銀行的指尖“金礦”

鐘立群

當金融產(chǎn)品、業(yè)務和服務跨越時間、空間的限制隨時服務于我們時，銀行等金融機構的“主戰(zhàn)場”就已經(jīng)由線下物理網(wǎng)點，快速向“指尖”移動端遷移，而各家銀行的自有App，也成為整個銀行業(yè)獲客、活客、留客、變現(xiàn)、充盈自有生態(tài)流量的指尖“金礦”。如何高質量可持續(xù)性“挖礦”？要挖什么“礦”才會更有價值？

功能先行? 挖掘“下沉”市場“普惠礦”

小城、縣域等“下沉”市場成為服務“香餑餑”。根據(jù)易觀千帆數(shù)據(jù)，截至2021年一季度，手機銀行App用戶規(guī)模已達5.85億戶，同比增長23.8%。而中商產(chǎn)業(yè)研究院大數(shù)據(jù)庫顯示，截至2021年6月末，三家電信企業(yè)的移動電話用戶總數(shù)達16.14億戶，比上年末凈增1985萬戶。從數(shù)據(jù)中我們可以看到，手機銀行的用戶拓展還有很大空間，在一二線城市用戶飽和的情況下，銀行App待開發(fā)的活躍用戶都在哪里？瞄準下沉市場，是銀行App拓展新客戶群，保留客戶價值管理先發(fā)優(yōu)勢不可遺失的陣地。而無論是從消費水平，還是創(chuàng)新服務接受程度等不同維度來看，后疫情時代，小城、小鎮(zhèn)、縣域用戶均有不俗的表現(xiàn)，因此均成為銀行重點挖掘對象。

功能先行，有針對性地拓展客群。而要將金融服務移動化普及到更廣泛的用戶群體，有針對性的綜合金融服務功能，就勢必要有針對性，方能贏得用戶青睞和黏性。一是可以通過大數(shù)據(jù)技術對客戶進行分層分級，識別并挖掘客戶深層次價值，精細化運營擴大行業(yè)競爭力。二是在功能上創(chuàng)新，完善銀行App的服務功能與交互體驗，引入民生服務、內容資訊、消費購物、政務繳費等多種本地化場景服務，精準服務推進普惠金融移動化。

場景輔助? 挖掘多元客群“流量礦”

“下沉”市場客群更關注“消費場景拓展+營銷權益激勵”。上述我們提到的“下沉”市場用戶，更加關注能在身邊的消費場景快捷地通過App完成需求服務，也對活動類營銷的權益更有興趣。一方面，銀行App可以根據(jù)特定客群的活躍領域不同，根據(jù)自身新產(chǎn)品、業(yè)務、功能、場景等上線專門的營銷活動;另一方面，可以通過大數(shù)據(jù)進行分客群營銷，提升活動運營在拉新和促活方面的數(shù)據(jù)。

高凈值老年客群更喜歡“針對性功能+促銷力度”。老年客群在使用銀行App上有兩個顯著特點，一是看得清，二是易操作。針對此，包括“云閃付”App和各銀行現(xiàn)有App均推出了適老版應用，圍繞社保、養(yǎng)老金融等產(chǎn)品和服務創(chuàng)新，方便老年客群享受銀行的移動化綜合金融服務。與此同時，老年客群中不乏有底蘊的高凈值用戶，銀行App不僅在營銷活動力度上要打出更有吸引力的“優(yōu)惠牌”，還可以針對性推送理財產(chǎn)品，豐富其資產(chǎn)配置類型。讓數(shù)字化運營提升銀行App易用性和普惠性，提高其活客及黏客能力。

年輕客群更在意“個性化娛樂+服務性交互”。作為細分客群中最受銀行重視的年輕客群，針對其特點，銀行App功能創(chuàng)新和服務升級上，一是要更側重具有個性化的娛樂功能，如在游戲、短視頻平臺等場景和平臺合作的產(chǎn)品、業(yè)務;二是要在服務交互性上下功夫，在傳統(tǒng)的貸款、理財、保險、支付、繳費業(yè)務基礎上，延伸至更加豐富的衣、食、住、行、醫(yī)、娛、育等生活場景，使用戶能夠更加智能、便捷、安全地享受服務。銀行因此達到觸達用戶、流量轉化的目的。

科技搶灘? 挖掘創(chuàng)新支付“技術礦”

金融科技深度賦能。無論是“下沉”市場的精準化營銷，還是多元客群的針對性服務，以及銀行App智能、安全、便捷的操作與使用，都離不開金融科技的賦能。大數(shù)據(jù)、5G、云計算等創(chuàng)新技術在銀行客戶服務、產(chǎn)品創(chuàng)新、精準營銷、安全風控等諸多方面深度賦能，推動銀行以App建設為主線的輕量化數(shù)字轉型。從而助力銀行實現(xiàn)場景化、生態(tài)化、智能化發(fā)展，實現(xiàn)差異化、特色化服務用戶，從技術上實現(xiàn)深層次的“支付為民”和金融普惠。