關于客戶關系管理系統及信息共享

謝向蘭

摘 要：本文通過對客戶關系管理系統、信息共享和供應商產品質量管理所展開的工作和經驗，希望從加強企業和客戶關系管理工作，信息共享、產品質量管理入手，提高企業競爭能力。

關鍵詞：客戶關系管理；信息共享；供應商產品質量

1 概述

現代社會中，隨著信息化的不斷發展，加強客戶關系管理系統的建設和信息共享工作，已成為企業發展的當務之急。可以說，客戶關系管理系統及信息共享工作的好壞，直接影響到企業能否持續、穩定和協調的發展。客戶關系管理系統是企業管理系統的一個重要內容。下面介紹，戚墅堰機車有限公司在客戶關系管理系統、信息共享和供應商產品質量管理的工作和一些經驗。

2 客戶關系管理系統

為了及時的處理機車運行過程中出現的各項質量問題，確保機車安全運行，維護客戶利益，2014年公司建立了客戶關系管理系統，對每輛機車質量信息進行實時管理，降低機車故障發生率，縮短故障時間，確保機車安全穩定的運行，讓客戶的需求能在客戶關系管理系統中得到實時的反饋，提高顧客滿意度。

根據客戶關系管理系統，當機車出現質量問題后，由售后服務人員根據機車故障情況進行判斷、處理并及時登錄系統將信息反饋給公司，如可以自行處理，即可馬上對機車進行檢修恢復機車運行。如情況較復雜，公司人員對機車情況進行討論后給出處理方案，必要時安排相關人員赴段輔助機車檢修，盡快恢復機車運行。

根據每臺機車配件定額管理的規定，確定機車正常運行所需零配件的數量，在公司客戶關系管理系統中設定零配件的最低保有量，即一旦庫存數量低于最低保有量時，系統會發出提示警報，以便根據機車實際情況及時進行零配件的申請。保證配件的庫存量，確保機車安全運行。

通過客戶關系管理系統對機車出現的各類質量問題進行分類統計，減少同類問題出現的概率，每月由相關人員分析討論機車質量問題，批量出現的機車質量問題進行整改，提高機車整體運行質量。如，2016年HXN5B機車水泵漏水比較嚴重，經公司相關人員討論，對HXN5B機車水泵進行改造，減少此類產品質量問題的發生。

合理配置公司資源，減少資源閑置浪費，對公司倉庫、各個機務段倉庫進行統一調配、統一管理。如機車出現質量問題，可就近調撥相關配件到段，在最短的時間內恢復機車運行。利用客戶關系管理系統實現了配件信息的共享，既可以縮短機車的檢修時間，而且也保證了修復質量，可將相關損失降低到最低，提高顧客滿意度。

通過客戶關系管理系統對出差人員進行合理安排，如出現比較復雜的機車質量問題，可就近安排服務人員赴段處理。客戶可對出差人員服務質量進行打分，客觀上提高服務人員服務質量，增加客戶滿意度。

客戶關系管理系統是一個綜合的系統，通過對機車質量信息的匯總實現對機車故障進行分類統計處理，同時可對每臺機車所產生的費用進行統計。

3 信息共享

2013年公司建立了售后服務信息共享平臺，借助這一平臺實施了信息化管理，通過此系統，各個相關車間、服務組、信息組可以相互查看相關機車信息，實現信息共享。

通過信息共享平臺，可以實現機車質量信息在內部的交流，減少人員溝通時間，公司員工可以及時了解機車故障信息，運行狀態，討論分析機車問題解決方案及后續機車質量問題處理情況。信息共享平臺主要包括機車質量信息、管理提升、技術文件、機車維修保養手冊等。不僅可以共享機車質量信息，還可提高內部人員的專業素質，熟悉相關操作規程，不斷提高專業水平。

信息共享平臺由專業人員進行定期維護，完善。確保信息共享平臺信息準確及時。

4 供應商產品質量管理

2015年公司組織開發了供方質量管理系統，用于及時跟蹤零配件的供給質量，通過系統對供應商產品進行打分、評估，提高采購配件質量。

（1）合格零配件供方的控制

主要是配件檢驗。根據產品質量的要求、驗收要求、入庫要求、價格等，進行檢驗發現不合格產品必須拒收并進行后續程序處理。

（2）及時跟蹤零配件的供給質量

通過信息化管理系統，采購中心與售后服務部、質量保證部等相關部門相互配合，由售后服務部、質量保證部每2個季度填寫供應商產品質量反饋，通過臨修、碎修、機破等機車故障等級及配件故障發生概率的高低對每個供應商的產品進行評估打分，最后由采購部通過供方質量管理系統獲得權重評分。

重點采購產品質量高的公司配件，對得分低的供應商配件不予采購，或責令限期整改。通過這些措施增強采購管理過程的控制能力，提高公司的采購效率，提高供應商的服務質量，保證采購質量，縮短采購周期。

5 結束語

綜上所述，公司通過客戶關系管理系統、信息共享平臺和供方質量管理系統等3方面，通過系統建設、規范流程、信息共享、加強后期反饋等措施，促進企業產品質量、顧客滿意度的提高，提高產品市場認知度，保障公司順利迅速的發展。在信息化不斷發展的過程中，企業一定要不斷的進行信息化建設，加強與顧客的交流溝通，通過信息化技術的契機，打造先進化企業，積極總結經驗和教訓，使企業得到蓬勃的發展。

參考文獻

[1]后承鋼.零配件評價體系、信息共享和集中采購工作及經驗[J].中國機械，2015，（3）：195-196.

[2]余海俠.H公司質量管理信息系統的分析和探討[D].復旦大學，2014.

（作者單位：中車戚墅堰機車有限公司）