如何做好重大突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情化解

鄭桂賢 鄭小璇 侯光輝

摘要：新冠肺炎疫情中網(wǎng)絡(luò)輿情事件頻發(fā)，及時做好網(wǎng)絡(luò)輿情引導、化解工作十分重要。本文從重大突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡(luò)輿情化解的理念、手段、能力三個層次出發(fā)，總結(jié)和提煉相關(guān)的經(jīng)驗。在理念層面，要重視彈性治理理念、全流程理念、平等對話等理念；在手段層面，要采取監(jiān)測手段、故事構(gòu)建手段、整體協(xié)調(diào)手段；在能力方面，要著重提升議程設(shè)置能力、媒體整合能力、情感動員能力等。

關(guān)鍵詞：新冠肺炎疫情；突發(fā)公共事件；輿情化解；理念；手段；能力

中圖分類號：D63 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2021）02-0024-02

課題項目：本論文為廣東省哲學社會科學規(guī)劃專項項目“突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情與政府應(yīng)對能力研究”成果，項目編號：GD20ZD20；廣東省黨校（行政學院）系統(tǒng)2019年度哲學社會科學規(guī)劃項目“全媒體時代負面輿情風險防控機制研究”成果，項目編號：19SH08；廣東省高校省級重大科研項目“新冠肺炎防控中的網(wǎng)絡(luò)輿情引導與應(yīng)對研究”成果，項目編號：2020KZDZX1091

一、引言

2020年初新冠肺炎疫情暴發(fā)后，為防控疫情，政府、各行各業(yè)、公眾都投入巨大，最終成功控制住了國內(nèi)疫情蔓延的局面。疫情防控中，需要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展與變化。當大部分公眾都封閉隔離在家時，網(wǎng)絡(luò)承載更多的關(guān)注，集聚更多的能量，微小的輿論信息都有可能掀起軒然大波，如“雙黃連事件”等。在輿情工作壓力倍增的情況下，政府部門、新聞媒體等成功引導了公眾，化解了輿情壓力。這種輿情引導的實踐是寶貴的經(jīng)驗，及時總結(jié)經(jīng)驗并進行理論提煉是當下的一件重要工作。本文從輿情引導、化解的理念、手段和能力三個方面展開論述。

二、理念：轉(zhuǎn)變重大突發(fā)公共事件輿情治理的理念

（一）彈性治理理念

政府部門應(yīng)重視彈性信息對沖機制的作用發(fā)揮，樹立“疏管結(jié)合”的輿情治理理念，建立彈性信息對沖機制。通過高質(zhì)量的信息“作品”供給取代觀點說教和“禁言”策略，讓真實、全面的信息經(jīng)過意見市場的競爭博弈，促進社會信息甄別機制的自我健全，有利于擊碎謠言，形成更有公信力的輿論結(jié)晶，也有利于增強人們對謠言的免疫力，促進網(wǎng)民信息教育和自我成長。史波認為公共危機事件信息在網(wǎng)絡(luò)傳播后，經(jīng)歷了個體意見表達、社群意見碰撞、網(wǎng)絡(luò)輿情形成三個階段[1]。現(xiàn)階段社群意見碰撞程度不夠，輿論“一邊倒”的現(xiàn)象較為突出，對網(wǎng)絡(luò)信息的辨識度欠缺是輿情爆發(fā)的原因之一。

（二）全過程理念

相關(guān)部門應(yīng)從重視輿情的化解轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾曒浨檎Q生的全過程。化解輿論固然重要，但通過溯源理解輿情產(chǎn)生背后的公眾訴求和社會心理，更有利于做到標本兼治。網(wǎng)絡(luò)輿情是社會或公眾對某個焦點事件的情感、態(tài)度、理念在網(wǎng)絡(luò)空間中的集中表達，抓住公眾表達的窗口有利于深刻理解社會現(xiàn)狀[2]。因此，政府樹立輿情化解的全過程理念有利于明晰輿情發(fā)生的實質(zhì)成因，從而精準施策，有效應(yīng)對，而對輿情的片面、盲目處置將會使應(yīng)對工作收效甚微。

（三）平等對話理念

相關(guān)部門應(yīng)樹立平等、積極對話的輿情治理觀念。在當前輿情環(huán)境下，部分政府部門和工作人員對輿論影響十分忌憚。然而越是逃避搭建對話平臺，越是拒絕與公眾真誠對話，“劣幣驅(qū)逐良幣”的現(xiàn)象就會越明顯。因為對事件的好奇心得不到滿足，一些不知從何而來的“小道消息”便會被公眾不斷捕捉與放大。在輿論場中，錯誤的信息因為得不到及時的更正而進一步傳播擴散[3]。因此樹立平等對話的理念是網(wǎng)絡(luò)輿情治理的重要一環(huán)。

