地鐵客運組織安全及控制管理研究

馮帆峰

摘 要：隨著城市的發展和人口的聚集，城市內的交通運輸面臨空前的壓力，對于一線城市，地鐵已經逐步成為人們出行重要的選擇，地鐵的快捷準點也成為吸引市民的最大亮點。但是，諸多市區中心或城郊交界處的地鐵車站在高峰時段，已經不堪重負，承擔了超出本身能力的客流量。鑒于此，本文主要分析地鐵客運組織安全及控制管理。

關鍵詞：地鐵客運;安全;控制

0 引言

地鐵車站客運組織直接影響到乘客的出行體驗及車站的運營效益。如何綜合分析各項車站客運組織影響因素，采取有效疏導措施，增加經濟效益，提升乘客滿意率，是地鐵車站客運組織的一個長期課題，只有不斷探索、不斷修正，結合現場與理論，才能制定出快捷、有效的控制辦法，推動地鐵客運組織的進步。

1 地鐵客運組織安全管理原則

1.1 大流量乘客時的地鐵客流組織安全管理

一般在節假或者是上下班高峰期會出現大量乘客乘車，這時可以采取三級客流控制，對大客流情況進行預測，然后做好相應的組織和控制工作。這就要求工作人員對車站實際的情況以及相應的組織方案進行充分的了解，以便保證整個地鐵站的順利運行。

1.2 緊急情況下的地鐵客流組織安全管理

在出現緊急情況時，地鐵車站一般采用隔離、疏散等方式開展安全管理及控制工作。其中，隔離一般應用在地鐵車站內部發生打架爭吵或者其他無法控制的局面時，地鐵工作人員要相關人員盡快隔離，同時疏散周圍乘客，以免出現誤傷或大規模混亂事件。此外，在人流量過大時可能會發生交叉干擾，此時就要在閘機、出入口等容易出現問題的地方設置圍欄、膠馬等設備將人群隔離開來，以保證整個乘客流通順暢。再有就是當乘客發生傷亡或者是出現惡性傳染疾病時也要采取隔開措施。

1.3 一般情況下的地鐵客運組織安全管理

地鐵站的客流組織主要由以下三個內容組成：進站的組織、出站的組織、換乘的組織。就進站組織而言主要就是針對乘客的進站、出站和候車區等方面的組織，在這一過程的組織中，相應的工作人員一定要保證乘客能遵循先下后上的原則，確保人們的正常上下車;就出站組織而言，乘客首先要根據地鐵站的相關向導標識尋找相應的出入口，然后通過閘機出站;就換乘組織而言就是乘客在換乘車站下地鐵后沒有直接出站，而是經過相應的換乘導向到達另一個線路的站臺進行換乘，這種情況下一般都會有較多的人，這時的地鐵客運組織的難度也隨之加大。

2 當前地鐵客運組織安全管理的難點

一是人員服務質量有待提高。車站新員工比例大，新老員工比例不均衡導致傳幫帶環節不能有效銜接，另外車站新員工現場經驗不足，乘客事務處理較為死板，引起乘客不滿，還有部分員工容易被乘客情緒帶入，與乘客形成對立面，造成事務處理被動。

二是個別車站導向指引不清晰。導向牌體尺寸大小有限，無法體現車站的全部信息，出現信息變更時，通常采用覆蓋的方式進行信息遮擋，雖然保證了導向信息的正確性，但影響版面的美觀性。

三是部分服務設備設施需進一步完善。琴島通卡使用人群大、相關事務多，但地鐵車站自助一體機配置不足，不能滿足乘客需求;個別車站無障礙設施存在問題。

四是高峰期客運組織壓力較大。目前工作日高峰時段斷面客流較大，最大值已達到17 437人次/小時，超過早高峰最大斷面能力17 199人/小時，高峰期個別車站存在乘客上車難問題，站臺積壓乘客較多，影響乘客的正常出行。

3 地鐵客流組織安全控制措施

3.1 做好班中應急預想

面對車站崗位優化人手較以前少的情況，車站需整合崗位資源，提升員工整體業務水平，一崗多職。從研究制定針對性的措施，解決客運組織安全工作中的問題，變被動管理為主動管理，變事后懲處為事前預防。不斷對關鍵崗位進行流程優化，如站臺崗需在接發列車后關注扶梯運行情況，發生突發情況能及時介入處理，加強關鍵位置的人員引導。值班站長需做好班前應急預想，班中加強業務培訓以及關鍵崗位的作業把控。制定符合本站特點的客運組織應急機制，細化到車站每個崗位的崗位流程中，確保員工熟知設備操作、乘客安全疏散路徑;值班員要發揮好車站眼睛的作用，監控好整個車站的整體運作情況，上傳下達，信息匯報要及時，做到有章可循，快速響應。

3.2 加強客運服務用品的管理

客運組織需要使用到多種客運服務設施設備，它是保障站內客運服務質量的基礎，它指的是乘客搭乘過程中接觸或使用到的各種服務設備設施及其狀態。包括導向標識系統、無障礙設施、客運服務設施。在對外運營的過程中極易出現破損或者妨礙客流通行、影響客運安全等情況，造成運營質量的下降。主要分為固定的設備設施以及臨時設置的設備設施。對于長期擺放在站廳站臺的設備需綜合考量大客流情況下車站的客流組織和安全的影響，不能造成客流的交叉或者沖突，在通行能力較弱的關鍵點需加強人員巡查。

3.3 現場服務和導向指引

一是現場服務提升措施。隨著互聯網技術的發展和業務延伸，AI、VI、掃碼支付等逐漸出現在地鐵行業中，這也是今后的發展趨勢，例如掃碼和刷臉過閘的廣泛應用。部分地鐵根據乘客需求，推出個性化服務，例如無錫地鐵的手繪地圖和深圳地鐵的女士車廂;二是導向指引。廣州、上海、天津、無錫地鐵的部分線路中引入了電子導引系統，設置在出閘機或出入口附近。與既有的導向牌體比較具有以下優點：可承載海量的資訊服務信息，且信息可實時更新;可與乘客互動，提高出行效率，提升出行體驗;可對線網各線路顯示終端資訊信息進行遠程更新，節省人工及時間成本;局部信息調整不再采用傳統的“打補丁”方式，不影響美觀度。

3.4 其他措施

（1）車站提前組織好足夠的引導人員，并要對引導人員進行車站安全、服務和票務方面的培訓。如：向長沙高校招募地鐵志愿者，進行基本培訓。

（2）大客流發生的時間段及區域應增設引導標志對乘客進行引導，如圖1為引導性標志。

4 結束語

城市軌道交通作為一個獨立、封閉的系統，有著大運量、準時、安全、環保等特點，但由于城市軌道交通運量大，一旦發生安全事件會形成較嚴重的后果，所以，?？瓦\組織安全對于城市軌道交通的發展舉足輕。把握客流組織安全關鍵點，制定針對性的措施，使得城市軌道交通運營體系的安全服務上升到一個新的水平。

參考文獻：

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