信息化視域下空乘禮儀線上線下一體化教學工作的推進研究

【摘要】本文主要研究了空乘禮儀線上線下一體化教學的相關內容，立足于信息技術在空乘禮儀線上線下一體化教學中的廣泛應用視角，促進空乘禮儀線上線下一體化教學系統的創新發展，奠定空乘禮儀教學與管理一體化發展基礎，培養空乘專業學生學習的自主性。

【關鍵詞】空乘禮儀;線上線下;教育

由于信息技術的快速發展，信息化已經是社會發展的必然趨勢。而航空運輸服務作為我國重要的交通形式之一，具有運輸效率高等優勢。且航空運輸對高新技術的依賴程度較高，這就對信息技術的引入以及空乘人員的專業素質提出了更高的要求。因此，為更好的促進航空運輸事業的創新發展，提高航空服務的效率和質量，加強空乘禮儀服務是關鍵。開展空乘禮儀教學創新活動，不僅體現了信息技術在空乘禮儀教學中的應用優勢，同時體現了空乘禮儀教學的多元化發展效果。文中針對空乘禮儀線上線下一體化教學工作的探究，是立足于提升空乘人員基本服務素養的視角，樹立空乘人員良好的職業服務形象，塑造航空公司良好的品牌形象等視角，結合信息化教學目標，強化空乘禮儀教學多元化發展，從而促進空乘人員掌握禮儀服務基本技巧，成為推動航空服務的重要動力支撐。

一、空乘禮儀分類

（一）常規服務禮儀

空乘禮儀常規服務主要以日常服務為目標，包括基本接待禮儀、見面禮儀等。通過規范空乘人員的行為，達到正確對待旅客異議的目標，有效規避旅客異議風險等目的。常規禮儀作為衡量空乘服務人員基本素養的重要指標，指導空乘服務活動的有序開展，彰顯了航空運輸服務的特色。

（二）語言溝通禮儀

語言溝通禮儀的內容比較廣泛，主要圍繞著語言運用以及交際藝術而開展。通過大量的語言應用案例，包括電話禮儀等達到實訓的效果，以此來提高空乘人員禮儀服務的素質，滿足旅客出行服務的需要，同時達到預期的禮儀服務效果，對旅客與航空運輸之間保持粘性具有重要意義。

（三）公共禮儀

空乘禮儀教學中，公共禮儀主要包括空乘人員業務出行、文體活動等禮儀。不同公共場合的禮儀規范，規范了空乘人員的禮儀認知和行為，營造了空乘人員禮儀服務的環境，同時體現了航空運輸服務中空乘禮儀服務的多元化發展效果。

除此之外，空乘禮儀教學內涵豐富，還包括餐飲禮儀等多項內容。中國傳統歷史文化中素來有“禮儀之邦”的美稱，更有“禮之用，和為貴”的經典故事，均體現了禮儀在日常生活和工作中的重要地位。因此，研究信息化視域下空乘禮儀教學相關的內容，需要深刻理解禮儀教學的內涵，同時結合禮儀教學深刻的思想文化基礎，全面開展空乘禮儀教學，對提升航空運輸事業的綜合服務能力以及品牌化經營效果具有重要意義。

二、空乘禮儀傳統教學現狀

（一）教學形式單一

傳統的空乘禮儀教學，主要以線下教學為主，通過理論與實踐交叉教學，達到空乘禮儀教育的目標。但由于線下空乘禮儀教學時間、場地等諸多因素的限制，空乘專業學生能夠接受的教學比較籠統，相應的實訓平臺較少，高校與航空公司的合作機會較少，能夠為空乘專業學生提供的實訓機會并不多，一定程度上制約了空乘禮儀教學效率和效果的發展。另外，由于現有的空乘禮儀教學資源和設備有限，對空乘禮儀教學活動的開展比較不利。尤其是空乘禮儀教學所需的客艙環境等資源不充足，難以達到預期的空乘禮儀運用以及突發事件處理考核目標。因此，傳統空乘禮儀教學形式比較單一，禮儀教學環境還原能力普遍不高，且構建虛擬教學場景的能力較弱，不利于空乘禮儀教學活動的發展，同時不利于空乘專業學生掌握禮儀技巧。

