淺談“互聯網+”及電力體制改革背景下電網企業客戶服務發展趨勢

時琳

摘要：現如今，我國科學技術水平顯著提升，在這樣的背景下，數字化、智能化營銷得到全面發展，傳統的營銷服務工作方式已無法適應當前大力改善優化電力營商環境，得到全社會認可，客戶滿意 的供電服務型企業的發展需要。同時，電力體制改革引發的打破電網企業售電側一家壟斷，呈現多家經營的局面已成定局，互聯網+智能營銷體系正在形成，電力營銷服務智能化創新轉型顛覆性升級勢在必行。客戶服務從線下轉到線上，實現無人工化、無紙質化辦理用電業務已作為主流營銷服務工作模式在全面推行。本文重點論述目前全國營銷服務方式和服務手段的運營現狀和智能營銷未來的發展趨勢。

關鍵詞：智能電力;營銷環境;供電服務

“互聯網+”的本質就是要充分發揮互聯網在生產要素配置中的優化和集成作用，把互聯網的創新成果與經濟社會各領域深度融合，產生化學反應和放大效應，大力提升實體經濟的創新力和生產力，形成更廣泛的以互聯網為基礎設施和實現工具的經濟發展新形態。互聯網幾乎可以“+”所有的傳統行業，滿足客戶發展的需要才會實現企業經濟效益的提升，為社會進步帶來強大的動力。

1 智能電力營銷的服務現狀

1.1營銷服務效率低

當前，國內的電力營銷渠道構建存在著一些問題，電網企業在企業自身的硬件和軟件設施方面的配套認識還不夠充足。我國的電網企業進行服務的過程之中，對于電網企業的自身的硬件和軟件相應配套的設施人科學管理的能力還不足，我國電網企業進行合理的服務的過程之中需要應用到電網營業廳、電話服務的熱線，以及相應的電力服務網站進行合理的社交方面的平臺的建設。在此種構建的過程之中，電網的服務涵蓋面足夠的廣泛，多種渠道的服務的標準不統一，服務的效果無法達到預期。

1.2內部協同不暢、對客戶體驗的開放不足

信息化社會，各行業的專門化程度不斷提升，業務不斷細分，對人力的需求越來越多，以往寬泛的協同機制難以適應這種新要求。電力部門對客戶的參與重視程度不足，僅通過傳單派發、報紙刊登等方式難以適應如今的互聯網模式。

1.3技術水平比較落后

由于電力企業在長期的生產經營過程中缺乏創新意識造成經營效益不佳，缺少對設備的投入和供電設施的管理，造成供電系統的運營不夠可靠，部分用電設備老化嚴重，不能夠承擔現代社會的供電需求。特別是隨著電器的普及，電力企業的供電水平仍然停留在傳統的能力范圍，無法滿足供電需要，線路設備老舊僵化或者達到使用年限，經常需要維修，造成用戶的停電檢修頻繁，加大了與客戶之間的矛盾，還有一些設備系統缺乏規范監控設備。在計量和結算方面仍然使用傳統的人力計算，既耗費人工成本，又導致時效過低。這些問題的產生加劇了客戶的不滿，應該引起高度的重視。

2 互聯網+在電力營銷的應用

引入現代先進的移動互聯網技術，搭建信息化、一體化、集成化營銷平臺，以客戶為導向，將客戶到實體營業廳利用人工辦理用電業務和收費等傳統的服務方式轉變為智能引導、無紙質化、無人工化簡易受理的模式，使客戶能夠自主在網上辦理業務變更、交費、報裝等用電服務工作，滿足客戶普遍性和個性化需求。使客戶在享受安全可靠用電的同時，充分 享受到優質、便捷的線上智能供電服務，達到省心，省時，省力，省費的幸福生活狀態，實現營銷服務效益最大化。

2.1 定制個性化服務要求

電力企業要根據市場需求，量身定制客戶專屬的個性化服務，這樣就會給客戶帶來不一樣的全新感受，過去的傳統服務雖然也能滿足客戶的需求，但是不能給客戶專屬的服務。由于每一個家庭或個人的需求不同，應該區別對待進行服務，如果可以根據家庭情況設計套餐服務，這樣可以自動繳費、查詢等方便客戶，還有的子女為老人設計的定制服務，都可以滿足客戶的各種需要。

2.2 實現服務渠道的“互聯、互通、互動”

智能電力主要的特點便是與如今大力發展的互聯網技術相融入，即將繳費、查詢等業務實現線上化，實現客戶足不出戶，實現便捷的繳費、查詢服務，整合業務，實現數據的線上收集、整理，提 高運轉效率。在繳費方面，增加繳費渠道，增加微信、支付寶等主流支付渠道，確保顧客享受到便捷的支付服務，大大提高支付效率。

2.3 樹立良好的供電企業品牌形象

打造優良的供電企業的品牌形象，在品牌的形象的過程之中為了能夠爭取更多的電力銷售的客戶，并且提升市場的效率，提高企業在行業之內的認知程度是能打造更好的服務質量的必經之路。比如，我國的某個地區的電力公司，在實際的過程之中利用多種的廣告宣傳的方式實現電力公司自身的 效率的提升，在市場之中取得了更為廣泛的關注。由此，在企業日后的創新和發展的過程之中獲取更多的輿論的支持。

2.4 共享數據

市場化售電業務中，電力交易 機構、電網企業、售電公司、市場化用戶間將產生大量的數據交換。新系統建設中要充分考慮數據共享要求，電力市場管理者應牽頭制定售電側市場數據公共模型，數據交互規約，系統接口規范等技術文件，切實有效支撐數據共享。

2.5 互聯互通

在售電側市場環境下，電網企業及其售電公司將面臨激烈的市場競爭，新客戶服務系統應充分融合互聯網思維，在滿足安全性的前提下實現與售電公司、市場化用戶的互聯互通，為其提供優質便捷的服務。

結束語：

互聯網對服務業的演化產生了重要影響，電力體制改革已深度推進，市場和客戶已成為電力企業 最重要的生命線。電力企業必須高度重視，主動適 應形勢，進一步加快轉變服務理念、服務模式和服務 方式，以滿足“互聯網+”時代日益多元化、個性化、差異化的客戶需求，積極贏得客戶，搶占市場。

參考文獻

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