完善電力客戶服務提升供電服務品質(zhì)

張先誠

摘要：隨著我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，供電企業(yè)也取得了較為良好的進步，但在當前的情況下，供電服務情況卻并不樂觀。在此形勢背景之下，供電企業(yè)必須要順應電力市場化改革，秉持客戶至上的原則，全面提高客戶服務及供電服務質(zhì)量，努力實現(xiàn)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。基于此，下文將對完善電力客戶服務提升供電服務品質(zhì)的有效措施展開詳細的分析。

關鍵詞：電力客戶服務;供電服務;品質(zhì)提升

供電企業(yè)關注民生、服務民生，最直接、最現(xiàn)實的體現(xiàn)就是完善電力客戶服務，提升供電服務品質(zhì)。電力客戶服務的完善是促進供電服務品質(zhì)提升的重要前提。因而作為電力企業(yè)必須致力于服務理念的強化，致力于電力服務品質(zhì)的提升，在不斷完善機制體制的同時，加強電力員工的培訓，尤其是應做好各種應急保障工作，才能更好的促進電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1 電力企業(yè)用電客戶服務存在的問題

1.1 無法提供個性化服務

世界著名供電企業(yè)東電公司非常注重為客戶提供個性化服務，他們針對不同的客戶提供不同的服務，指導客戶科學用電，幫助客戶節(jié)約電費。而國內(nèi)供電企業(yè)至今只能在服務中搞“一刀切”，不能為客戶提供個性化、差異化服務。此外，由于我國人口眾多，低壓用戶在數(shù)量上占絕對優(yōu)勢，因而供電企業(yè)片面重視為低壓用戶提供服務，然而低壓用戶全部電力消費總和不到總售電量的20%;供電企業(yè)具有一定的公益性，為低壓用戶做好服務是應有之義，但長期不重視為高壓用戶提供服務，勢必影響供電企業(yè)的營利。

1.2 服務渠道不完善

目前，在營銷改革的過程中，電力企業(yè)由于缺乏主動意識，沒有意識到主動服務的優(yōu)勢，而且對于遠程服務渠道業(yè)務的開發(fā)尚未完善，存在很多問題。例如，一些電力企業(yè)雖然適應了時代的潮流，為用電客戶開通了微信服務平臺，但是其主要推送的內(nèi)容大多都是無關緊要的廣告，甚至都不能完成電費賬單的詳細查詢，更無法進行具體的業(yè)務辦理，導致很多用戶取關了用電企業(yè)的微信服務賬號。另外，對于電子發(fā)票而言，一些電力企業(yè)難以通過遠程服務渠道獲取電子發(fā)票，在該方面存在一定的問題。

1.3 整體素質(zhì)較低，服務意識不強的專業(yè)人員

電力客戶對電力客戶服務質(zhì)量的評價很大程度上取決于供電局窗口中的服務人員。但是，許多窗戶中的服務人員整體素質(zhì)不夠高，無法為客戶提供舒適的服務。據(jù)有關部門調(diào)查，不少用電用戶表示，窗口服務人員工作態(tài)度差，缺乏主動服務意識。具體表現(xiàn)是：客戶需要咨詢或處理相關業(yè)務的窗口，但員工不接待甚至面對客戶，導致客戶心理印象非常糟糕。另外，員工的工作效率也受到廣泛的批評。一些員工對客戶提出的問題采取敷衍的態(tài)度。他們不能從根本上解決客戶的問題，導致客戶多次運轉，甚至與電力公司發(fā)生沖突。

