信息化時代下《客戶關系管理》課程建設研究

黃芳

摘要：信息化時代，企業客戶信息不斷數據化，企業管理與服務客戶的方式日趨智能化，而《客戶關系管理》課程旨在為企業進行管理、服務客戶儲備人才。而目前該課程的研究成果對于實際的企業需求缺乏相應的研究，對企業進行客戶的服務與管理工作的指導意義并不大。因此，本文希望能通過對企業客戶關系管理工作崗位進行研究，將崗位的工作內容及職責、能力等引入到客戶關系管理的教學設計中，并優化教學設計，真正做到學生所學與企業所需并軌。

關鍵詞：信息化;客戶關系管理;課程建設

2019年1月，國務院發布《國家職業教育改革實施方案》（國[2019]4號），明確表明：職業教育與普通教育是兩種不同的教育類型，具有同等重要地位。新時代職業教育發展將會面臨三場變革：學校變革、課程變革、課堂變革，而課程建設及改革必將成為這場變革中的重要載體。筆者以市場營銷專業核心課程《客戶關系管理》為例，進行課程建設相關研究。

一、《客戶關系管理》課程建設目前的存在的困境

通過對學者們的課程改革研究，該課程至今仍在貼近崗位內容的教學內容體系、與時代接軌的課程資源、信息化的授課方式等方面亟需進行統一梳理。

（一）教學內容體系設計思路較為單一，教學內容較為雜亂

《客戶關系管理》是以培養學生從事客戶管理相關工作為目標，在該課程的教學中，教學內容體系主要體現為兩種，一是提取工作中較為典型的工作任務為教學內容，但體系教學零散，缺乏邏輯性且較理論化;另一種是純實踐教學內容，重平臺及軟件系統的運用，但缺乏理論基礎，學生掌握較為困難。而這兩種教學體系的設計思路都體現隨意性和盲從性，缺乏對工作內容的分析、銜接及提煉，教學體系較為混亂。

（二）理論更新與企業崗位需求脫軌，教學內容缺乏實踐應用指導

隨著互聯網+、云計算、大數據等技術的運用，在客戶管理領域，客戶管理的崗位需求在變革。大數據時代下，渠道變短，企業直接對接消費者，客戶類型也在發生變化等等。而目前的教學內容及理論更新都缺乏對大數據時代下的崗位需求的挖掘，對實踐應用不具有指導性。

（三）實踐教學載體的抽象化，缺乏實踐技能的培養環節

《客戶關系管理》是一門信息實踐性較強的應用性學科，而目前的實踐教學被很多老師視為理論教學的輔助，教學過程中，也苦于客戶信息是企業的核心商業信息，缺乏詳細客戶信息的實踐載體，實訓教學內容必然也會較為形式化，即使使用教學模擬軟件由于無法接觸客戶真實信息，也就無法切實體驗客戶管理的真實過程，這都使得我們的教學無法真正鍛煉學生客戶關系管理相關實踐技能。

二、信息化背景下《客戶關系管理》課程建設設計

針對《客戶關系管理》課程建設中存在的上述問題，結合市場營銷專業人才培養的目標要求，并綜合考慮信息化背景下教師與學生的變化，《客戶關系管理》后期將主要對教學體系、課程內容的優化、教學目標的梳理、課程資源的豐富及教學方式的完善方面進行課程建設。

（一）梳理教學體系及課程內容

隨著企業信息的大數據化，客服相應崗位的工作內容及職責也進行了相應的調整，為適應企業所需，我們課程需進一步完善教學目標及教學體系，教學內容設置必須與信息化時代下的崗位新技能需求密切聯系。在深入分析信息化時代下客戶關系管理的典型崗位工作內容的基礎上，重組實踐教學的課程體系內容，以“培養客戶忠誠度”包括構建客戶關系、服務客戶關系、維護客戶關系的大型實踐任務作為主線貫穿教學始終，具體內容包括情境一認知客戶關系（項目1認知客戶和項目2解讀客戶關系）、情境二構建客戶關系（項目3識別潛在客戶、項目4選擇目標客戶、項目5開發目標客戶和項目6管理客戶信息）、情境三服務客戶關系（項目7走近網店客服、項目8 接單——做好售前客服、項目9協助處理——做好售中客服和項目10讓客戶滿意——做好售后客服 ）和情境四維系客戶關系（項目11 挽留流失客戶、項目12 做好客戶關懷和項目13 培育客戶忠誠）共四個教學情境，整合教學內容和實訓，重塑課程內容體系。

（二）優化教學目標

主要從知識目標、能力目標及素質目標進行優化。知識、能力目標方面增加客戶數據分析能力、客戶信息管理能力及網店客戶服務能力，同時，對標課程思政示范課建設標準及省級精品在線課程標準，不斷挖掘思政元素，形成“知識+能力+素養”有效融入“思政”目標，優化課程教學目標體系，落實立德樹人的教學目標，培養學生精益求精的工匠精神。

（三）豐富課程資源

對標省級精品在線課程標準，結合教學內容的更新，積極豐富課程資源，包括線上課程視頻資源、創建案例庫、習題庫、試題庫等，不斷充實課程的線上資源。同時，也應加強校企合作，積極探索與永輝營銷體驗中心、京東工作坊的深入合作，促成課程校企共建，豐富課程資源。

（四）創新教學方式

1.通過完善課程資源，建立線上課程資源，提高教師信息化教學能力，探索線上線下混合式教學方式。

2.創新實踐教學模式，探索“項目式集中實訓周”課程模塊式實訓，專家及一線員工進課堂，課程實訓內容與企業客戶管理崗位對接，讓學生所學與實際崗位需求接軌，增強學生適應企業的實際工作環境和完成工作任務的能力。

通過對企業客戶關系管理工作崗位內容進行調查與研究，將崗位的工作內容及職責、能力等引入到客戶關系管理的課程建設中，實現課程與企業崗位需求接軌，真正做到學生所學與企業所需并軌，落實課程教學服務企業崗位的育人目的。

參考文獻：

[1]賈應麗.“大數據”背景下的 客戶關系管理研究——以B2C電子商務企業為例[J].觀察與評論，2018（02）：5-10.

[2]費俞婷.高職類客戶關系管理課程課堂實踐教學模式 [J].中外企業家，2015（17）：71-75.

基金項目：四川財經職業學院院級課題，項目名稱：信息化背景下《客戶關系管理》課程對接轉型研究，項目編號：JY202008。