online travel agency

[責任編輯：王? ? 婧;責任校對：宋志偉]