銀行業指尖“小動作” 牽動轉型核心“大布局”

牛鄂

注重數字化轉型戰略，側重科技應用于場景，看重構建生態平臺，是后疫情時代銀行業發展的主旋律。而作為策應“30·60”雙碳戰略的綠色金融重要參與者，百家銀行App在統一使用銀聯移動支付標準后，融合自身特色產品、業務、服務和活動，以其數字化轉型架構輕量化、用戶體驗親和化、場景融合互動輕快化的“輕”“親”二力，發揮出“銀聯移動支付標準+銀行特色營銷”的乘數效應，通過各家銀行App線上流量入口這條繩索，重構銀行移動金融服務的生態邏輯，牽動銀行這頭“大象”輕盈起舞。

功能架構輕量化“舞”出創新科技

銀行App，一直是傳統金融機構銀行將體量龐大的產品、業務通過金融科技等創新技術要素連接打通，快速向外賦能的輕量化應用。作為銀行綜合產品與服務的線上主入口，銀行自有App以其手機銀行App或信用卡生活消費類App為核心，將銀行的產品、業務等所有服務利用“線上+線下”渠道，雙輪驅動銀行“人工+智能”實現功能架構輕量化。

一是緊跟流媒體發展趨勢，革新線上傳播新渠道。移動互聯網時代下，流媒體不斷發展，直播、短視頻平臺迎來爆炸式增長，驅動著銀行踏著革新浪潮，實現線上宣傳、營銷的巨大轉型，升級零售業務的角逐戰場。如今，越來越多的銀行App開始重構金融服務的生態邏輯，通過錄播、直播、短視頻等方式，綜合應用語音交互和生物識別等技術，指導持卡人在App上使用喜歡的產品、服務，讓營銷與服務突破時間和空間的物理限制，深入用戶心中。

二是以大數據精準把脈持卡人，提供“千人千面”的金融產品。金融科技興起的當下，大數據等技術被廣泛應用于商業銀行的眾多業務條線中（圖1）。與此同時，依托大數據實現個性化服務與精準營銷，已成為銀行自有App實現服務經營轉型的重要手段。

越來越多的銀行開始深化內部大數據的合規獲取、整合、治理和使用，通過大數據技術進行深度分析，描繪客戶畫像、定義價值標簽，向廣大客戶提供“千人千面”的交叉營銷與客戶管理，讓服務走進客戶心里的同時，有效提升客戶運營管理的效率。

三是堅定安全服務初心，提升統一經營的戰略高度。眼下，移動支付行業發展邁入白熱化階段，不同平臺基于自身服務體系輸出多樣化的標準，形成多條互不相通的發展賽道，造成市場參與機構間無形的成本消耗。

形成、使用、推廣統一標準成為業內發展的共識，而在標準的選擇上，具有合規、安全、可靠屬性的銀聯二維碼統一標準，能夠全面提高銀行在移動支付便民領域的服務水平，為廣大百姓提供便捷、安全、高效的優質支付服務。使用銀聯二維碼統一標準的銀行自有App，亦能夠通過生物識別、無感認證等技術，實現為不同安全級別的支付場景保駕護航。

用戶體驗親和化“舞”動綜合服務

隨著創新技術不斷發展，銀行對于自身客戶服務、產品創新、獲客營銷、風險控制等業務的技術要求越來越高，銀行自有App加大金融科技的技術應用，以智能交互體驗實現傳統金融機構“輕裝上陣”，讓用戶體驗親和的金融綜合服務。

一是使用體驗要人性化。在移動App百花齊放的時代，多種多樣的App各司其職，成為用戶日常生活、休閑娛樂不同的線上服務端口。為了在激烈的競爭中拔得頭籌，就需要占據用戶心中的新高地。以銀行自有App為例，其需要一邊化簡為繁，擴大服務的多樣性、用戶的覆蓋面，一邊又化繁為簡，簡化線上服務輸出渠道，即確定一個App、一個移動支付標準、一個支付窗口的平臺思路，打造一個讓用戶輕松牢記綜合金融服務功能的應用，實現統一的支付生態。

二是互動體驗要有親和力。在深入滲漏用戶心智的道路上，此前不少銀行選擇切入高頻生活場景，圍繞用戶日常生活的衣食住行方方面面，豐富服務內容、場景生態，提升用戶使用黏性。然而，在移動互聯網的下半場，僅從擴大覆蓋面的角度出發，已難以滿足占據用戶心智的戰略需求，對此還需要加強和用戶深層次高頻的互動，通過拉近銀客間的距離，獲得更多的用戶信任，提升手機銀行金融服務能力和拓展服務邊界。