三、手段：豐富重大突發(fā)公共事件輿情治理的手段和方式

（一）監(jiān)測手段

相關(guān)部門應(yīng)建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)，加大輿情研判處置力度。截至2020年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達9.4億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達67%。因此網(wǎng)絡(luò)輿情成了在應(yīng)急管理中需要重點關(guān)注的領(lǐng)域，應(yīng)運用新興技術(shù)如5G、大數(shù)據(jù)、人工智能等對網(wǎng)絡(luò)信息進行識別，對網(wǎng)民的情感、態(tài)度與傾向進行預判，以便更快采取措施，防范化解重大輿情危機。相關(guān)部門需要重點對涉及疫情的負面輿情、謠言信息進行24小時全面監(jiān)測，統(tǒng)籌地方各級主要網(wǎng)絡(luò)新聞媒體在轄區(qū)內(nèi)開展網(wǎng)絡(luò)輿情信息監(jiān)測、預警和處置工作，建立互聯(lián)網(wǎng)輿情有害信息舉報平臺，協(xié)同公安、衛(wèi)健、市場監(jiān)管等部門及時收集、受理群眾關(guān)于不良信息的舉報，制定對輿情事件進行分類分級研判和處置的措施[4]。

（二）故事構(gòu)建手段

相關(guān)組織應(yīng)壯大正面宣傳引導，建構(gòu)一個“好”故事。應(yīng)統(tǒng)籌各級主要新聞媒體和融媒體，開展疫情信息正面報道。輿情引導和應(yīng)對體系的現(xiàn)代化建設(shè)非一日之功。在疫情防控與復工復產(chǎn)的關(guān)鍵時期，注重利用高質(zhì)量的信息傳遞和高超的輿論引導技巧來化解輿情風險尤為重要。例如，關(guān)于“武漢封城”下的百姓生活，國內(nèi)外報道有極大反差。選取好切入點，便可以發(fā)揮出正面引導的作用。例如疫情期間誤入武漢難以出城，便在醫(yī)院愉快當起義工的“大連小伙”。這樣的新聞聚焦于個體，在報道的過程傳達出一種樂觀主義精神，鼓舞著城里城外的人們。后續(xù)報道是主人公回到大連后繼續(xù)當起了抗疫志愿者，這個故事具有較為正面的引導作用。

（三）整體協(xié)調(diào)手段

相關(guān)部門應(yīng)建立整體協(xié)調(diào)機制，提高輿情應(yīng)對效率。政府部門層級、分類眾多，但網(wǎng)絡(luò)平臺又相對單一且不受時空約束，不同的聲音容易在網(wǎng)絡(luò)平臺上不斷集聚。基于此，不同層級、不同職能的政府部門應(yīng)該通力合作，形成整體協(xié)調(diào)機制。在輿情爆發(fā)時可以進行科學的分工，進而有序應(yīng)對。針對網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生階段建立信息協(xié)同機制，針對擴散階段建立協(xié)同處理機制，針對消亡階段建立結(jié)果反饋機制。通過網(wǎng)絡(luò)輿情的協(xié)同治理，多種治理主體共同努力打造一個良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，最終促進社會和諧。此外，制度化輿情應(yīng)對整體協(xié)調(diào)機制，更能在一定程度上限制個別部門的亂作為。

四、能力：注重重大突發(fā)公共事件輿情治理的能力建設(shè)

（一）議程設(shè)置能力

相關(guān)部門要提升主動設(shè)置議題議程的能力，強化對社會輿論的主導權(quán)[5]。政府要盡可能為公眾提供準確且有效的信息，把握輿論的走向。防止網(wǎng)絡(luò)議程向政治議程轉(zhuǎn)變。如果政府對于突發(fā)公共事件的處理不及時、不到位，對于網(wǎng)絡(luò)輿情不斷壓制而不是主動設(shè)置議程，那么社會的隱形抗爭心理將會泛化進而影響穩(wěn)定的大局[6]。在疫情初期，公眾對于不斷攀升的新冠肺炎感染人數(shù)、應(yīng)對不力的部門感到恐慌和無助。社會涌動的、積蓄已久的負面情緒處在噴發(fā)的邊緣。央視、新華社等在這時選擇直播“火神山”“雷神山”醫(yī)院的建設(shè)畫面。該直播一推出便吸引了眾多網(wǎng)友的注意力，網(wǎng)友紛紛表示看著“火神山”“雷神山”醫(yī)院的建設(shè)進度，在轉(zhuǎn)移注意力的同時逐漸對國家抗擊疫情有了信心。這其實便是主動設(shè)置議程、強化對社會輿論的主導權(quán)的一個重要體現(xiàn)。