（二）教學內容缺乏創新

空乘禮儀教學內容缺乏創新主要表現在以下幾個方面;首先，空乘禮儀教學中對現代人的心理需求以及出行服務體驗需要等了解不充分，不能有效結合空乘禮儀實際應用效果的基礎上開展教學，忽視了空乘禮儀應用的重要性，必然增加了空乘禮儀教學創新的難度。其次，空乘禮儀教學內容大多以書本和常規禮儀等內容為主，并沒有結合航空運輸發展的實際情況，包括投訴建議等進行深入的研究，導致地勤、客艙等領域的空乘禮儀服務存在漏洞，甚至出現旅客危害航空運輸安全以及增加旅客不安定因素的風險，不利于航空運輸服務工作的有序開展。所以，空乘禮儀教學內容缺乏創新，不僅是對禮儀教學本身的創造力不足，同時空乘禮儀教學的內涵、文化思想研究不夠深入，導致空乘禮儀教學中的人文關懷理念不夠深入，很難達到以旅客為核心的服務目標。

（三）教學制約因素眾多

空乘禮儀傳統教學受到時間和空間限制，學生需要在特定的時間和空間內接受禮儀教育。其一，受到傳統教學模式時間和空間的限制，空乘禮儀課堂教學時間有限，且課后不能回放，空乘專業學生在課堂學習后存在的教學問題，很難得到及時有效的解決，制約了空乘禮儀教學效果的發展。其二，由于傳統課堂教學模式下，空乘禮儀教學內容眾多，學生與教師之間的互動交流較少，降低了課堂教學中學生的參與主動性，不利于空乘禮儀教學目標的實現。且空乘禮儀課堂教學“以學生為中心”的理念得不到有效落實，從而降低了空乘禮儀教學質量，甚至忽視了空乘專業學生禮儀素質的發展。

總體來看，傳統空乘禮儀教學形式，限制了空乘禮儀實訓效果發展，制約了空乘禮儀應用實踐活動的進一步開展，對空乘專業學生禮儀綜合素養發展形成了不同程度的影響。尤其是空乘專業學生的經驗不足，實訓操作機會較少，增加了空乘專業學生掌握禮儀服務技巧的難度，導致空乘禮儀整體服務效果發展參差不齊。

三、信息化視域下空乘禮儀線上線下一體化教學工作的推進對策

（一）豐富空乘禮儀教學形式

航空運輸信息化背景下，高校應當重視豐富空乘禮儀教學形式，結合互聯網教學資源的優勢，開展線上線下一體化教學，既滿足了空乘禮儀教學形式創新發展的需要，同時又體現了空乘禮儀教學創造性發展的特色。首先，積極引入信息技術，將課程內容融入到線上app系統中，師生在線互動交流，教師通過虛擬空間向學生展示更多的空乘禮儀教學資源，讓空乘專業學生在線上app系統中學習禮儀知識，并在視頻、圖片等多種資料共同展示的情況下，加深對空乘禮儀課程內容的理解，提升空乘禮儀課程教學的效果。其次，應用信息技術開展空乘禮儀教學，深化了空乘禮儀文化內涵和思想，對空乘專業學生形成深刻的禮儀服務價值觀具有重要意義。指導空乘禮儀線下實訓活動的順利開展，奠定了線下空乘禮儀實訓課程開展的理論基礎。最后，引入人工智能、VR技術等模擬空乘禮儀場景以及突發事件環境，并設定課程考核目標，引導空乘專業學生借助模擬空乘禮儀場景實踐禮儀知識，并尋找自身掌握空乘禮儀技巧的不足之處，對空乘專業學生及時發現禮儀學習中的問題，及時改正空乘禮儀服務中的問題具有重要意義。