場景豐富輕快化“舞”俏“雙碳”消費

“30·60”氣候戰略目標中，金融的作用雖然外化無形，卻發揮著巨大的內在價值。一方面，數字經濟的發展推動了銀行離柜交易率大幅度提升。2020年，銀行業離柜交易總額達2308.36萬億元，同比增長12.18%，銀行業離柜交易率超過90%（圖2）。移動銀行成為必然發展趨勢。

另一方面，經濟全面綠色轉型和可持續發展上升到國家戰略高度，銀行通過將豐富的消費場景金融依托各自的區位、資源優勢，緊抓“雙碳”機遇。如中國銀聯聯合眾多商業銀行推出的數字銀行卡——“銀聯無界卡”，打破了傳統銀行卡的發卡模式界限、支付場景界限、金融服務的時間與空間界限，雖“無”勝“有”，響應“雙碳”目標。

再一方面，發揮金融在移動支付便民工程中拓展的眾多場景的優惠營銷，最終達到節能減排的目的。2021年 5 月，浙江湖州就發布了全國首個《區域性“碳中和”銀行建設指南》，并制定了《銀行業“28·58”碳達峰與碳中和遠景規劃》，工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行等銀行成為首批試點。可以說，銀行業從產品、業務、政策等不同維度的深入探索，通過豐富多元的消費場景，為銀行帶來新的盈利點，更是成為經濟主體綠色低碳發展的助推器。

標準統一親民化“舞”好移動支付

要想讓用戶記住產品，除了定期的優惠活動外，另一條一定是統一標準下的統一操作，簡單明了。工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、郵政儲蓄銀行等百家主流銀行服務的客群各式各樣，面對不同的用戶提供不同的服務，正是當下銀行自有App努力的方向。

親近年輕客群，開啟便捷支付聯動流量。《2020銀行用戶體驗大調研報告》顯示，2020年95后、00后用戶在辦理銀行業務時使用過手機銀行App的比例為65.3%，遠高于2018年（36.2%）和2019年（38.5%）。對銀行而言，流量是獲取客戶的前提，是客戶經營的必要資源。銀行從過去圍繞渠道、產品的經營模式，轉向圍繞客群的App輕模式，與精細化的客群經營相結合，形成“獲客—活客—價值轉化”的閉環，成為年輕客群流量的“追趕者”。

親近年長客群，支持適老化支付填補數字鴻溝。在移動支付全面普及應用的情況下，國家多次推進商業銀行適老化改造工作，幫助老年人享受移動支付等數字化生活的便捷。商業銀行積極響應國家號召，先后根據老年人的使用習慣，通過自身App推出各類適老版應用，在支付方面，老年人對銀行App更加信任，銀行自有App中采用銀聯二維碼統一標準，首要特點就滿足了老年群體對安全的要求。有了支付安全做后盾，老年客群不僅可以享受移動支付的便捷，更可以在銀行App中體驗金融服務移動化的快捷。

親近下沉客群，帶動縣域普惠金融移動化發展。縣域客群是移動支付以及銀行移動業務最大的潛力客群，以手機銀行為載體，通過大數據分析，了解縣域客群對金融服務的需求，從銀行自有App中銀聯二維碼統一標準的高精準服務，來滿足縣域客戶對小額高頻的支付需求，以及大額集中轉賬等金融服務需求，從而延伸金融服務觸角，增強金融普惠性，不僅提供極簡的注冊功能，打造“惠農”專屬產品和服務，加快移動支付、移動金融和移動銀行下沉縣域向鄉村，也為國家鄉村振興戰略的實施提供了金融助力。

親近灣區客群，給予灣區移動支付統一標準。隨著粵港澳大灣區9+2城市“朋友圈”的不斷深化融合，以及城際、跨境交通往來的便利和頻繁，大灣區消費者對于跨城“衣食住行購”等消費需求日趨旺盛。對銀行而言，為了進一步擴大自身產品矩陣，搶灘粵港澳地區市場，豐富場景化布局，銀行可以通過自身不同的App應用，助力大灣區移動支付互通互融、協同發展，推動移動金融再上新臺階。

從網點服務到電話客服再到移動服務，從“卡基”經營到“賬基”經營再到綜合經營，從人工交流到自助辦理再到智能交互，從紙幣支付到信用卡支付再到移動支付，從各自為營到統一使用銀聯二維碼統一標準，銀行圍繞App平臺的數字化轉型開始的指尖“小動作”已然成為銀行經營的核心“大布局”，而銀聯二維碼統一標準使銀行App突破了為持卡人提供金融服務的時間和空間限制，提高了長尾客戶的服務效益和價值，帶動銀行這頭體量龐大的金融大象在指尖輕盈起舞。

責任編輯：葛辛晶