（二）媒體整合能力

相關(guān)部門要整合各類媒體，創(chuàng)新信息服務(wù)模式。整合傳統(tǒng)媒體與互聯(lián)網(wǎng)媒體、主流媒體和商業(yè)媒體的力量，不斷推送高質(zhì)量信息服務(wù)。借鑒其他地區(qū)的有效經(jīng)驗，通過推出“新冠肺炎疫情綜合查詢”“辟謠專區(qū)”“確診患者行動軌跡”等服務(wù)性強的專題和窗口等，以全面、權(quán)威、及時的疫情信息播報，和對爭議事件的全面信息披露，從而凈化信息，以正視聽，增強政府公信力。相關(guān)案例中較為典型的有《南方都市報》在新冠肺炎疫情初期（2020年 2月）推出的“全國確診病例軌跡查詢平臺”。這款由《南方都市報》開發(fā)、運營的防疫工具覆蓋了全國30個省（區(qū)、市），308個城市，共計16304處位置。中山大學傳播與設(shè)計學院院長、互聯(lián)網(wǎng)與治理研究中心主任張志安認為，《南方都市報》打造的“全國確診病例軌跡查詢平臺”是移動互聯(lián)時代主流媒體數(shù)據(jù)新聞緊扣重大事件、滿足用戶需求、實現(xiàn)數(shù)據(jù)的服務(wù)價值增值的有益嘗試。

（三）情感動員能力

相關(guān)部門要加強故事性報道的情感動員，營造有溫度的輿論氛圍。在災(zāi)難性事件中，新聞的故事性報道以人情味、可讀性等特點易引起受眾的共鳴，傳播效果明顯。通過聚焦“小人物”來回應(yīng)“大主題”，通過記錄抗疫過程中醫(yī)生、護士、病人、志愿者等群體的抗疫事跡，與廣大公眾產(chǎn)生情感共鳴與互通。因此，相關(guān)部門要重視信息發(fā)布和回應(yīng)的及時化、精準化和人性化，把握輿情回應(yīng)的最佳窗口期，聚焦民眾期待和關(guān)切，營造有溫度的輿論氛圍。在眾多案例之中，被授予“人民英雄”的武漢金銀潭醫(yī)院院長張定宇便是一個典型的案例，他的故事鼓舞了全國人民。

五、結(jié)語

新冠肺炎疫情中網(wǎng)絡(luò)輿情事件頻發(fā)，及時做好網(wǎng)絡(luò)輿情引導、化解工作十分重要。借助對疫情中疫情引導典型事件的梳理，可以積累諸多有效的經(jīng)驗。因此，本文從重大突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡(luò)輿情化解的理念、手段、能力三個層次出發(fā)，總結(jié)和提煉相關(guān)的經(jīng)驗。在理念層面，要重視彈性治理念、全流程理念、平等對話等理念；在手段層面，要采取監(jiān)測手段、故事構(gòu)建手段、整體協(xié)調(diào)手段；在能力方面，要著重提升議程設(shè)置能力、媒體整合能力、情感動員能力等。

參考文獻：

[1] 史波.公共危機事件網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)在演變機理研究[J].情報雜志，2010，29（04）：41-45.

[2] 姜勝洪.網(wǎng)絡(luò)輿情熱點的形成與發(fā)展、現(xiàn)狀及輿論引導[J].理論月刊，2008（04）：34-36.

[3] 徐曉日.網(wǎng)絡(luò)輿情事件的應(yīng)急處理研究[J].華北電力大學學報（社會科學版），2007（01）：89-93.

[4] 臧海平.輿情監(jiān)測和分析的難點及對策[J].青年記者，2019（19）：17-18

[5] 張飛，高苗苗，吳金紅.公民網(wǎng)絡(luò)表達、議題構(gòu)建及社會意蘊研究——基于網(wǎng)絡(luò)公共事件[J].理論界，2014（05）：149-151.

[6] 李春雷.問題、治理與價值：重大公共衛(wèi)生事件中的輿情引導[J].青年記者，2020（22）：66-68.

作者簡介：鄭桂賢（1996—），男，廣東揭陽人，碩士在讀，研究方向：應(yīng)急管理。

鄭小璇（1990—），女，廣東揭陽人，碩士在讀，研究方向：輿情治理。

侯光輝（1978—），男，河南溫縣人，博士，教授，系本文通訊作者，研究方向：應(yīng)急管理、災(zāi)難政治學。