（二）拓展了空乘禮儀教學創新思路

信息化大環境下，空乘禮儀教學模式創新發展不再局限于線下教學，而是由線下向線上過度，并呈現線上線下一體化發展的特色。其一，加快空乘禮儀線上教學技術的創新，促進教師掌握線上教學系統操作技巧，熟練的操作線上教學系統，收集整理空乘禮儀教學需要的資料，整合大量有效的空乘禮儀教學資源，提高空乘禮儀課程教學效果。其二，通過線上線下一體化教學統籌管理，加強對空乘專業學生日常上課、課業、考核管理，合理分配空乘禮儀教學資源，及時發布空乘禮儀相關的文章資料等，促使學生利用零星的時間開展空乘禮儀學習活動，增強空乘專業學生自主學習能力。其三，信息技術在空乘禮儀教學中的應用，轉變了以往空乘禮儀教學形式，創新了空乘禮儀教學模式，實現線上線下一體化教學之時，體現了空乘禮儀教學多樣化的優勢。

（三）突破了時間、空間障礙

信息技術在空乘禮儀教學中的應用，突破了空乘禮儀教學的時間、空間限制。首先，空乘專業學生可以通過線上軟件開展直播在線、錄播回放學習，滿足學生對空乘禮儀學習的需要。且學生可以根據自身學習情況，及時調整學習計劃和進度，突破空乘禮儀學習的難點和重點，讓空乘專業學生在禮儀實訓中游刃有余。其次，app系統中空乘禮儀教學內容不受地域環境限制，學生利用碎片化的時間隨時學習，提高了空乘專業學生禮儀學習的效率。最后，線上教學系統記錄反饋空乘專業學生的學習情況，教師通過app系統掌握學生的學習情況，跟進學習進度和考核情況，綜合分析空乘專業學生禮儀知識學習的效果。對教師開展線下空乘禮儀課程教學提供了可供參考的線上數據、信息指導，有針對性的調整空乘禮儀線下教學進度和內容以及側重點，達到精準教學的目的。所以，信息化大環境下空乘禮儀線上線下一體化教學，突破了時間、空間限制，促進空乘禮儀教學的創造性發展。

總而言之，信息化視域下空乘禮儀線上線下一體化教學，既是對傳統空乘禮儀教學的創新，同時又是對空乘禮儀教學的創造性發展，轉變教師的教學思路，擴展了空乘專業學生的學習思維，奠定了空乘專業學生長期穩定學習禮儀知識的重要基礎。尤其是人工智能技術在空乘禮儀專業教學中的應用，對空乘禮儀教學的互動性、趣味性發展比較有利，吸引空乘專業學生注意力，提升了空乘專業學生禮儀學習的效果。

四、結論

本文主要研究了信息化視域下空乘禮儀線上線下一體化教學的特色，同時明確了信息技術在空乘禮儀教學應用中的基本方向和思路，指明了空乘禮儀智能化教學服務的發展趨勢。且隨著信息技術的全面發展，空乘禮儀線上教學優勢日益突出，既彌補了空乘禮儀線下教學的時間、空間劣勢，同時又彰顯了線上虛擬教學的優勢。線上線下一體化教學，體現了空乘禮儀教學的理論與實訓結合的特色，強化了空乘禮儀實操效果，達到了空乘禮儀教學體系創新發展的效果。因此，信息化背景下空乘禮儀線上線下一體化教學，豐富了空乘禮儀教學資源和內涵，同時對開展空乘禮儀實訓指導提供了幫助，為空乘禮儀教學的智能化發展奠定了重要基礎。尤其是智慧設施、AI人工智能設備的研發與應用，推動空乘禮儀教學的智慧化發展，實現了空乘服務的全面創新。

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（課題項目：信息化視域下空乘禮儀線上線下一體化教學工作的推進研究）。

作者簡介：沈蘊韜（1991.05.15-），男，漢族，山東青島人，助教，本科，主要從事民航空乘教學研究。

（青島恒星科技學院旅游學院 山東省青島市 266041）