2 完善電力客戶服務，提高供電服務質(zhì)量的有效措施

2.1 改革服務理念

數(shù)十年以來，我國電力行業(yè)一直屬于社會公益事業(yè)，電價長期偏低，致使電力企業(yè)政策性虧損嚴重，而國家財政也不堪重負。從長遠來看，電力行業(yè)市場化改革方向是不可逆轉的，供電企業(yè)壟斷電力市場的局面遲早會被打破。因此，供電企業(yè)必須主動改革，主動樹立“客戶至上”的服務理念，變封閉式客服模式為開放式客服模式，向客戶提供多樣化、精細化的服務，提高服務水平，提高用戶的滿意度。要主動了解用戶在日常用電過程中遇到的各種問題，主動聯(lián)系客戶，主動為用戶提供各種服務。此外，供電企業(yè)還必須加強內(nèi)部建設，提高職工的道德素質(zhì)與專業(yè)素質(zhì)，整治服務工作中的不正之風，樹立供電企業(yè)的良好形象。

2.2 健全監(jiān)督機制

以客戶為核心，致力于社會監(jiān)督體系的完善，及時公布服務質(zhì)量監(jiān)督和舉報電話，在現(xiàn)有監(jiān)督機制的基礎上，對監(jiān)督的主體進行不斷的擴展，不僅要邀請大客戶參與到行風監(jiān)督中來，還應與當?shù)氐穆毮懿块T、新聞部門溝通和交流，從傳統(tǒng)的單一化監(jiān)督模式轉移到多元化的監(jiān)督模式中來，并及時接受社會各界的監(jiān)督和建議，整改自身的不足，并始終以提高供電服務品質(zhì)為前提，確保監(jiān)督工作得到高效的開展，從而贏得更多客戶的信賴。

2.3 注意服務大廳布局，推廣遠程服務

為了給客戶提供更好的視覺體驗，相關電力公司需要注意加強自己營業(yè)廳的布局，充分利用新聞媒體，社交廣告，網(wǎng)站貼紙等資源，規(guī)劃線上線下宣傳推廣活動，建立電粉會，增加粉絲活動影響力，促進企業(yè)推廣。加強遠程服務渠道的運營管理，深入挖掘客戶互動統(tǒng)計數(shù)據(jù)，確定優(yōu)勢點，實現(xiàn)精細化服務，實現(xiàn)客戶價值最大化。我國遠程電力服務渠道間缺乏有效的信息溝通和聯(lián)系，從而導致各個電力服務渠道間在信息存儲和服務、數(shù)據(jù)邏輯處理過程中出現(xiàn)了比較明顯的問題，如數(shù)據(jù)的不共享性、系統(tǒng)擴展無法全面開展，這些都會對統(tǒng)一運營管理產(chǎn)生不利影響。因此，電力企業(yè)在未來的發(fā)展過程中，要從自身的實際情況出發(fā)，來對遠程電力服務渠道進行拓展，并對其進行統(tǒng)一運營管理，這樣不僅能夠實現(xiàn)各服務渠道之間信息的協(xié)同和共享，并為電力企業(yè)提供用戶數(shù)據(jù)信息，為電力企業(yè)的決策提供參考和借鑒，而且還可以使渠道的整體服務效率得到有效的提升，更好地滿足電力用戶的基本需求。

2.4 加強溝通以及宣傳解釋的工作

針對由于自然災害性條件下所造成的停電事故多發(fā)、客戶不滿情緒增加、投訴增加的情況，主動、積極地做好向政府、輿論媒體、社會公眾的宣傳解釋工作，爭取理解、支持。并且還要正確認識客服系統(tǒng)以及窗口服務人員所面臨的壓力，嚴格執(zhí)行國家電網(wǎng)公司向廣大電力用電所承諾的各項服務標準，做到缺電不少服務，限電卻不限情的原則。

3 結束語

綜上所述，電力客戶服務是電力公司提出的一種適應市場發(fā)展，增強自身競爭力的新型工作模式。它關系到電力企業(yè)在客戶心中的形象，從而促進企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的提高。本文分析了電力行業(yè)的現(xiàn)狀和電力客戶服務中存在的問題，并針對這些問題提出了改善電力企業(yè)客戶服務工作的具體措施，為電力企業(yè)發(fā)展提供了理論參考。

參考文獻

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